trener sprzedaży, trener biznesu, coach sprzedaży, szkolenia dla handlowców, szkolenia dla sprzedawców, szkolenia z negocjacji, indywidualny trening sprzedaży, kurs ze sprzedaży, coaching handlowców, coaching sprzedawców, pozyskiwanie klinetów, prospecting, warsztat dla handlowców, warsztat dla sprzedawców, standardy sprzedaży, Maciej Kozubik
Audyt Sprzedaży – Co to takiego?

Audyt Sprzedaży – Co to takiego?

Audyt Sprzedaży – Co to takiego?

 

Pozwól, że opowiem Ci historię przedsiębiorcy o imieniu Jan, który dzięki przeprowadzeniu audytu sprzedaży uniknął bankructwa swojej firmy. Jan prowadził firmę produkującą meble kuchenne na zamówienie. Był to mały biznes, ale bardzo dobrze prosperujący. Jego klienci byli zadowoleni z jakości mebli, terminowości dostaw i konkurencyjnych cen.

Jednak w pewnym momencie Jan zaczął odczuwać problemy związane z niedostatkiem zamówień. Przeprowadził analizę i okazało się, że wiele zamówień, które miały być zrealizowane, nigdy nie zostało zrealizowanych. Jan zdał sobie sprawę, że jego zespół sprzedażowy nie działał efektywnie i nie był w stanie nawiązywać odpowiednich relacji z klientami, a tym samym tracił wiele szans na sprzedaż.

Jan zdecydował się na przeprowadzenie audytu sprzedaży. Zatrudnił eksperta, który dokładnie przebadał cały proces sprzedażowy, od pierwszego kontaktu z klientem aż do momentu dostawy produktu.

Ekspert zidentyfikował wiele obszarów wymagających poprawy, w tym brak jasnej strategii sprzedaży, zbyt małą liczbę kontaktów z klientami, brak systematycznej komunikacji z klientami w trakcie procesu sprzedażowego, brak skutecznych narzędzi do monitorowania procesu sprzedaży i nieefektywny proces przygotowania ofert.

Na podstawie wyników audytu Jan wdrożył szereg zmian w swojej firmie. Skoncentrował się na lepszej komunikacji z klientami, wykorzystaniu narzędzi do monitorowania procesów sprzedażowych oraz zwiększeniu liczby kontaktów z klientami.

Opracował również jasną strategię sprzedaży i zoptymalizował cały proces sprzedaży. Od marketingu, przez negocjację ofert, po obsługę klientów. Dzięki audytowi sprzedaży i wprowadzonym zmianom Jan zaczął ponownie zyskiwać klientów i ostatecznie uratował swój biznes przed bankructwem.

Dziś firma Jana prosperuje i z powodzeniem konkurować z innymi producentami mebli kuchennych na rynku. Inwestując kilkanaście tysięcy w Audyt Sprzedaży, zyskał setki tysięcy już w pierwszym kwartale, poprawiając działalność zgodnie z wynikiem audytu.

 

Z tego artykułu dowiesz się:

  1. Czym jest audyt sprzedaży?
  2. Jakie jest cel audytu sprzedaży?
  3. Czy audyt sprzedaży jest mi potrzebny?
  4. Jakie obszary są badane w trakcie audytu sprzedaży?
  5. Kiedy warto przeprowadzić audyt sprzedaży?
  6. Jakie są etapu audytu sprzedaży?
  7. Jakie są korzyści z przeprowadzenia audytu sprzedaży?
  8. Jaka jest różnica między audytem a kontrolą?
  9. Ile kosztuje przeprowadzenie audytu sprzedaży?
  10. Jak powinien przebiegać audyt sprzedaży?
  11. Kto powinien prowadzić audyt sprzedaży?
  12. Jak się samemu zabrać za przeprowadzenie audytu sprzedaży?
  13. Jak poinformować o tym, że będzie przeprowadzany audyt sprzedaży?
  14. Typowe problemy, jakie może ujawnić audyt sprzedaży.
  15. Źródła z jakich korzystałem, pisząc ten artykuł.

audyt sprzedazy efektywnosc

 

Audyt sprzedaży może mieć różne skojarzenia. Dla jednych to szukanie dziury w całym, dla innych sposobem na zwolnienie części lub całości działu sprzedaży.

Przedsiębiorstwa uznawane za wzorce uczestników rynku mocno koncentrują się na standaryzacji procesów, co pozwala na zwiększenie efektywności działań biznesowych. Dzięki standaryzacji procesów firma może dokładnie określić, jak dany proces ma przebiegać, jakie zasoby są do tego potrzebne i jakie wyniki muszą zostać osiągnięte. To z kolei ułatwia wykrywanie i eliminowanie błędów oraz uniknięcie niepotrzebnych opóźnień i kosztów.

Standaryzacja procesów jest szczególnie ważna w firmach, które działają w obszarach, w których konieczne jest wykonywanie w kółko tych samych zadań, np. w produkcji, logistyce, sprzedaż czy obsłudze klienta. Dzięki wykorzystaniu standardów możliwe jest skrócenie czasu realizacji procesów, zmniejszenie ilości błędów oraz optymalizacja kosztów.

To z kolei umożliwia zwiększenie efektywności działania przedsiębiorstw i osiąganie lepszych wyników ekonomicznych. Warto jednak pamiętać, że standaryzacja procesów nie jest celem samym w sobie, a jedynie środkiem do usprawnienia biznesu. Czy to usprawnienie działa, czy nie, bez oceny procesu nikt się nie dowie?

Audyt sprzedaży jest właśnie narzędziem weryfikacyjnym. Dodatkowo ważne jest, aby firma pozostawała elastyczna i potrafiła dostosować się do zmieniających się warunków rynkowych i potrzeb klientów.

Aby ułatwić czytanie i poprawić elastyczność przyswajania wiedzy tekst jest zbudowany z pytań i odpowiedzi. Co oznacza, że możesz przeczytać cały lub fragmenty, które cię interesują.

Jeśli masz wrażenie, że w obszarze marketingu, sprzedaży obsługi klienta i zarządzania tymi obszarami zrobiłeś już wszystko, a dalej czujesz niedosyt. Bo wyniki sprzedaży są dalekie od oczekiwanych, to zastanów się, czy nie powinieneś zastanowić się nad przeprowadzeniem u siebie audytu sprzedaży, taj jak zrobił to Jan, o którym wspominam na początku.

Zdradzę ci wszystkie tajemnice, które spowodują, że audyt sprzedaży będziesz mógł przeprowadzić sam. Dzięki czemu oszczędzisz kilka tysięcy złotych.

Aby zrozumieć, czym jest audyt sprzedaży, należy pojęcie rozbić na poszczególne człony i wyjaśnić ich znaczenie.

 

Czym jest audyt?

 

 

Audyt – niezależna ocena danej organizacji, systemu, procesu, projektu lub produktu. Przedmiot audytu jest badany pod względem zgodności z określonymi standardami, wzorcami, listami kontrolnymi, przepisami prawa, normami lub przepisami wewnętrznymi organizacji (polityki, procedury) źródło 1.

audyt sprzedazy

 

Czym jest sprzedaż?

 

Sprzedaż – czynności organizacyjne, techniczne, prawne i finansowe związane z odpłatnym dostarczeniem dóbr lub usług (źródło 2). Według Ustawy o podatku od towarów i usług przez sprzedaż rozumie się odpłatną dostawę towarów i odpłatne świadczenie usług na terytorium kraju, eksport towarów oraz wewnątrzwspólnotową dostawę towarów (źródło 3.)

Zatem, co to takiego audyt sprzedaży?

Audyt sprzedaży to ocena procesu sprzedaży, systemów zarządzania sprzedażą i osób zaangażowanych w sprzedaż oraz stosowanych narzędzi i standardów. Proces sprzedaży jest badany pod względem zgodności ze standardami, przepisami prawa oraz jego efektywności. Nie jest to ocena poszczególnych osób, choć podlegają kompleksowemu badaniu.

 

Jaki jest cel audytu sprzedaży?

 

Celem audytu sprzedaży jest wskazanie barier, które powstrzymują dział marketingu, sprzedaży i obsługi klienta oraz firmę przed dalszym rozwojem i wskazanie rozwiązań zidentyfikowanych problemów.

Co ważne, nie jest narzędziem skupiającym się na wytykaniu błędów przedsiębiorstwa i osób zatrudnionych. Dlatego też dobrze przeprowadzony audyt sprzedaży, z trafnymi wnioskami oraz wdrożeniem zaleceń po badaniu w istotny sposób może wpłynąć na poprawę procesu sprzedaży, a w konsekwencji na konkurencyjność przedsiębiorstwa.

Audyt pomoże ci zidentyfikować luki, jakie aktualnie występują. Luki, jakie powstały między stanem faktycznym a oczekiwanym. Kiedyś w trakcie śniadania biznesowego usłyszałem, że „audyty sprzedaży są niezbędne, aby zbudować standardy pracy, zespół sprzedaży i firmę, która odnosi sukcesy”, zgadzam się z tymi słowami i mam nadzieję, że również uznasz je za swoje.

Audyyt Sprzedazy etapy

 

Czy audyt sprzedaży jest mi potrzebny?

 

Każdego roku każdy kierowca jedzie na przegląd techniczny ze swoim samochodem. Taki przegląd to obowiązek, ale również realne zwiększenie bezpieczeństwa. Dlatego, że pozwala on wyłapać usterki, których nie jest świadomy. Ich usunięcie chroni go przed poważniejszymi awariami i ich konsekwencjami. Tak samo jest z naszym zdrowiem. Odwiedzamy lekarza, aby zbadać o jego stan.

Audyt sprzedaży jest podobny do badania technicznego pojazdu, czy też stanu zdrowia u lekarza.

Jeśli chcesz poprawić sprzedaż, musisz znaleźć sposoby, a audyt sprzedaży może być pierwszym krokiem do takiej poprawy, bo identyfikuje problemy i czasem ich źródła.

Jako trener sprzedaży współpracuję z różnymi firmami od indywidualnych przedsiębiorców, przez małe i średnie firmy do międzynarodowych korporacji i zauważyłem, że wąskie spojrzenie na problem malejącej sprzedaży próbuje się rozwiązać, lecząc objawy, a nie przyczyny. Szkolenie z negocjacji nie musi być rozwiązaniem problemu spadku sprzedaży. Bo źródło problemów wcale nie musi znajdować się w firmie, ale poza nią np. agresywna reklama i zmasowane działania konkurencji lub jest w innym miejscu, niż się początkowo wydawało np. niska jakość obsługi klient, wpływająca na ucieczkę klientów.

W takiej sytuacji celem audytu jest ustalenie wszystkich wąskich gardeł i problemów w dziale sprzedaży, przykład wąskiego gardła może być niska aktywność handlowców po wysłaniu oferty. Polegająca wyłącznie na czekaniu na odpowiedź ze strony klienta.

Audyt sprzedaży może też być wstępem do realizacji strategii firmy. Jeśli planowany jest wzrost sprzedaży o 12%, to należy zdefiniować jakie działania trzeba podjąć, aby osiągnąć taki wynik. Należy wskazać osoby odpowiedzialne za poszczególne działania (np. pozyskiwanie klientów, spotkania z nimi, negocjowanie warunków, dostawę, zarządzanie poszczególnymi działami i współpracę między nimi), przygotować standardy pracy i opisy oczekiwanych codziennych czynności. Wymagane narzędzia pracy i systemy wspierające pracowników.

Odpowiednie poukładanie procesów, dobór osób o określonych kompetencjach, stosowanie standardów pracy i mierzenie współczynników efektywności daj szanse na zrealizowanie celu (wzrostu sprzedaży o 12%). Nawet jeśli cel nie zostanie w pełni osiągnięty, to dzięki kontroli wiadomo, co poprawić, w kolejnym kroku.

W innym wypadku, gdy wszyscy działają po swojemu, brakuje narzędzi, nie ma standardów oraz kompetentnych osób wynik jest przypadkowy.

Moim zdaniem takie podejście do sprzedaży to przepis na sromotną porażkę, a w najlepszym wypadku niewykorzystywanie pełnego potencjału.

Jeśli masz strategię firmy, na bieżący rok np. zwiększyć sprzedaż o 12%, utrzymać marżę na poziomie 5%, to musisz wiedzieć, jak ten wynik osiągnąć. W innym wypadku będzie to tylko marzenie, które wcale nie musi się ziścić.

 

Jakie obszary są badane w trakcie audytu sprzedaży?

 

Z samego założenia audyt sprzedaży powinien badać proces sprzedaży i wektory, które na niego działają w sposób kompleksowy. Zwykle oceniane są:

  • Kompetencje handlowców i menedżerów
  • Proces sprzedaży od marketingu do obsługi klienta
  • Stosowane standardy i procedury
  • Wykorzystywane narzędzia

 

Kiedy warto przeprowadzić audyt sprzedaży?

 

W szczególności kiedy:

  • Dochodzi do spadku sprzedaży lub zmniejszenia jej rentowności.
  • Zmniejsza się koszyk zamówień.
  • Odchodzą handlowcy i menedżerowie sprzedaży.
  • Odchodzą pracownicy działów marketingu i obsługi klienta.
  • Odchodzą klienci w ilościach większych niż dotychczas.
  • Konkurencja działa bardzo agresywnie.
  • Chcesz wprowadzić nowy produkt na rynek.
  • Chcesz zwiększyć sprzedaż.
  • Chcesz wykorzystać efekt współpracy i poprawić komunikację w działach marketingu i sprzedaży oraz obsługi klienta.
  • Chcesz pozyskań nowych klientów, a dotychczasowe sposoby nie dają efektów.
  • Chcesz aktualnym klientom sprzedawać więcej lub za wyższą cenę.
  • Pojawia się nowa osoba przejmująca zarządzanie działem marketingu i/lub sprzedaży i chcesz, aby zdobyła niezbędną wiedzę do wykonywania swojej pracy.
  • Sytuacja gospodarcza i prawna utrudnia przewidywanie przyszłości (np. zmiany przepisów podatkowych, z dużą ilością błędów i utrudnień, wysoka inflacja, drastyczny wzrost cen nośników energii, woja na Ukrainie).

Dodatkowo warto audytować sprzedaż, ponieważ:

  • Rynek podlega ciągłym zmianom. Tak samo, jak firma, zespoły i poszczególni pracownicy. Z tego powodu warto trzymać ręką na pulsie.
  • Oczekiwania klientów również ulegają zmianie. Warto wiedzieć o tym wcześniej niż konkurencja.
  • Dzięki audytowi możesz spojrzeć na procesy sprzedażowe z innej perspektywy. Co ułatwi wprowadzanie innowacji i usprawni istniejące procesy.
  • Audyt sprzedaży przeprowadzany cyklicznie, ale przed planowanymi zmianami może oszczędzić sporo pieniędzy, czasu i energii.

Dlaczego to ważne?

Według badania przeprowadzonego przez Aberdeen Group przedsiębiorstwa, które regularnie przeprowadzają audyt sprzedaży, osiągają o 22% większy wzrost przychodów ze sprzedaży w porównaniu z przedsiębiorstwami, które nie przeprowadzają audytu (źródło 5). Podobne wyniki ujawniają badania firmy McKinsey (źródło 6).

Według badania Salesforce 91% menedżerów sprzedaży uważa, że audyt sprzedaży pomaga w identyfikacji obszarów wymagających poprawy i wprowadzenia skuteczniejszych działań sprzedażowych (źródło 7). 

audyt sprzedazy skutecznosc

Jakie są etapy audytu sprzedaży?

 

Audyt sprzedaży to element większej całości. Sam audyt bez przygotowania planu zmian i jego wdrożenia, nie ma większego sensu. Z drugiej strony samo wdrożenie zmian bez ich oceny nie daje odpowiedzi o efektywność zmian. Dlatego, moim zdaniem, wszystkie elementy należy połączyć w jeden proces, mimo że część etapów to w głównej mierze edukacja (etap: 5).

  • Etap 1 – zakomunikowanie, że zostanie przeprowadzony audyt sprzedaży. Stosując następujące zasady: audyt sprzedaży ocenia proces nie ludzi, jest zapowiedziany i dobrze zakomunikowany oraz regularnie prowadzony.
  • Etap 2 – analiza obecnej sytuacji (ocena profilowania i segmentacji rynku, ocena planu marketingu i sprzedaży, ocena kompetencji pracowników, systemów i oprogramowania, zarządzania, wywiady z klientami). Efekt etapu to wiedza na temat obecnej sytuacji w działach marketingu, sprzedaży i obsługi klienta. Wyniki audytu sprzedaży można przedstawić w formie raportu, który warto rozwijać na kolejnych etapach.
  • Etap 3 – przygotowanie planu działań wdrożeniowych (PDW). Ewentualne dodanie PDW do raportu.
  • Etap 4 – Poinformowanie o efektach audytu i planowanych zmianach z niego wynikających. Oraz o kolejnym audycie za 3 miesiące.
  • Etap 5 – realizacja planu działań wdrożeniowych i bieżąca kontrola.
  • Etap 6 – audyt po wdrożeniowy (zwykle realizowany po 3 miesiącach). Realizowany na tych samych wzorcach jak w etapie I. Efekt: ocena efektywności wdrożonych zmian.

Według badania przeprowadzonego przez CSO Insights przedsiębiorstwa, które przeprowadzają audyt sprzedaży co najmniej raz w roku, mają o 51% większe szanse na osiągnięcie swoich celów sprzedażowych (źródło 8).

Jakie są korzyści z przeprowadzenia audytu sprzedaży?

 

Zarząd lub menedżerowie będą mieć świadomość luki, jaka występuje między oczekiwanym a faktycznym poziomem kompetencji osób, stosowania systemów i standardów, wykorzystywania narzędzi oraz wąskich gardeł hamujących sprzedaż.

Publikacja raportu może spowodować wzrost zaangażowania, które są odpowiedzialne za sprzedaż.

Plan działań wdrożeniowych motywuje do działania i skutecznego wdrożenia usprawnień oraz cieszenia się, z każdego małego sukcesu.

Daje szanse na uniknięcie kosztownych błędów, jeśli zostanie przeprowadzony przed planowanymi zmianami, a nie po.

Usprawnienie procesu sprzedaży rzadko kiedy dotyczy jednego elementu. Zaś audyt sprzedaży pomaga w wybraniu elementów do poprawy i ustaleniu priorytetów działań po audytowych.

Kolejny audyt sprzedaży pomaga ocenić jakość usprawnień i przygotować kolejne.

Według badania przeprowadzonego przez PwC wynika, że 68% przedsiębiorstw uważa, że audyt sprzedaży pomógł im w poprawie efektywności działań marketingowych i sprzedażowych (źródło 9).

Według badania przeprowadzonego przez HubSpot wynika, że przedsiębiorstwa, które regularnie przeprowadzają audyt sprzedaży, osiągają o 60% większe zaangażowanie klientów i 56% wyższe wskaźniki konwersji niż przedsiębiorstwa, które nie przeprowadzają audytu (źródło 10).

Z powyższych informacji wynika, że audyt sprzedaży może mieć znaczący wpływ na:

  • wyniki finansowe przedsiębiorstwa,
  • skuteczność działań marketingowych,
  • skuteczność działań sprzedażowych,
  • skuteczność obsługi klienta,
  • skuteczność zarządzania tymi procesami,
  • identyfikację obszarów wymagających poprawy,
  • wdrożenie skuteczniejszych strategii sprzedażowych.

 

Jaka jest różnica między audytem a kontrolą?

 

Audyt jest skoncentrowany na identyfikacji przyczyn problemów, nie ocenie osób. Może być realizowany oddzielnie, poza innymi procesami i spełniać funkcje prewencyjnie poprzez wskazanie luk w procesie sprzedaży, między poziomem aktualnym a oczekiwanym. Nastawiony jest na poprawę efektywności w procesach (marketingu, sprzedaży i obsługi klienta) oraz innych obszarów działalności przedsiębiorstwa, które wpływają pośrednio lub bezpośrednio na nie.

Audyt opiera się o standardy i przepisy prawa. (na podstawie, źródło 4).

Celem kontroli jest reakcja na wystąpienie negatywnego zjawiska. Jest realizowana po fakcie. Nakierowana jest na znalezienie winnego, zaistniałego negatywnego zdarzenia. Jej działania oparte są na podstawie wewnętrznie przyjętych uregulowań. Ukierunkowana na znalezienie winnego występowania nieprawidłowości (źródło 4.)

audty sprzedazy ceny  

Ile kosztuje przeprowadzenie audytu sprzedaży?

 

Cena audytu sprzedaży może być uzależniona od wielu czynników.

  • Począwszy od zakresu oceny, wielkości przedsiębiorstwa. Co wiąże się z wielkością nakładu pracy i ilości zaangażowanych osób. W dużej firmie potrzebnych będzie więcej osób i badanych będzie więcej procesów. Prosty wniosek: koszt audytu rośnie wraz z wielkością przedsiębiorstwa.
  • Czasu trwania audytu sprzedaży. Im dłużej audytor pracuje, tym większe generuje koszty. Może to też wiązać się z przestojami lub opóźnieniami w ocenianych obszarach. Jeśli audyt dotyczy również badania klientów, to takie wywiady również wydłużają czas i wiążą się z dodatkowymi kosztami.
  • Przedmiot audytu sprzedaży obejmujący skomplikowane procesy i narzędzia może wymagać znalezienia dodatkowego specjalisty. Co może generować dodatkowe koszty i wydłużać czas audytu.
  • Dokumentacja po badaniu. Audyt sprzedaży, zwykle kończy się przygotowaniem raportu z oceny i proponowanych rozwiązań. Im bardziej szczegółowy i dogłębny raport, tym wyższy koszt.

Firmy zajmujące się audytami niechętnie ujawniają swoje stawki. Analizując ofertę w lutym 2023 roku, dotarłem do następujących danych:

  • Od 2000 do 4500 PLN musi zapłacić indywidualny przedsiębiorca lub mikro firma. Gdzie badany jest niewielki zakres.
  • Od 5000 do 20000 PLN to koszt, na jaki musi przygotować się średniej wielkości przedsiębiorstwo. Wraz z ceną rośnie dogłębność analiz.
  • Ponad 20000 PLN to kwota, jaką wyda duże przedsiębiorstwo lub korporacja, lub przedsiębiorstwa, w których występuje bardzo dużo nieprawidłowości, co wymaga głębokiej analizy i wielu specjalistów.

Co można powiedzieć o tych kwotach? Mogą wydawać się wysokie, jeśli spojrzy się na nie jak na wydatek. Jeśli sugerowane rozwiązania zdiagnozowanych problemów pomogą poprawić procesy i w konsekwencji rozwinąć firmę. To taka inwestycja okazuje się bardzo atrakcyjna i mocno uzasadniona. Przypomnij sobie historię Jan, w początku tego artykułu.

audyt sprzedazy sciezka oceny

Jak powinien przebiegać audyt sprzedaży?

 

Prowadząc audyt sprzedaży, należy poruszać się ściśle określoną ścieżką. Przebiega ona w następujący sposób:

  1. Strategia firmy.
  2. Strategia sprzedaży.
  3. Zarządzanie procesami (marketingu, sprzedaży i obsługi klienta).
  4. Codzienne czynności pracowników (marketingu, sprzedaży i obsługi klienta).

Nie można oceniać strategii sprzedaży, bez wiedzy o strategii firmy. Zarządzanie procesami ma realizować strategię sprzedaży, które jest wypadkową strategii całej firmy. Procesy zaś wpływają na codzienne działania pracowników.

W trakcie audytu są oceniane te procesy i ich efektywność. Zwykle ocenia się pojedyncze obszary i działania oraz sprawdza się, jak wpływają na pozostałe procesy i samą firmę.

Do badanych obszarów mogę zaliczyć:

  • Proces pozyskiwania klientów.
  • Proces sprzedaży.
  • Proces obsługi klientów.
  • Organizację, planowanie, kontrolę i przewodzenie działów marketingu, sprzedaży i obsługi klienta.
  • Komunikację w działach i między nimi.
  • Proces rekrutacji.
  • Proces wdrożenia nowych pracowników,
  • Motywację pracowników.
  • Rozwój kompetencji (w szczególności menedżerskich i handlowych).
  • Profilowanie klientów i segmentację rynku.
  • Proces decyzyjny klienta.
  • Standardy pracy.
  • Metody sprzedaży.
  • Kanały dystrybucji.
  • Ofertę.
  • Strukturę firmy i poszczególnych działów.

Bardzo efektywnym i pomocnym sposobem oceny jest mapowanie procesów. Czym jest mapowanie procesu?  To metoda analizy biznesowej, która w sposób graficzny przedstawia etapy i zadania procesu biznesowego. Celem mapowania procesów jest zrozumienie, jakie działania należy wykonać, aby osiągnąć pożądany rezultat, a także zidentyfikowanie potencjalnych obszarów doskonalenia procesu.

Jeśli firma ma zmapowane procesy łatwo przeprowadzić ich ocenę. Jednak jak wynika z mojego doświadczenia oraz dostępnej literatury tego typu narzędzia w dalszym ciągu są rzadkością. Nawet jeśli są, to często są nieaktualne.

Ocena poszczególnych procesów i ich interakcja wymaga analitycznego podejścia. Bez tego trudno jest oczekiwać konstruktywnych wniosków i właściwych propozycji rozwiązania zaistniałych problemów.

 

Kto powinien prowadzić audyt sprzedaży?

 

Audyt sprzedaży powinien być przeprowadzony przez ekspertów ds. sprzedaży lub firmę oceniającą proces sprzedaży.

Osoby dokonujące audytu muszą mieć odpowiednie doświadczenie i wiedzę sprzedażową, aby móc dokładnie przeanalizować procesy sprzedażowe firmy i zidentyfikować obszary, które wymagają usprawnień i zmian.

Jeśli przegląd jest dokonywany wewnętrznie, powinien to zrobić człowiek niezależny od działu sprzedaży, aby uniknąć konfliktu interesów i zapewnić obiektywizm oceny.

 

Jak się samemu zabrać za przeprowadzenie audytu sprzedaży?

 

Jeśli nie posiadasz budżetu na przeprowadzanie audytu sprzedaży, a masz kompetencje do jego przeprowadzenia i czujesz się na siłach, że zrobisz to dobrze. To proponuję Ci postępować zgodnie z poniższym scenariuszem. Powstał o na bazie moich doświadczeń i dostępne literatury oraz przeczytanych artykułach.

  1. Zakomunikuj, że będzie prowadzony audyt sprzedaży.
  2. Przyjrzyj się grupie docelowej, której oferujesz usługi lub sprzedajesz produkty. Czy grupa docelowa jest dobrze dobrana?
  3. Sprawdź, czy proces zakupu jest prosty dla klienta i co musi zrobić, aby kupić?
  4. Jaką rolę w tym procesie odgrywają osoby z działu marketingu, sprzedaży i obsługi klienta?
  5. Co jest impulsem do zakupu u klienta?
  6. Jak definiuje on sukces i porażkę, w związku z twoją ofertą?
  7. Jakimi kryteriami kieruje się, podejmując decyzję o zakupie lub skorzystaniu z oferty?
  8. Porozmawiaj z aktualnymi i byłymi klientami, na temat ich opinii o produkcie, firmie i procesach.
  9. Porozmawiaj z handlowcami o ich ostatnich sukcesach i porażkach. Co zdecydowało o takim wyniku?
  10. Sprawdź, jakie stosowane są standardy pracy (np. zarządzania, planowania, kontroli).
  11. Sprawdź poziom wykorzystywanych narzędzi (np. wzorów rozmów telefonicznych, wzorów maili, cenników, instrukcje).
  12. Opisz codzienne czynności pracowników (marketingu, sprzedaży i obsługi klienta), które decydują o sukcesie. Zweryfikuj, ile czasu poszczególni pracownicy zajmują się tymi czynnościami, a ile pobocznymi.
  13. Sprawdź poziom kompetencji menedżerów i pracowników. Określ lukę występującą między poziomem istniejącym a oczekiwanym.
  14. Sprawdź, jakie są systemy i oprogramowanie, które wykorzystują poszczególne działy (marketingu, sprzedaży i obsługi klienta).
  15. Sprawdź współczynniki efektywności (KPI) oraz określ wąskie gardła w procesach.
  16. Określ poziom komunikacji w zespołach i określ luki komunikacyjne.
  17. Zaproponuj rozwiązani zidentyfikowanych problemów i zaplanuj ich wdrożenie. Weź pod uwagę czas potrzebny na naukę i implementację nowej wiedzy do codzienności zawodowej poszczególnych pracowników.

 

Jak poinformować o tym, że będzie przeprowadzany audyt sprzedaży?

 

Poinformowanie pracowników o audycie sprzedaży jest bardzo ważne, ponieważ pozwala im przygotować się do procesu oraz zrozumieć jego cel i korzyści.

Oto kilka sposobów na poinformowanie Cię, że przegląd sprzedaży jest w toku.

  • Spotkanie z pracownikami — Zaplanuj spotkanie z zespołem sprzedaży, aby poinformować ich o proponowanej zmianie. Omów cel i korzyści audytu oraz upewnij się, że celem audytu jest usprawnienie działów sprzedaży i operacji.
  • E-mail – wyślij e-mail do wszystkich pracowników działu sprzedaży, w którym porozmawiasz o planowanym przeglądzie, celach i korzyściach. Upewnij się, że wszyscy otrzymali wiadomość i odpowiedz na pytania w razie potrzeby. Ogłoszenie na tablicy ogłoszeń – wywieś informację o planowanej kontroli na tablicy ogłoszeń działu handlowego lub w miejscu widocznym dla wszystkich pracowników.
  • Intranet – jeśli firma posiada intranet, umieść informację o planowanym przeglądzie na stronie głównej lub w sekcji dedykowanej działowi sprzedaży.

Wszystkie te sposoby informowania pracowników są skuteczne, ale najważniejsze jest, aby wszyscy wiedzieli, co się dzieje i dlaczego. W ten sposób pracownicy są lepiej przygotowani i zmotywowani do współpracy z audytorami.

 

Typowe problemy, jakie może ujawnić audyt sprzedaży.

 

Audyt sprzedaży może ujawnić wiele problemów w procesie sprzedaży, które prowadzą do spadku efektywności i zysków firmy.

Poniżej przedstawiamy przykłady typowych problemów, które mogą pojawić się podczas audytu sprzedaży:

  • Nieefektywne zarządzanie lejkiem sprzedaży – lejek sprzedaży to proces od momentu pozyskania klienta do zakończenia transakcji. Audyt może ujawnić, że jest źle zarządzany, co skutkuje utratą potencjalnych klientów i zmniejszeniem sprzedaży.
  • Brak umiejętności sprzedażowych wśród pracowników — podczas audytu może okazać się, że pracownikom działu sprzedaży brakuje odpowiednich umiejętności sprzedażowych, co ogranicza ich skuteczność w pozyskiwaniu klientów i zwiększaniu sprzedaży.
  • Brak jasno określonej strategii sprzedaży — Podczas audytu może się okazać, że firma nie posiada jasno określonej strategii sprzedaży, co prowadzi do chaosu i dezorganizacji w dziale sprzedaży oraz osłabienia wyników sprzedaży.
  • Problemy z bazą klientów – Podczas audytu może okazać się, że firma nie posiada odpowiedniej bazy klientów, co utrudnia pozyskiwanie nowych klientów, a także działania marketingowe i sprzedażowe.
  • Problemy w procesie obsługi klienta — Audyt może ujawnić, że proces obsługi klienta jest źle zorganizowany, co prowadzi do niezadowolenia klienta i utraty lojalności.
  • Nieoptymalne procesy sprzedaży – Audyt może ujawnić, że procesy sprzedaży są nieoptymalne, co skutkuje powtarzającymi się błędami, opóźnieniami i kosztami, które mogą wpłynąć na efektywność działu sprzedaży.

Te problemy to tylko przykłady, ponieważ audyt sprzedaży może ujawnić wiele innych problemów, które prowadzą do zmniejszenia sprzedaży i ograniczeń biznesowych.

 

Podsumowanie

 

Artykuł „Audyt sprzedaży — co to jest?” przybliża istotę i korzyści płynące z tego procesu w firmie. Przeprowadzam Cię przez proces audytu sprzedaży i pokazuję kroki, które należy wykonać, aby uzyskać najlepsze wyniki. Podkreślam, że za pomocą audytu sprzedaży można zidentyfikować problemy w procesie sprzedaży, które prowadzą do spadku efektywności i wyników firmy.

Dzięki audytowi sprzedażowemu firma może dokonać zmian sprzyjających sprzedaży i wynikom finansowym. W artykule czytasz również, że audyt sprzedaży może pomóc firmie usprawnić procesy sprzedażowe, pozyskać nowych klientów, zwiększyć efektywność działu handlowego, marketingu i w konsekwencji zwiększyć zyski. Prezentuję również, jakie mogą być koszty audytu realizowane przez wyspecjalizowanych ekspertów.

Na koniec w artykule przedstawiam audyt sprzedaży jako bardzo ważne narzędzie pracy dla każdej firmy, która chce poprawić swoje wyniki finansowe i usprawnić proces sprzedaży. Bo za pomocą audytu sprzedaży można zidentyfikować problemy i opracować plany wdrożeniowe, a także wprowadzić zmiany poprawiające wyniki firmy i zwiększające konkurencyjność na rynku.

Jeśli  audyt chcesz przeprowadzić samemu, to skup się na tym, kto powinien go przeprowadzić i jakie problemy mogą pojawić się podczas tego procesu. Przygotuj narzędzia, zaplanuj czas i działaj. Jeśli nie wiesz, jak się to niego zabrać lub masz więcej pytań niż odpowiedzi, to kurs online Audyt Sprzedaży może Ci w tym pomóc.

Kurs online. Przygotowanie Maciej Kozubik

 

 

 

Źródła, z jakich korzystałem, pisząc artykuł „Audyt Sprzedaży — co to takiego?”:

 

  1. https://pl.wikipedia.org/wiki/Audyt
  2. Wacław Šmid: Leksykon przedsiębiorcy. Warszawa: Wydawnictwo „Poltext”, 2010, s. 227.
  3. Ustawa z dnia 11 marca 2004 r. o podatku od towarów i usług (Dz.U. z 2022 r. poz. 931).
  4. https://mfiles.pl/pl/index.php/Audyt_wewn%C4%99trzny
  5. Aberdeen Group: “Sales Audit: Assessing Sales Execution and Sales Enablement Effectiveness” (2012)
  6. McKinsey & Company: “Sustaining sales growth: Five proven strategies” (2014)
  7. Salesforce: “The State of Sales” (2016)
  8. CSO Insights: “2016 Sales Best Practices Study” (2016)
  9. PwC: “2018-2019 Digital IQ Survey” (2018-2019)
  10. HubSpot: “The State of Inbound” (2017)
  11. https://saleswise.pl/blog/audyt-sprzedazy-w-pigulce/
  12. https://www.sellwise.pl/jak-przeprowadzic-audyt-sprzedazy-bbm06/
  13. https://salents.com/audyt-sprzedazy-w-4-krokach/
  14. https://commplace.pl/audyt-sprzedazy-analizujemy-metody-budowania-relacji/
  15. https://hotlead.pl/pozyskiwanie-klientow/audyt-sprzedazy-czym-jest-i-jak-go-wykonac/
  16. https://www.nowa-sprzedaz.pl/artykul/audyt-sprzedazowy-zrob-to-sam
  17. https://4change.pl/audyt-dzialu-handlowego-lub-sprzedazy/
  18. https://hrk.pl/pl/baza-wiedzy/artykuly-eksperckie/audyt-kompetencji-sprzedazowych-czyli-jak-badac-i-rozwijac-dzial-handlowy

 

 

Znalazłeś w tekście: „Audyt Sprzedaży — Co to takiego?” elementy inspirujące i nowatorskie, a może nie zgadzasz się z autorem? Powiedz nam o tym, napisz, z czym się nie zgadzasz, uargumentuj to, wzbogać tekst o swoje uwagi. Nic tak nie buduje atmosfery portalu, jak inteligentni czytelnicy umiejący zanalizować i wyartykułować swoje spostrzeżenia.

 

Maciej Kozubik Trener sprzedażyAutor: Maciej Kozubik — Dyplomowany Coach, Trener Biznesu, Ekonomista. Absolwent dwóch uczelni wyższych (Akademii Ekonomicznej w Katowicach i Wyższej Szkoły Bankowej w Poznaniu). Pracował w korporacjach, w tym międzynarodowych. Praktyk biznesu. Nieprzerwanie podąża przed siebie, wyznacza sobie ambitne cele i szuka nowych inspiracji. To, co go wyróżnia, to silna wiara w ludzi i ich potencjał, dlatego namawia ich do inwestowania w siebie i rozwijania swoich pasji. Jest przekonany, że każdy jest stworzony, by odnosić sukcesy. Dzisiaj zajmuje się coachingiem i szkoleniami, w firmie Grupa Kozubik i Partnerzy.

Jak stracić sprzedaż wysyłając klientowi ofertę?

Jak stracić sprzedaż wysyłając klientowi ofertę?

Jak stracić sprzedaż wysyłając klientowi ofertę?

 

Wiele osób błędnie zakłada, że wysłanie oferty do klienta kończy proces sprzedaży. Nic bardziej mylnego! To właśnie od tego momentu rozpoczyna się prawdziwa gra o nawiązanie współpracy. Nawet na tym etapie mogą pojawić się błędy, które mogą zniweczyć cały nasz wysiłek. Jako trener w dziedzinie sprzedaży, pragnę podzielić się kilkoma kluczowymi krokami, które należy podjąć przed i po wysłaniu oferty, aby zwiększyć szanse na sfinalizowanie transakcji.

 

Jak uniknąć marnowania czasu i pieniędzy na nieskuteczne oferty? Historia Tomasza.

 

Kiedy zaczynałem swoją przygodę z handlem, byłem przekonany, że wysłanie oferty do klienta kończy proces sprzedaży. Szybko okazało się, że to błędne myślenie. Moje oferty lądowały w koszu na śmieci, a ja traciłem czas i pieniądze na nieskuteczne działania.

Brak reakcji ze strony klientów prowadził do frustracji i demotywacji. Moja sprzedaż malała, a ja nie wiedziałem, co robić, aby poprawić sytuację. Czułem, że utknąłem w martwym punkcie i nie mam wpływu na swoje wyniki.

Przełomem okazało się dla mnie uczestnictwo w szkoleniu Praktyk sprzedaży. Odkryłem, że popełniałem wiele błędów, których nawet nie byłem świadomy. Brakowało mi personalizacji, regularnego kontaktu z klientami i profesjonalnego podejścia.

Po wdrożeniu wskazówek z artykułu moja praca handlowca diametralnie się zmieniła. Zacząłem tworzyć oferty dostosowane do specyficznych potrzeb klientów, regularnie z nimi kontaktować i dbać o każdy szczegół. Efekty były oszałamiające!

  • Liczba konwersji wzrosła o ponad 200%.
  • Czas potrzebny na sfinalizowanie transakcji skrócił się o połowę.
  • Poziom satysfakcji klientów znacznie się poprawił.
  • Mój portfel uległ pogrubieniu, tak samo, jak moja motywacja do pracy.

Nauczyłem się, że skuteczna sprzedaż to nie tylko wysyłanie ofert. To budowanie relacji z klientami, zrozumienie ich potrzeb i dostarczanie im rozwiązań, które realnie wpływają na ich życie. Stosując się do prostych wskazówek, można znacząco zwiększyć swoje szanse na sukces w sprzedaży i zbudować długotrwałe relacje z klientami.

 

 

Jak stracić sprzedaż wysyłając klientowi ofertę?

Rys. Jak stracić sprzedaż wysyłając klientowi ofertę?

 

Wysłanie oferty to dopiero połowa sukcesu. Pod warunkiem że jej przygotowanie zostało prawidłowo wykonane, co też należy do rzadkości. Prawdziwa gra o klienta rozpoczyna się dopiero po przedstawieniu mu propozycji. To właśnie na tym etapie popełniane są najczęstsze błędy, które mogą zniweczyć cały Twój wysiłek i doprowadzić do utraty cennego klienta.

Poniżej przedstawiam 6 przykładów błędów, które mogą wystąpić:

  1. Brak odpowiedzi lub odpowiedź z opóźnieniem. Klient, który nie otrzyma odpowiedzi na swoje pytania w odpowiednim czasie, może szybko stracić zainteresowanie Twoją ofertą. Pamiętaj, że w dzisiejszym świecie ludzie oczekują natychmiastowej obsługi. Dlatego staraj się odpowiadać na wiadomości e-mail i telefony w ciągu maksymalnie kilku godzin.
  2. Brak personalizacji. Oferta wysłana masowo do wszystkich potencjalnych klientów z pewnością nie zrobi na nikim wrażenia. Zadbaj o to, aby Twoja propozycja była dostosowana do specyficznych potrzeb i wyzwań danego klienta. Pokaż mu, że rozumiesz jego problemy i wiesz, jak im zaradzić.
  3. Brak profesjonalizmu. Błędy językowe, niechlujny styl pisania i brak szacunku dla klienta to prosta droga do porażki. Pamiętaj, że Twoja oferta to wizytówka Twojej firmy. Dlatego zadbaj o to, aby była ona profesjonalnie przygotowana i wolna od błędów.
  4. Brak jasnych instrukcji. Jeśli klient nie wie, co ma zrobić po otrzymaniu oferty, z pewnością szybko się zniechęci. Jasno i precyzyjnie określ, jakie kroki powinien podjąć, aby kontynuować współpracę. Możesz na przykład umieścić w ofercie link do formularza kontaktowego lub podać numer telefonu do osoby odpowiedzialnej za kontakt z klientem.
  5. Brak kontynuacji. Nie poprzestawaj na wysłaniu oferty. Skontaktuj się z klientem po kilku dniach, aby upewnić się, że otrzymał ofertę i czy ma jakieś pytania. Pokaż mu, że jesteś zaangażowany w budowanie relacji i zależy Ci na jego zadowoleniu.
  6. Błędy w ofercie. Błędy merytoryczne, takie jak błędne ceny, nieprawidłowe opisy produktów czy nieaktualne warunki płatności, mogą całkowicie zdyskredytować Twoją firmę w oczach klienta. Dokładnie sprawdź ofertę przed wysłaniem, aby uniknąć takich wpadek.

Pamiętaj, że wysłanie oferty to dopiero początek drogi do pozyskania nowego klienta. Pod warunkiem że jest ona dobrze przygotowana, w innym wypadku kolejne działania też nie przyniosą spodziewanego efektu. Załóżmy, że oferta jest przygotowana dobrze. Dopiero dalsze działania (follow-up), takie jak budowanie relacji, odpowiadanie na pytania i rozwiewanie wątpliwości, mogą doprowadzić Cię do sukcesu. Unikając błędów wymienionych powyżej, znacznie zwiększysz swoje szanse na sfinalizowanie transakcji i zbudowanie długotrwałej współpracy z klientem.

 

Dodatkowe wskazówki:

  • Monitoruj proces sprzedaży. Upewnij się, że klient otrzymuje regularne informacje o statusie swojej oferty.
  • Wyślij follow-up. Po kilku dniach skontaktuj się z klientem, aby ponownie zapytać o jego decyzję.
  • Przygotuj się na negocjacje. Bądź gotowy do negocjacji ceny, warunków umowy i innych aspektów oferty.
  • Nie zapominaj o podziękowaniach. Nawet jeśli klient nie zdecyduje się na współpracę, podziękuj mu za poświęcony czas.

Stosując się do tych wskazówek, zyskasz pewność siebie i zwiększysz swoje umiejętności sprzedażowe. Pamiętaj, że sukces w sprzedaży wymaga cierpliwości, wytrwałości i zaangażowania.

 

 

Błędy, które mogą zniszczyć Twój proces sprzedaży po wysłaniu oferty: dane i statystyki.

 

 

Wysłanie dobrze przygotowanej oferty to dopiero połowa sukcesu. Prawdziwa gra o klienta rozpoczyna się dopiero po przedstawieniu mu szczegółowych propozycji, po ewentualnych kontr ofertach i negocjacjach warunków. To właśnie na tym etapie popełniane są najczęstsze błędy, które mogą zniweczyć cały Twój wysiłek i doprowadzić do utraty cennego klienta.

Aby udowodnić, że wymienione wcześniej błędy są rzeczywiście szkodliwe dla procesu sprzedaży, posłużę się danymi i statystykami z wiarygodnych źródeł.

  1. Brak personalizacji i niedostateczne przygotowanie do rozmowy kwalifikacyjnej.

Raport Salesforce „State of Salesforce” z 2021 roku jasno pokazuje, że brak personalizacji (53%) i niewystarczające przygotowanie do rozmowy kwalifikacyjnej (48%) to dwa najczęstsze błędy popełniane przez sprzedawców na etapie prezentacji oferty.

Wnioski:

  • Dokładnie przygotuj się do każdej interakcji z klientem.
  • Pamiętaj, że follow-up to kluczowy element procesu sprzedaży.

 

  1. Skupienie na cechach produktu zamiast na potrzebach klienta.

Chociaż 48% sprzedawców uważa, że ​​ma wystarczająco dobre umiejętności prezentacji, klienci mają odmienne zdanie. Według badań klienci bardziej interesują się rozwiązaniem swoich problemów (72%) niż cechami produktu lub usługi (28%). Skupienie się na potrzebach klienta i pokazanie, jak oferta może je zaspokoić, jest kluczowe dla skutecznej sprzedaży.

Wnioski:

  • Skup się na rozwiązaniu problemów klienta lub zaspokojeniu jego potrzeb, a nie na opowiadaniu o ofercie.
  • Naucz się argumentacji na poziomie emocjonalnym, logicznym i kontrastującym.
  • Słuchaj klienta i skup się na nim, a nie na sobie czy ofercie.

 

  1. Brak szybkiej reakcji na zapytania klientów.

Badanie przeprowadzone przez HubSpot wykazało, że 69% klientów oczekuje odpowiedzi na swoje zapytanie w ciągu 5 minut od jego wysłania. 45% klientów rezygnuje z zakupu, jeśli sprzedawca nie odpowiada wystarczająco szybko. Szybka reakcja i sprawna komunikacja są kluczowe dla budowania zaufania i zainteresowania klienta.

Wnioski:

  • Reaguj na zapytania klientów jak najszybciej. Nawet jeśli nie możesz szybko przygotować oferty. Lepszy będzie kontakt wprowadzający do procesu niż żaden.
  • Ustal standardy pracy, które ułatwią Ci szybką reakcję. Przygotuj ofertę ogólną, wzory maili, zaproszenie do wypełnienia formularza itp.

 

  1. Brak follow-upu po spotkaniu lub wysłaniu wyceny.

Badanie Accenture pokazało, że brak dalszych działań po spotkaniu (follow-up) lub wysłaniu wyceny jest jednym z najczęstszych błędów popełnianych przez sprzedawców (42%). Dobrze zaprojektowany i stosowany follow-up może rozwiązać ten problem i przyczynić się do istotnego wzrostu finalizacji sprzedaży.

Co więcej, tylko 12% klientów jest zadowolonych z jakości follow-upu po spotkaniu ze sprzedawcą. Oznacza to, że 88% klientów jest niezadowolonych z braku kontaktu lub niewłaściwie przygotowanego follow-upu.

Wnioski:

  • Regularnie kontaktuj się z klientami po spotkaniu.
  • Prześlij im wartościowe materiały dodatkowe i informacje.
  • Przypominaj o ważnej ofercie i pytaj o potencjalne potrzeby i oczekiwania klientów.

 

 

Podsumowanie: Jak stracić sprzedaż wysyłając klientowi ofertę?

 

Powyższe dane i statystyki jasno pokazują, że błędy wymienione w tym artykule są powszechne i mogą mieć negatywny wpływ na proces sprzedaży.

Aby uniknąć tych błędów, polecam sprzedawcom:

  • Skupić się na potrzebach klienta i dostosować ofertę do jego specyficznych wymagań. Warto przygotować się do każdego spotkania. Aby sobie to ułatwić, stwórz wzory pytań, które ułatwią ci przygotowanie oferty. Wzory maili i ofert, aby przyspieszyć proces oferowania.
  • Szybko reagować na zapytania klientów i zapewnić im sprawną komunikację. Korzystaj z odpowiedniego oprogramowania typu CRM, a przynajmniej z kalendarza.
  • Regularnie kontaktować się z klientami po spotkaniu lub wysłaniu wyceny, aby podtrzymać zainteresowanie i budować relację. Zadbaj o to, aby ten kontakt był wartościowy dla klienta, a nie tylko dla Ciebie.
  • Wykorzystywać follow-up do dostarczania klientom wartościowych informacji i przypominania im o ofercie. Zaprojektuj wzorcowy proces i wdrażaj go do codzienności zawodowej.

Stosując się do tych zaleceń, sprzedawcy mogą znacznie zwiększyć swoje szanse na sukces w sprzedaży i zbudować długotrwałe relacje z klientami.

Podsumowując artykuł: „Jak stracić sprzedaż wysyłając klientowi ofertę?”, badanie przeprowadzone przez Accenture wykazało, że brak działań następczych po spotkaniu lub wysłaniu oferty to jeden z najczęstszych błędów popełnianych przez handlowców, który może prowadzić do niezadowolenia klienta i możliwości zamknięcia sprzedaży. Nie bez znaczenia pozostają wyniki badań HubSpot i Salesforce. Dlatego też, wiedząc, jakie możesz popełnić błędy, przygotuj się do ich eliminacji i wdrożenia nowych standardów pracy do swojej codzienności zawodowej.

 

 

Źródła danych to:

  • Raport “Driving Commercial Excellence Through a Customer-Centric Mindset” opublikowany przez firmę konsultingową Accenture.
  • Badanie “State of Sales 2021” opublikowane przez firmę Salesforce.
  • Raportu “The Salesperson’s Ultimate Guide to HubSpot” opublikowanego przez firmę HubSpot.

 

Autopromocja:

 

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tym, jak poprawić efektywność swojej sprzedaży, zapisz się na bezpłatne konsultacje dowolnego problemu sprzedażowego.

Bezpłatne konsultacje

 

Znalazłeś w tekście: „Jak stracić sprzedaż wysyłając klientowi ofertę?” elementy inspirujące i nowatorskie, a może nie zgadzasz się z autorem? Powiedz nam o tym, napisz, z czym się nie zgadzasz, uargumentuj to, wzbogać tekst o swoje uwagi. Nic tak nie buduje atmosfery portalu, jak inteligentni czytelnicy umiejący zanalizować i wyartykułować swoje spostrzeżenia.

 

Maciej Kozubik Trener sprzedażyAutor: Maciej Kozubik — Dyplomowany Coach, Trener Biznesu, Ekonomista. Absolwent dwóch uczelni wyższych (Akademii Ekonomicznej w Katowicach i Wyższej Szkoły Bankowej w Poznaniu). Pracował w korporacjach, w tym międzynarodowych. Praktyk biznesu. Nieprzerwanie podąża przed siebie, wyznacza sobie ambitne cele i szuka nowych inspiracji. To, co go wyróżnia, to silna wiara w ludzi i ich potencjał, dlatego namawia ich do inwestowania w siebie i rozwijania swoich pasji. Jest przekonany, że każdy jest stworzony, by odnosić sukcesy. Dzisiaj zajmuje się coachingiem i szkoleniami, w firmie Grupa Kozubik i Partnerzy.

7 pułapek pozyskiwania klientów, których należy unikać

7 pułapek pozyskiwania klientów, których należy unikać

7 pułapek pozyskiwania klientów, których należy unikać.

 

Z tego artykułu dowiesz się:

  1. Jakie są najczęstsze błędy popełniane przez handlowców i firmy w trakcie pozyskiwania klientów.
  2. Co na ten temat mówią badania ICAN Research, jednostki badawczej powołanej przez wydawcę magazynu „Harvard Business Review Polska”.
  3. Co zrobić, aby te błędy wyeliminować. 

 

Czas potrzebny na lekturę tego artykułu: 2 minuty

 

Poszukiwanie wartościowych klientów jest siłą napędową każdej organizacji biznesowej, tym bardziej że szalejąca inflacja, wzrost cen nośników energii i kolejne poprawki Nowego Ładu, nie ułatwiają prowadzenia biznesu. Każda firma i handlowiec musi szukać nowych klientów (źródeł zbytu), w innym wypadku rozwój organizacji zostanie zatrzymany. Można oczywiście powiedzieć, że „obsługujemy taką ilość klientów, że na nowych nie ma miejsca”. Moim zdaniem, takie podejście powoduje, że nie są wykorzystywane nowe okazje do sprzedaży, na czym skorzysta konkurencja. Bo klient i tak kupi. Od Ciebie lub od konkurencji. Z drugiej strony wiele firm i handlowców nie potrafi skutecznie wykonywać działań prospectingowych (pozyskiwania nowych klientów). Opanowanie umiejętności prospectingowych sprzyja sukcesowi biznesowemu.

 

Co na temat mówią badania ICAN Research, jednostka badawcza powołana przez wydawcę magazynu „Harvard Business Review Polska”?

Badania ICAN 7 pulapek pozyskiwania klientow

Warto wiedzieć, że ICAN Research, jednostka badawcza powołana przez wydawcę magazynu „Harvard Business Review Polska” (źródło danych: 12 kluczowych trendów w sprzedaży B2B w 2019 roku, Mariusz Smoliński), przeprowadziła badania, z których jasno wynika, że w ciągu ostatnich lat znacznie zmieniły się oczekiwania rynku, a co za tym idzie, nacisk w zarządzaniu sprzedażą znacząco przesunął się na wzrost znaczenia:

  • pozyskiwania nowych klientów (z poziomu 18% w 2017 do 47% w 2019)
  • utrzymania obecnych klientów (z poziomu 10% w 2017 do 21% w 2019)
  • rozwijania obecnych klientów (z poziomu 4% w 2017 do 27% w 2019)

 

Lista 7 pułapek pozyskiwania klientów.

 

Poniżej prezentuję siedem sposobów, których należy unikać w działaniach prospectingowych. Należy do nich zaliczyć:

  1. Niezdefiniowanie profilu idealnego klienta (brak rynku docelowego i próba sprzedaży wszystkim jak leci).
  2. Brak listy potencjalnych klientów (czasem zwanej lista 100 najlepszych klientów, z którymi chcesz pracować).
  3. Słaba lub brak interakcji z listą potencjalnych klientów (nieprzypominanie osobie lub źle prowadzona analiza przyszłych potrzeb i potencjału zakupowego).
  4. Nie zbieranie wystarczającej ilości danych o potrzebach klientów (Do wykorzystania w przyszłości w procesie sprzedaży i marketingu).
  5. Niewystarczający poziom automatyzacji działań (np. newsletter).
  6. Brak kwalifikowania klientów na produkty lub usługi o niższej marżowości.
  7. Nie odświeżanie istniejącej listy potencjalnych klientów

To nie jest zamknięta lista, możliwych do pojawienia się błędów w procesach pozyskiwania klientów jest wiele. Jeśli jednak odnajdujesz w swoich zachowaniach podobne, to warto zastanowić się nad sposobami naprawy zaistniałej sytuacji.

 

6 sposobów pozbycia się 7 pułapek pozyskiwania klientów.

 

Już teraz zachęcam Cię do zastosowania następujących kroków:

  1. Stworzenie profilu idealnego klienta.
  2. Poprawa interakcji z grupą docelową.
  3. Tworzenie listy mailingowej.
  4. Cykliczne kontaktowanie się z potencjalnymi klientami.
  5. Poszukiwanie nowych źródeł potencjalnych klientów.
  6. Usuwanie „martwych” kontaktów z listy potencjalnych klientów.

 

Tak jak lekarz do poprawnego leczenia musi zdiagnozować chorobę. Tak ty do poprawy działań prospectingowych potrzebujesz dowiedzieć się, co nie działa i co należy zrobić, aby istniejący stan rzeczy naprawić.

7 pułapek pozyskiwania klientów

Zwykle wystarczy kilka drobnych korekt, aby efekt został zauważony. Uruchom pokłady kreatywności, skup swoją uwagę na możliwościach, nie na przeszkodach. A efekty przejdą twoje oczekiwania.

 

Nazywam się Maciej Kozubik i jest handlowcem z ponad 20-letnim doświadczeniem, skutecznym trenerem i autorem poradnika „15 sposobów pozyskiwania klientów” oraz szkoleń dla działów handlowych, w tym Planowania sprzedaży. Na co dzień pomagam sprzedawcom i małym przedsiębiorcom w całym kraju osiągnąć sukces w sprzedaży dzięki efektywnemu podejściu do Prospectingu (poszukiwaniu wartościowych klientów). Moje systematyczne podejście pomaga pozbyć się niepewności oraz domysłów w działaniu i przekształca poszukiwania potencjału sprzedaży z nieprzewidywalnego zmartwienia w przewidywalną siłę.

Zapisz się na newsletter i odbierz e-book: „15 sposobów pozyskiwania klientów” oraz mini kurs „ABC Prospectingu”.

 

Znalazłeś w tekście “7 pułapek pozyskiwania klientów, których należy unikać” elementy inspirujące i nowatorskie, a może nie zgadzasz się z autorem? Powiedz nam o tym, napisz, z czym się nie zgadzasz, uargumentuj to, wzbogać tekst o swoje uwagi. Nic tak nie buduje atmosfery portalu, jak inteligentni czytelnicy umiejący zanalizować i wyartykułować swoje spostrzeżenia.

 

Maciej Kozubik Trener sprzedażyAutor: Maciej Kozubik — Dyplomowany Coach, Trener Biznesu, Ekonomista. Absolwent dwóch uczelni wyższych (Akademii Ekonomicznej w Katowicach i Wyższej Szkoły Bankowej w Poznaniu). Pracował w korporacjach, w tym międzynarodowych. Praktyk biznesu. Nieprzerwanie podąża przed siebie, wyznacza sobie ambitne cele i szuka nowych inspiracji. To, co go wyróżnia, to silna wiara w ludzi i ich potencjał, dlatego namawia ich do inwestowania w siebie i rozwijania swoich pasji. Jest przekonany, że każdy jest stworzony, by odnosić sukcesy. Dzisiaj zajmuje się coachingiem i szkoleniami, w firmie Grupa Kozubik i Partnerzy.

Rady trenera – Techniki sprzedaży: Pytania w sprzedaży

Rady trenera – Techniki sprzedaży: Pytania w sprzedaży

Rady trenera — Techniki sprzedaży: Pytania w sprzedaży

 

Czas potrzebny do przeczytania tego artykułu: 3 minuty (8 minut z komentarzami).

 

Z tego artykułu dowiesz się:

  1. Jakimi zasadami kierować się zadając pytania w sprzedaży.
  2. Jakie pytania stosować w sprzedaży.
  3. Jakie są różnice między pytaniami otwartymi i zamkniętymi.
  4. Czym jest i jak stosować zamknięcie próbne.
  5. Przykłady pytań stosowane w poszczególnych etapach.
  6. Jakie były komentarze innych czytelników, na poprzednim systemie zarządzania treścią.

 

Pytania w sprzedaży — dwie pierwsze reguły.

 

Umiejętność zadawania pytań oraz ich właściwe wykorzystanie może decydować o powodzeniu lub porażce w procesie sprzedaży. Za chwilę przedstawię ci, kilka rodzajów pytań oraz sposobów ich wykorzystania.

Zadawanie pytań wiąże się z pewnymi regułami, o których należy pamiętać. Choć często jestem świadkiem, jak doświadczeni sprzedawcy, o tym zapominają.

Po pierwsze, należy zadawać takie pytania, na które zna się odpowiedź lub przynajmniej można przewidzieć, że nie będzie niekorzystna.

Po drugie, jak zadasz pytanie, to przerwij mówienie i czekaj na odpowiedź. Daj klientowi możliwość odpowiedzenia na zadane pytanie.

Spotkałem się z dziwną manierą polegającą na zadaniu pytania i jednoczesnym odpowiedzeniu na nie, zanim klient zastanowił się nad tym, co się dzieje, już padało kolejne pytanie, a zaraz odpowiedź pytającego. W takich warunkach rozmówca czuje się przytłoczony i ma wrażenie, że jego potrzeby nie mają znaczenia. Najważniejszy staje się sprzedawca, a to prowadzi do porażki. Takie zagadywanie klienta wynika z faktu strachu przed ciszą. Sekundy w głowie handlowca stają się godzinami, a napięcie wzrasta. Ta cisza wynika z tego, że klient się zastanawia. Warto dać mu czas na przemyślenie, zebranie myśli i odpowiedź.

 

Rady trenera – Techniki sprzedaży: Pytania w sprzedaży

Rady trenera – Techniki sprzedaży: Pytania w sprzedaży

Trzecia reguła zadawania pytań w sprzedaży.

 

Trzecia reguła nakazuje słuchać. Jak wspomniałem wcześniej, zbyt wielu handlowców mówi, mówi i mówi, zapominając o tym, że mają słuchać. Nasza anatomia pokazuje, jak należy postępować. Mamy dwoje uszu, a tylko jedne usta. Więc słuchaj dwa razy, więcej niż mówisz. Głównym aktorem w teatrze sprzedaży jest klient. Zadając sensowne pytania, czekaj na odpowiedź, padającą z ust klienta, nie przerywaj mu i słuchaj. Klienci docenią dobrego słuchacza. Dlatego, że umiejętność słuchania świadczy o tym, że jesteś zainteresowany poruszanym tematem.
Najbardziej znanym podziałem pytań jest klasyfikacja na pytania otwarte i zamknięte. Zadaniem pytań otwartych jest uruchomienie dyskusji. Te pytania dotyczą kontekstu, w którym będzie przebiegać sprzedaż. Zwykle zaczynają się od słów: co, gdzie, jak, dlaczego, po co, kto, kiedy itd. Przykład:

  • Co jest dla Pani najważniejsze w mojej ofercie?
  • Kiedy ostatnio używał Pan naszego produktu?
  • Jak spędzili Państwo ostatnie wakacje?
  • Co odgrywa największą rolę przy zakupie takiej usługi?
  • Jak długo będzie Pan używał mojego produktu?
  • Dlaczego korzysta Pan z usług konkurencyjnej firmy?

Te pytania uruchamiają klienta do podzielenia się z handlowcem wiedzą, którą ten ma wykorzystać do odpowiedniego zaprezentowania swojej oferty. Klient otwiera się. Jak łatwo zauważyć, pytania otwarte służą rozwijaniu myśli. One mają na celu uzyskanie nowych informacji lub uzupełnieniu już tych posiadanych. W sprzedaży ich cel polega na dowiedzeniu się, jakie są prawdziwe przesłanki chęci zakupu. Jakie klient ma problemy, które oferowany produkt lub usługa rozwiąże. Jakie potrzeby chce zaspokoić, tym co oferuję. Dobrym sposobem na uzyskanie ważnej informacji jest pytanie o konsekwencje.

  • Jakie będą konsekwencje, jeśli mój produkt zaspokoi pańskie potrzeby?
  • Co się stanie, jeżeli nie rozwiąże pan tego problemu, wiedząc, że moja usługa jest najlepszym rozwiązaniem?
  • Jakie będą konsekwencje, jak Pan tego nie kupi?

Pytania otwarte, kiedy i po co?

 

W procesie sprzedaż, pytanie otwarte, należy zadawać na początku, aby zobaczyć ogół sytuacji klienta. Poznając jego rzeczywistość, jakim jest człowiekiem, jakie ma problemy, do czego dąży. Łatwiej będzie znaleźć „wspólny język” i poznać prawdziwe powody chęci zakupu.

Drugim rodzajem pytań, o których wspomnę, to pytania zamknięte. Spotkałem się z opinią, że tego rodzaju pytania muszą kończyć się odpowiedzią: „tak” lub „nie”. Więc pytania powinny zaczynać się od: „czy” . Osobiście nie zgadzam się, z takim podejściem, ono sztucznie ogranicza bogactwo polskiego języka, a niedoświadczonych handlowców może zrazić do pracy. Nie na każde pytanie musi paść proponowana wyżej odpowiedź. Ja preferuję szersze podejście do pytań zamkniętych. Moim zdaniem ich celem jest uszczegółowienie już posiadanych informacji. Ostateczne szczegóły można potwierdzać lub wykluczać odpowiedzią „tak/nie ”. Przykłady pytań zamkniętych:

  • Gdzie Pani mieszka?
  • Ile ma Pan lat?
  • Jakiej narodowości jest twój mąż?
  • Co lubisz jeść na śniadanie?

To przykłady pytań zamkniętych. Zamkniętych dlatego, że pada jedna konkretna odpowiedź.
Wyżej podałem, że pytania zamknięte mogą, zaczynają się od „czy ”. Mogą również od: ile, który, jaki, jakiej. Ich celem jest uzyskanie krótkiej, konkretnej odpowiedzi.
Ważne jest, aby nie formułować pytań zamkniętych w taki sposób, aby nie doszło do zamknięcia możliwości dalszej konwersacji. Przykład źle użytych pytań:

  • Czym mogę służyć?
  • W czym mogę pomóc?

Te pytania w kontekście sprzedaży sklepowej, gdy klient wchodzi do obiektu, jest błędem najwyższych lotów. Klient czuje się atakowany już na samym początku, a szanse na zbudowanie odpowiedniej relacji znacznie maleją. Po takim pytaniu często pada odpowiedź: tylko się rozglądam. Wiele lat temu takiego postępowania uczono sprzedawców, dzisiaj to nie działa i należy tego unikać.

 

Rady trenera – Techniki sprzedaży: Pytania w sprzedaży

Rady trenera – Techniki sprzedaży: Pytania w sprzedaży

 

Właściwe pytania we właściwym momencie!

 

W procesie sprzedaży należy używać właściwych pytań, we właściwym momencie. Na początku stosuje się pytania otwarte, aby poznać teren, po którym wraz z klientem będzie poruszać się handlowiec. Następnie konkretyzując wiedzę, stosuje się pytania zamknięte. Te pytania pokazują również warunki sprzedaży, jakie dla klienta są ważne, a które nieistotne.

Kolejnym rodzajem pytań są pytania przeformułujące, które swój początek mają w parafrazie. Zdarza się, że w trakcie rozmowy z klientem pada stwierdzenie, które nie do końca rozumiemy. Można wtedy zadać pytanie o to, co przed chwilą padło z ust klienta, czy jest rzeczywiście istotne. Przykład pytania przeformułującego:

  • Czy mam rozumieć, że najważniejsza dla Pana jest jakość obsługi klienta?
  • Czy mam rozumieć, że dla Pani najważniejsza jest terminowość dostawy?

Zamknięcie próbne — to też pytanie w sprzedaży!

 

Idąc dalej tym procesem, gdy padnie odpowiedź twierdząca, warto już zastosować próbne zamknięcie:

  • Jeżeli dobrze rozumiem, jeżeli poziom obsługi będzie na wysokim poziomie, to będzie Pan zainteresowany zakupem? Tak?
  • Jeżeli dobrze rozumiem, jeżeli zagwarantuję termin dostawy, to jest Pani zainteresowana podpisaniem umowy? Tak?

Takie przeformułowanie ma za zadanie sprawdzenie, czy dobrze zrozumieliśmy to, co mówi klient. Ma to również na celu potwierdzenie lub wykluczenie potrzeby klienta. Wykluczając daną obiekcję, dowiadujemy się, że należy szukać dalej, nie wracając do danego obszaru.
Zastosowanie na końcu sugerującej odpowiedzi może również skłonić klienta do powtórzenia za nami „tak”. W tym momencie warto przejść do finalizacji sprzedaży.  Jednak o tym napiszę już w innym artykule.

Reasumując, wiesz, po co zadaje się pytania, w jaki sposób robić to poprawnie. Zaczynaj od pytań otwartych, przechodząc do zamkniętych, uszczegóławiając warunki sprzedaży. Zadając pytanie, czekaj na odpowiedź i słuchaj, co klient ma ci do powiedzenia.

[grwebform url=”https://app.getresponse.com/view_webform_v2.js?u=yzvjT&webforms_id=46227602″ css=”on” center=”off” center_margin=”200″/]

 

Znalazłeś w tekście „Rady trenera – Techniki sprzedaży: Pytania w sprzedaży” elementy inspirujące i nowatorskie, a może nie zgadzasz się z autorem? Powiedz nam o tym, napisz, z czym się nie zgadzasz, uargumentuj to, wzbogać tekst o swoje uwagi. Nic tak nie buduje atmosfery portalu, jak inteligentni czytelnicy umiejący zanalizować i wyartykułować swoje spostrzeżenia.

 

Maciej Kozubik Trener sprzedażyAutor: Maciej Kozubik — Dyplomowany Coach, Trener Biznesu, Ekonomista. Absolwent dwóch uczelni wyższych (Akademii Ekonomicznej w Katowicach i Wyższej Szkoły Bankowej w Poznaniu). Pracował w korporacjach, w tym międzynarodowych. Praktyk biznesu. Nieprzerwanie podąża przed siebie, wyznacza sobie ambitne cele i szuka nowych inspiracji. To, co go wyróżnia, to silna wiara w ludzi i ich potencjał, dlatego namawia ich do inwestowania w siebie i rozwijania swoich pasji. Jest przekonany, że każdy jest stworzony, by odnosić sukcesy. Dzisiaj zajmuje się coachingiem i szkoleniami, w firmie Grupa Kozubik i Partnerzy.

 

Komentarze (z wcześniejszego sytemu zarządzania treścią, część linków może nie działać)

  • Sebastian
    26 lipiec 2013 o 11:39 |
    Super, bardzo dobry artykuł. Chcąc nie chcąc, bez tego nie ma profesjonalnej sprzedaży. Wydaje mi się, że odpowiednie pytania mogą uchronić nawet przed kryzysem w firmie. Proszę, a tu takie proste i skuteczne narzędzie.
  • Maciej Kozubik
    26 lipiec 2013 o 20:11 |
    Ktoś powiedział: “kto pyta nie błądzi”, do tego wiedza jak pytać to podstawa. Dziękuję Sebastianie za komentarz i zachęcam Cię do lektury pozostałych tekstów. Jeżeli masz jakieś pytanie lub sugestie dotyczące problemów w firmie lub sprzedaży pytaj.
  • Michał
    30 lipiec 2013 o 17:28 |
    Ciekawy artykuł i sporo przydatnych informacji jak rozmawiać z klientami 🙂
  • Maciej Kozubik
    30 lipiec 2013 o 18:29
    Ciesze się Michale, że tak uważasz. Jeżeli masz jakieś pytania dotyczące technik sprzedaży to z chęcią na nie odpowiem. Dziękuję za komentarz i zachęcam do lektury innych tekstów.
  • Robert
    13 październik 2013 o 20:44
    Maciej powiedz jakie możesz zasugierować przykłady pytań otwartych na rozpoczęcie rozmowy sprzedażowej w np. salonie komputerowym,wyrzucając oczywiście pytania: Czym mogę służyć? W czym mogę pomóc?
  • Maciej Kozubik
    20 październik 2013 o 17:48
    Witaj Robercie. Pytanie na poziomie “czym mogę służyć?” jest bardzo nietrafione, kiedyś tak uczono sprzedawców, dzisiaj też się to zdarza, ale nie przynosi efektów. Wyobraź sobie jak na takie pytanie reaguje klientka z ciężkimi siatkami. Wręcza je sprzedawcy i mówi: “trzymaj ja, idę się rozejrzeć się po sklepie”. To sytuacja autentyczna, którą usłyszałem od kolegi trenera z Pomorza. Co w związku z tym ja polecam. Załóżmy, że sprzedaż odbywa się w salonie, gdzie klient ma możliwość rozejrzenia się i dotknięcia sprzętu. Warto chwilę poczekać i zobaczyć na czym klient się koncentruje (zatrzymuje się na chwilę i zastanawia), można wtedy podejść do niego i potwierdzić jego stan: “widzę, że przygląda się Pan …, dzisiaj mamy promocję na …” – szybka sprzedaż lub “widzę, że przygląda się Pan …, do czego będzie Pan to wykorzystywał?” – analiza potrzeb. Można podejść i przywitać się, klient, który szuka pomocy powie o co chodzi – czego szuka. Wtedy przechodzisz do analizy potrzeb, a następnie do prezentacji maksymalnie 3 produktów (2 skrajnych i tego który chcesz sprzedać). Radzę unikania sytuacji “napadania” na klienta i atakowania go, sprzedawca ma być doradcą a nie wrogiem. Ma pomóc w zakupie. Robercie opisz sytuację w jakiej się znajdujesz, a znajdziemy jakiś model działania.
  • Barbara
    25 marzec 2014 o 08:53 |
    Boimy się zadawać pytania otwarte, bo zxmuszają nas do myślenia. W tym wypadky nie ma schematów. Często sami odpowiadamy za klienta, jeżeli ten zbyt długo się zastanawia.
    A klient wówczas myślał. Jeżeli udzielimy za niego odpowiedzi, poczuje się urażony i mało ważny.Skoro sami pytamy i sami sobie odpowiadamy, to po co nam potrzebny klient?
    • Maciej Kozubik
      25 marzec 2014 o 14:02

      Dziękuję Ci Barbaro za komentarz. Bardzo trafne pytanie zadałaś. Jeżeli nie potrzebujesz klienta to w jakiej branży działasz? Ponieważ w każdej najważniejszy jest klient, bo to on płaci rachunki i finansuje premie. Dlatego pytając słuchaj i myśl, wyciągaj wnioski i działaj. Sukces w sprzedaży to zadowoleni klienci, którzy wracają i polecają nas innym.

      Cisza jest momentem, w którym klient myśli. Daj mu czas. Samemu warto wyłączyć emocje i poczekać. Często zdarzają się sytuacje, że gdy pada cena to handlowiec zagaduje klienta. Powinno to wyglądać zupełnie inaczej. Pada cena i milczysz, czekasz na odpowiedź klienta, nie odzywasz się, choćby miało to trwać całą wieczność.

      Co o tym sądzisz Barbaro?

  • Magda1233
    20 czerwiec 2014 o 19:11
    Jak zachęcić klienta do kupna np. drugiej pizzy lub innego produktu z menu przez telefon ?
    • Maciej Kozubik
      25 czerwiec 2014 o 18:59
      Pokazując korzyści (2 pizza za połowę ceny, czyli oszczędza pan 25%) lub proponować od razu “Co do picia?”, “Może jeszcze jakiś deser?” . Przez telefon sprzedaje się bardzo trudno bo nie ma czasu na budowanie relacji.
  • Piotr z Warszawy
    22 grudzień 2014 o 20:10

    W jaki sposób budować długotrwałe relacje z klientami? Na czym to polega, czemu służy, w jaki sposób można to zrobić na lokalnym rynku.

    Według jakiego klucza należy postępować, aby osiągnąć sukces w sprzedaży na lokalnym rynku?

    Jakie pytania otwarte powinien zadać doradca podczas rozmowy handlowej z klientem? Jaki jest ich cel?

    • Maciej Kozubik
      28 grudzień 2014 o 15:41 |

      Po pierwsze celem budowania relacji jest zdobycie zaufania klienta. To wymaga czasu i zaangażowania. Zaufanie wynika z uczciwości, czyli robisz to co obiecujesz. Warto zastosować technikę overdelivery – naddostarczalność, czyli dawaj więcej niż to za co zapłacił klient. Po co to robić? Bo łatwiej sprzedać kolejny raz temu samemu klientowi, niż za każdym razem zdobywać nowego. U podstawy biznesu i sprzedaży leży powtarzalność, temu właśnie służy budowane relacji. Bo kupujemy, od tych których lubimy, lubimy tylko tych których znamy, a zaufać możemy tylko tym, których lubimy. Więc LUZ – lubię, ufam, znam. To 3 ważne słowa w sprzedaży i biznesie.

      Jak budować relacje na rynku lokalnym? Ja zaczął bym od osób, które w danej społeczności są uznawane za autorytet. One powinny stać się promotorami marki. Równocześnie wyszedłbym do ludzi. Dałbym im próbkę produktu lub usługi. Jak? Sprzedając żywność (np. restauracja) degustacja na ulicy. Gabinet masażu – kilkuminutowy masaż w siedzibie lokalnej firmy (tak zachęcisz menadżerów, a oni staną się promotorami marki. Dla każdego rodzaju biznesu trzeba wymyślić coś indywidualnego.

      Odnosząc się do ostatniej części. Handlowiec powinien mieć dwie cechy: empatię i orientację na cel. Empatia po to aby chcieć poznać prawdziwe potrzeby klient (nie tylko te dobrze brzmiące). Klient ma polubić handlowca, handlowiec ma być doradcą i pomagać rozwiązywać problemy – wykorzystując produkt (lub usługę). Orientacja na cel, konkretny cel – wynik. Ma sprzedawać z zyskiem. Handlowiec mając relację z klientem, może mu sprzedać wiele razy, zarobi więcej dla siebie i firmy, a to wszystko dzięki temu, że klient ma rozwiązany problem i zaufanego doradcę.

      Co do pytań. Nie ma schematu. Ważne jest poznanie potrzeb i problemów klienta. Ja proponuję pytanie typu: „Jak Pan to wszystko zaczął?” i często następuje długa historia firmy, jej sukcesów i porażek. Rób notatki, dopytuj się o szczegóły, które pomogą w sprzedaży. Prezentując produkt odnieś się do rzeczywistych problemów i potrzeb. Na koniec zapytaj: „Dogadaliśmy się?” Tylko tak można sprzedać.

      Pytania otwarte, bo takie powinny paść na początku mają za zadanie poznanie kontekstu. One służą informowaniu, w kolejnym kroku należy doprecyzować – tu używamy pytań zamkniętych i parafrazy.

      Dziękuję Ci za pytania. Mam nadzieję, że udało mi się rozwiać choć część wątpliwości. Co jeszcze potrzebujesz?

  • Karolina
    29 grudzień 2014 o 12:46 |
    Witam,
    jakie pytania otwarte zadawać w sklepie z biżuterią, gdzie klient nie ma możliwości dotknięcia towaru przed prezentacją?
    • Maciej Kozubik
      04 styczeń 2015 o 12:10 |
      Ja zapytałbym o okazję na jaką klient kupuje prezent lub kim będzie użytkownik. Cel? Słuchaj i czekaj, aż klient sam kupi. W między czasie zbadaj zasobność portfela. Nawet jak nie stać go na oferowany produkt pamiętaj o downsellingu. Downselling to technika polegająca na proponowaniu klientowi tańszego produktu – niższego modelu, mniej funkcjonalnego lub mniejszego.
  • Monika
    03 luty 2015 o 10:56 |
    Jakie pytania otwarte zadawać na początku przy sprzedaży materacy i łóżek?
    • Maciej Kozubik
      03 luty 2015 o 12:17 |
      Zapytaj o dotychczasowe doświadczenie z łóżkiem, materacem. Jakie klient ma oczekiwania. Co jest dla niego ważne? Jaką ma pracę, aby doprowadzić do stwierdzenia, że wysypianie się jest ważne, a nasze materace są do tego idealne.
  • Monika
    03 luty 2015 o 13:00 |
    dziękuje za odpowiedz
  • MW
    05 luty 2015 o 16:00
    Jak zadać 5 pytań otwartych w banku aby poznać klienta i jego potrzeby?
    • Maciej Kozubik
      07 luty 2015 o 12:48
      Po pierwsze należy zbudować relację z klientem (ma ci klient zaufać), a później przechodzić do zadawania pytań. Jeśli przyszedł po kredyt to “sprzedajesz” mu to co chce kupić za te pieniądze. Pytasz jak będzie tego używał, jakie ma już doświadczenie z takim produktem. Warto utwierdzić go w przekonaniu, że to chce kupić zaspokoi jego potrzeby lub rozwiąże problem. Pytania należy dostosować do profilu osobowości klienta (możesz wykorzystać DISC). Zachęcam także skontaktować się z biurem szkoleń w swoim banku i tam zatrudnieni trenerzy mają wiedzę na temat sprzedaży i na pewno ci pomogą. Reasumując, pytaj o wykorzystanie i dotychczasowe doświadczenie. Jeśli opiszesz bardziej szczegółowo sytuację pomogę ci znaleźć rozwiązanie problemu. Jednocześnie zachęcam cię do zobaczenie filmu na temat zasad skutecznej sprzedaży https://www.youtube.com/watch?v=0fVaialJ0gw
  • Agnieszka
    11 luty 2015 o 12:36 |
    Jak zadawać pytania podczas rozmowy tel. Klientowi, by wychwycic obecne plany, zamiary dot. sposobu reklamowania się, dróg pozyskiwania Klientów czyli. odkryć potrzebę na tej plaszczyźnie (tak, by Klient chętnie się otworzyl bez obawy, że już mu coś sprzedajemy).
    Czy pytać wprost o to czy jest zadowolony z obecnie stosowanych reklam i sposobów pozyskiwania Klientów na rynku?
    • Maciej Kozubik
      11 luty 2015 o 12:57 |
      Po pierwsze trzeba określić jaki jest cel telefonu. Z pytania rozumiem (chyba, że się mylę), że klient ma kupić usługę reklamową. Zacząłbym od zastanowienia się jaki problem rozwiązuje twoja usługa. Dzwoniąc przedstawiłbym się i od razu zadał pytanie czy taki to, a taki problem chciałby rozwiązać. Jak tak to rozmawiamy dalej, jak nie to kończymy rozmowę. Należy mieć świadomość, że odpowiednie przygotowanie do pracy (znajomość produktu – jego mocnych i słabych stron, konkurencji itp.) znacznie ułatwia pracę. Jeśli rozmowa nie ma na celu sprzedaży, a umówienie spotkania to postępujesz w taki sam sposób tylko, że rozwiązanie pokażesz na spotkaniu i od razu je umawiasz, proś klienta aby już teraz zapisał to sobie w kalendarzu, jak to zrobi to podsumowujesz (Drogi kliencie, jesteśmy umówienie na taki dzień, o tej godzinie, pod takim adresem. Tak? Tak. To dziękuję i do zobaczenia). Można też zadać pytanie wprost: z jakich sposobów promocji Pan korzysta? Choć będzie to miało mniejszą skuteczność niż konkretne rozwiązanie istniejącego problemu. Zapraszam Cię również do zobaczenia filmu Zasady Skutecznej Sprzedaży: http://tv.maciejkozubik.pl/2015/02/10/zasady-skutecznej-sprzedazy/
  • Agnieszka
    11 luty 2015 o 14:10 |
    Dziękuję:)
  • natalia
    03 marzec 2015 o 17:13 |
    Jak powinny wyglądać pytania otwarte gdy Klient rezygnuje z produktu/odchodzi od firmy ???
    • Maciej Kozubik
      03 marzec 2015 o 19:38 |
      Wtedy trzeba dowiedzieć się dlaczego rezygnuje. Po prostu zapytaj o powód: “drogi kliencie, co powoduje, że nas opuszczasz?” warto też walczyć do końca i zapytać: “co mam zrobić, abyś został i dalej był klientem firmy?”.
  • Kasia
    30 marzec 2015 o 12:57 |
    Jaki pytania zadać klientowi, aby namówić go do kupna określonej marki papierosów i tylko tej marki żadnej innej. np. L&M
    • Maciej Kozubik
      31 marzec 2015 o 08:56
      Zakup określonej marki należy do zakupów impulsowych, tak jak np. określonej marki mleka. W wypadku papierosów istotną rolę odgrywa uzależnienie od nikotyny, osobie niepalącej nie sprzedaż wcale. Klient kupuje daną markę bo mu ta najbardziej odpowiada. Jedyne co możesz zrobić to zaproponować mu wprost określoną markę. Ewentualnie: “może spróbujesz kliencie L&M dzisiaj mamy taką promocję, że … to się opłaca.”
  • marcin
    01 kwiecień 2015 o 08:52 |
    Jakie pytanie zadawać klienta z branży wyrobów hutniczych głownie metali nieżelaznych, miedź, mosiądz aluminium brązy,
    rynek bardzo trudny spora konkurencja, ceny materiałów bardzo wysokie. Jak przyciągnąć klient i zatrzymać w firmie. Jakich użyć pytań do zorientowania się w ich potrzebach.
    • Maciej Kozubik
      01 kwiecień 2015 o 09:51 |
      Dowiedz się do czego będzie wykorzystywał twoje materiały, jakie ma doświadczenia z konkurencją. Jeśli dotychczas były jakieś problemy to najpierw rozwiąż je i później przejdź dopiero do sprzedaży. Przypominam, że zanim, dojdziesz do analizy potrzeb, czyli zadawania konkretnych pytań, najpierw musisz zbudować z klientem relację. Zastanów się jakie problemy ty rozwiązujesz, a nie robi tego twoja konkurencja. Wiedząc to pytasz klienta, czy chciałby rozwiązać taki problem? Wiesz, że odpowiedź będzie “tak” więc kierujesz jego uwagę na swój produkt. Zachęcam cię do zapoznania się z nagraniem o zasadach skutecznej sprzedażyhttp://tv.maciejkozubik.pl/2015/02/10/zasady-skutecznej-sprzedazy/
  • Paulina
    17 czerwiec 2015 o 21:25 |
    Witam,
    jestem nową pracownicą sklepu z ekskluzywną galanterią skórzaną(m.in. torebki,portfele,walizki,odzież,obuwie itd..)
    Jak powinny wyglądać pytania otwarte w takim sklepie?Jak zaczynać rozmowe z klientkami?Jak sklonic klientkę do zakupu generalnie drogich produktów z naszej oferty? Jak zachęcić klienta do kupna więcej niż 1 rzeczy z naszego asortymentu? Bardzo proszę o pomoc,
    pozdrawiam
    Maciej Kozubik
    • 18 czerwiec 2015 o 17:26 |
      Pytaj o dotychczasowe doświadczenia z produktem po który przyszedł klient. Cel? Uzyskanie wiedzy o tym, na czym masz się skupić powiadając o produkcie. Pytaj o przyszłe użytkowanie produktu. Jak zachęcić klienta do kupna kolejnej rzeczy? Stwórz zestawy. Nie zamykaj sprzedaży po pierwszym produkcie tylko oferuj kolejny. Jak? Odnosząc do farmacji antybiotyk + lek osłonowy. Twoja kreatywność i doświadczeni ci pomogą. Powodzenia.
  • Sylwia
    12 sierpień 2015 o 07:11 |
    Panie Macieju świetny artykuł, pokazuje jak dużo jest możliwości w osiągnięciu zamierzonego celu.
    Chciałabym się dowiedzieć jakie pytania mogę zadać na początku rozmowy odnośnie windykacji należności?
    Co Pan myśli o pytaniu oczywiście po przedstawieniu się, poinformowaniu w jakiej sprawie dzwonie i z jakiej firmy
    ,, Czy ma Pan problemy z kontrahentami zalegającymi z płatnościami?
    • Maciej Kozubik
      13 sierpień 2015 o 10:44 |
      Pani Sylwio, pytanie jest OK. Zachęcam również do zapoznania się z książką Skuteczne handlowanie. Jak budować współpracę z klientem i odważnie windykować należności. Proszę poszukać takiego pytania, które nie zależnie od odpowiedzi będzie korzystne dla procesu sprzedaży, np. czy zaczął Pan już zlecać windykację firmie zewnętrznej? Nie zależnie od odpowiedzi można dalej prowadzić rozmowę.
  • Karolina
    14 wrzesień 2015 o 10:04
    Panie Macieju proszę o podpowiedź dotyczącą pytań zaczynających się : Kto? Co? Kiedy? Gdzie? Dlaczego? W jaki sposób? w sprzedaży kredytów.
    Moje przykłady:
    Kto nas Panu polecił?
    Co jest dla Pana najważniejsze w naszej ofercie?
    W jaki sposób chce Pan zagospodarować\wykorzystać otrzymaną gotówkę?
    Na pozostałe trzy pytania nie mam żadnego pomysłu, proszę o podpowiedź.
    • Maciej Kozubik
      14 wrzesień 2015 o 13:00 |

      Pani Karolino, zachęcam do skupienia się na rozwiązywaniu problemów klientów. W przypadku kredytu klient kupuje coś innego, a kredyt jest do tego środkiem. Dlatego zachęcam do skorzystania z pytania typu: „Jaki problem mogę Panu rozwiązać kredytem gotówkowym?” Proszę patrzeć na swoją pracę nie jak na sprzedaż kredytu, tylko jak na pomoc w rozwiązywaniu problemów. Klient nie bierze kredytu na dom – tylko kupuje dom, nie bierze telewizora na raty – tylko kupuje telewizor, nie bierze kredytu gotówkowego – tylko organizuje fajne święta dla całej rodziny.

      Zachęcam do zastanowienia się po co zadaje się pytanie, a to jakie przyjdzie z czasem. Z drugiej strony po pytaniu domyślam się, że pracuje Pani w banku, dział szkoleń z chęcią pomoże.

  • Tomek
    17 listopad 2015 o 18:31 |
    Świetny artykuł i bardzo dobre odpowiedzi na pytania. Wiele odpowiedzi idealnie trafia w mój profil sprzedawcy. Powinni to przeczytać prawie wszyscy, którzy pracują w galeriach, ale nie tylko. Najgorsze jest właśnie atakowanie klienta. Najbardziej podoba mi się budowanie więzi między klientem a sprzedawcą. Dziękuję 🙂
    • Maciej Kozubik
      09 grudzień 2015 o 17:25 |
      Ciesze się, że mogłem Ci pomóc. Zachęcam do lektury pozostałych artykułów dotyczących sprzedaży i trzyma kciuki za Twoje sukcesy.
  • Arti
    31 grudzień 2015 o 09:16 |

    Witam

    Panie Macieju świetny artykuł, kóry fanie się czyta.
    Chciałbym się dowiedzieć co według Pana powinien mieć dobry produkt żeby szybko się sprzedać?

    Jak w czasie rozmowy rekrutacyjnej sprzedać np. długopis lub inny przedmiot żeby dobrze się zaprezentować

    Z góry dziękuję za odpowiedz
    Pozdrawiam

    • Maciej Kozubik
      04 styczeń 2016 o 12:29
      Dobry produkt rozwiązuje problemy osoby, której go sprzedajesz. Wspomniany długopis daje możliwość zrobienia notatek, zapisania numeru telefonu, napisania życzeń itp. Musisz dowiedzieć się jakie problemy trapią twojego klienta i zaoferować produkt (wspomniany długopis), który je rozwiąże. Oczywiście możesz wzmocnić proces pytaniem o co się stanie jeżeli klient nie rozwiąże problemu, jakie będą negatywne konsekwencje. Przełóż je dodatkowo na pieniądze i udowodnij, że kupno produktu jest tańsze niż nie rozwiązywanie problemu.
  • Robert
    13 styczeń 2016 o 23:30 |
    Dobry artykuł . Ja zajmuję sie sprzedażą w branży telekomunikacyjnej sprzedaż umów z telefonem, internet. jakie tutaj mogę zadawać dobre pytania ?
  • Maciej Kozubik
    20 styczeń 2016 o 12:51 |
    Dowiedz się co dla klienta jest ważne w tych usługach. Co mi nie pasuje w tym co ma teraz? Jakie będą negatywne konsekwencje jak tego nie zmieni. Potem pokaż mu zyski jakie może osiągnąć kupując twoją ofertę. Mając informację o jego dotychczasowych doświadczeniach łatwiej ci będzie pokazać swoją ofertę dostosowaną do potrzeb klienta. Trzymam kciuki i powodzenia.
    Robert
    13 styczeń 2016 o 23:32 |
    Dobry artykuł. ja zajmuję się sprzedażą telefonów , internetu i umow dla jednej z sieci komorkowej. jakie tutaj mogę zadawać dobre pytania klientom ?
    • Maciej Kozubik
      20 styczeń 2016 o 12:53 |
      Dowiedz się co dla klienta jest ważne w tych usługach. Co mi nie pasuje w tym co ma teraz? Jakie będą negatywne konsekwencje jak tego nie zmieni. Potem pokaż mu zyski jakie może osiągnąć kupując twoją ofertę. Mając informację o jego dotychczasowych doświadczeniach łatwiej ci będzie pokazać swoją ofertę dostosowaną do potrzeb klienta. Trzymam kciuki i powodzenia.
  • myrtana.tyna
    23 maj 2016 o 14:31 |
    Witam, pracuje w sklepie gdzie glowny asortyment to garnitury, marynarki, ogólnie cale zestawy ślubne
    Jakie pytania moge zadac na pozpoczecie rozmowy z klientem tak aby go zainteresowala-pociągnęla za język??,
    • Maciej Kozubik
      23 maj 2016 o 16:30 |
      Zaczął bym od dowiedzenia się, w jakich okolicznościach będzie wykorzystywał ten stój, jak sobie wyobraża ten dzień, jakie kolory preferuje, jakie ma garnitury już w domu itp. Pamiętaj, aby najpierw oferować główny produkt (nie podając ceny) potem uzupełniaj zestaw (o koszulę, krawat, apaszkę, pasek, buty itp.), ubierz w to klienta, zapytaj jak się czuje, czy mu się podoba. Gdy będzie zachwycony podajesz cenę. Powodzenia i daj znać jaki Ci poszło. Pamiętaj, że na początku musisz się nauczyć robić to płynnie. Rób jakoś, a jakość przyjdzie z czasem.
  • Alexx
    15 czerwiec 2016 o 05:12 |

    Witam serdecznie,

    Gratuluję bardzo ciekawego i trafnego artykułu. Jest on bardzo przydatny do pracy handlowca.

    Ja chciałam zadać również pytanie i nie ukrywam, że liczę na pomoc z Pana strony. Staram się o pracę ph u jednego z producentów papierosów. I teraz mam pytanie: jak przekonać klienta na wizycie, aby kupił moja markę papierosów, a nie markę konkurencji.
    Od razu mówię, że nie chodzi mi o nakładanie ludzi do palenia. Tylko o to, jak sprzedać dany produkt osobie, która już pali te papierosy…

    Dziękuję za pomoc 🙂

    • Maciej Kozubik
      15 czerwiec 2016 o 15:34 |
      Sprzedając produkt musisz skupić się na sposobie sprzedaży produktu ostatecznemu odbiorcy. Czyli? Pomóc w sprzedaży palaczowi. W przypadku produktów tytoniowych przywiązanie do marki odgrywa ważną rolę. Dowiedz się dlaczego klient kupuje daną markę i takich argumentów używaj w kontaktach z klientami, zrób szybkie szkolenie dla personelu klienta jak oferować twoją markę (taki mały bonus). Pamiętaj, buduj relację z klientami bo to oni płaca twoją pensję.
  • Karola
    27 wrzesień 2016 o 21:07 |
    Witam,
    Mam pytanie…jeśli firma jest dystrybutorem i ma w swoim portfolio wiele produktów (systemy fiskalne i wyposażenie sklepow) to na czym w pierwszej kolejności należy się skupić? Jakie zadać pytanie jeśli już rozmawiam z klientem docelowym? Zrozumiałe ze nie mogę klienta zanudzic litania produktów ale jeśli klient powie ze nie chce tego czy kolejny produkt mam wymieniać i kiedy powiedzieć stop? Jakie zadać przykładowe pytania otwarte?
    Z góry dziękuję za pomoc i odpowiedź 🙂
    PS blog rewelacyjny!
    • Maciej Kozubik
      28 wrzesień 2016 o 08:12 |
      Cześć Karola, po pierwsze musisz dowiedzieć się po co klient przyszedł do sklepu i jaki wiąże się z tym problem (możesz zapytać o konsekwencje bliższe i dalsze; co się stanie jak tego problemu nie rozwiąże). Recytowanie wszystkich produktów nie ma sensu, klient nie ma czasu słuchać wszystkiego co masz do zaoferowania. Pamiętaj, że nie ma uniwersalnego pytania, którym możesz otworzyć każdą sprzedaż. Szukaj, a znajdziesz. Ważne, żeby z klientem rozmawiać. Proponuję Ci taki schemat rozmowy: jedno pytanie o sytuację u niego w firmie, 3-4 pytań o bieżące problemy jakie możesz rozwiązać oferowanymi produktami, następnie pokaż rozwiązanie (możesz też zapytać jak się zmieni jego sytuacja jeśli kupi produkty), rozmowę zakończ pytaniem jakie będą skutki jeśli nie kupi (przez to sam będzie w swojej głowie szukał racjonalnych powodów zakupu). Trzymam kciuki i życzę sukcesów. Podziel się z innymi jakie są efekty moich sugestii.
      Ps. dziękuję, że podoba Ci się blog i zachęcam do dalszej lektury oraz zapraszam cię również na http://tv.maciejkozubik.pl/
  • Karola
    28 wrzesień 2016 o 19:15 |
    Panie Macieju problem w tym ze to jest sprzedaż telefoniczna i to ja dzwonie do klienta który ma już wszystko..bo takie są przepisy (kasa fiskalna) i jak go zachęcić do wydania jeszcze raz pieniędzy żeby kupil inną ode mnie..jak sprzedać klientowi który ma np mały sklep i liczy się każdy grosz na takie inwestycje i coraz więcej sklepów zostaje zmiazdzona przez markety…jak taki temat ugryźć..jaki hak na uwage?
    • Maciej Kozubik
      29 wrzesień 2016 o 10:45 |
      Poszukaj oszczędności jakie może mieć klient i dzwoniąc do niego zapytaj czy chciałby oszczędzić na używaniu kasy fiskalnej. W tym wypadu domyślam się, że oszczędność będzie bardzo ważna dla klienta. To nie zawsze musi być oszczędność jednorazowa. Długofalowa również. Wykorzystaj zestaw np. kasa i materiały eksploatacyjny oraz serwis (jaka będzie oszczędność w ciągu 12 miesięcy). Do tego zastanów się jaka jest przewaga nad konkurencją firmy, w której pracujesz (czyli odpowiedź na pytanie: dlaczego klient ma kupić u was?). To także możesz spróbować wykorzystać. Aby zaproponować coś więcej potrzebowałbym poznać wasz model sprzedaży.
  • Karola
    29 wrzesień 2016 o 11:29 |
    Panie Macieju dziękuję serdecznie za rady!
    Odpowiadając na Pana pytanie odnośnie modelu sprzedaży…nie ma dobrej odpowiedzi na to pytanie, ponieważ dotychczas to klient dzwonił do firmy, nie było pozyskiwania tylko sprzedaż bo był zainteresowany. Teraz ma się to zmienić i będę pierwszą osobą która ma pozyskać nowych klientów, czyli to ja wykonuje pierwsza telefon do nich. Jak juz wspomniałam branża fiskalna wraz z obsługą sprzętową sklepów tzn maszyny, krajalnice itp…
    Póki co kompletnie nie wiem jak mam się za to zabrać,zwłaszcza ze większość jeśli nie wszytsko klient juz ma i wydał na to pieniądze. Mogę proponować serwis jeśli nie chce kupić.. wiem ze w sprzedaży nie ma skryptów bo do każdego klienta podchodzi się indywidualnie ale są podobne scenariusze rozmów od których się zaczyna i w trakcie można oczywiście modyfikować…ale od czegoś należy wyjść…na pewno będzie tu potrzebne badanie potrzeb ale czy ten typ klienta-właściciel ma czas na szereg pytań, “ankiety “?nie sądzę…
    • Maciej Kozubik
      29 wrzesień 2016 o 18:03 |
      Czeka cię sporo pracy. Zachęcam do poszukania informacji na temat lejków sprzedażowych i zbudowanie własnego, dostosowanego do branży i specyfiki firmy. Przeanalizuj rynek, konkurencję i wykorzystaj ich zachowanie do swoich celów. Nie wiem z czym zaczynasz, jeśli tylko z telefonem to zadbaj o CRM (są darmowe), przygotuj lejek sprzedażowy i testuj, z czasem zbudujesz skuteczny. Odnosząc się do twoich ostatnich zdań, zacznij od rozwiązywania problemów (np. “Gdybym miała pomysł jak poprawić/obniżyć to porozmawiam pan ze mną na ten temat? Tak. To proszę mi powiedzieć …” i na tej podstawie szukasz możliwości).
  • Monika
    21 październik 2016 o 10:40 |
    Witam,
    bardzo przydatny artykuł 🙂
    Pracuję w sieciówce odzieżowej i mam pytanie jakich konkretnie pytań użyć na sam początek, żeby klient nie czuł się atakowany przez nas od samego początku a była możliwość nawiązania z nim pozytywnego kontaktu?
    • Maciej Kozubik
      25 październik 2016 o 16:23 |
      Tego typu sklepy są dość specyficzne. Na pytanie: w czym mogę pomóc? Pada odpowiedź: tylko oglądam. Choć mój kolega opisał mi taką sytuację. Wchodzi do sklepu klienta z torbami pełnymi zakupów i pada nieśmiertelne pytanie: w czym mogę pomóc? Na to klienta wręcza zakupy zdziwionej młodej ekspedientce i mówi: potrzymaj, a ja idę pooglądać ciuchy.
      Proponuję wykorzystać powyższą opowieść w następujący sposób. Gdy klient wchodzi następuje przywitanie i zaczynasz obserwację. Gdy klient zaczyna oglądać spodnie i chwilę się im przygląda to jest momentem, który należy wykorzystać. Podchodzić i mówisz: wiedzę, że przygląda się Pan spodniom (potwierdzenie rzeczywistości klienta), jaki rozmiar podać? Po krótkiej rozmowie możesz skorzystać z jakiejś promocji i dołączyć mu coś do tych spodni (np. mamy teraz taką promocję, jak kupi Pan 2 pary spodni to pasek dajemy gratis). Możesz próbować przeprowadzić analizę potrzeb, często klient nie oczekuje tego w sieciówce (może to być Twój atut sprzedażowy). Pytaj o okazję w jakich będzie używał tych produktów, jakie ma doświadczenie z danymi produktami (co sądzi o ich jakości), szukaj informacji, które możesz wykorzystać w tej konkretnej sprzedaży. Reasumując, na początku obserwuj klienta i wykorzystaj jego zainteresowanie daną grupą produktową, jeśli klient wejdzie w interakcję idziesz dalej (analiza potrzeb i próba stworzenia zestawu – jak klient przyszedł po spodnie, to już są sprzedane, dołącz pasek, skarpetki, koszulę i krawat. Nie podawaj cen jednostkowych tylko cenę za cały zestaw).
  • Paweł
    08 listopad 2016 o 19:48 |
    Witam serdecznie, przeczytałem tekst oraz wszystkie komentarze i Pana odpowiedzi aby móc na ich podstawie ustalić czego potrzebuję ja w rozmowie telefonicznej i czego potrzebuje z mojej oferty potencjalny klient. I w zasadzie to mam pewien problem. Chcę zaproponować dietetykowi konkretne badanie (dotyczące nietolerancji pokarmowej) i umówić go na spotkanie z przedstawicielem aby już konkretniej opowiedział o zaletach produktu. Nie mam zbyt wielkiego doświadczenia w takich rozmowach. Proszę o radę, jak to ugryźć? Moje dwie propozycje pytań: Biorąc pod uwagę swoją wiedzę i doświadczenie uważa Pan, że to badanie mógłby usprawnić Pana pracę? Co sądzi Pan/i o tego typu badaniach?
    • Maciej Kozubik
      09 listopad 2016 o 13:36 |

      Pawle problem w kontaktach z osobami, które wiedzą więcej od nas (są ekspertami w swoim fachu) nie należy do łatwych. Dlatego zastanów się nad elevator pitch, to taka 20 sekundowa wypowiedź, po której klient będzie wiedział z kim ma do czynienia i sam zaproponuje spotkanie. Polecam ci ten artykuł: https://www.hbrp.pl/b/elevator-pitch-jak-interesujaco-mowic-o-pracy/NTt1oJyu przeczytaj także http://www.ptzp.org.pl/files/konferencje/kzz/artyk_pdf_2014/T2/t2_97.pdf

      Jak stworzyć dobry „elevator pitch”?
      Tworząc swój elevator pitch pamiętajmy jaki jest jego główny cel: zaprezentować swoją ofertę i przekazać jej najważniejsze wartości w sytuacji, gdy masz bardzo mało czasu.
      Z punktu widzenia ograniczonego czasu najważniejsze, aby twoja prezentacja była krótka, jasna i konkretna.
      Z kolei warunek skuteczności powoduje, że musisz zastosować język emocji i korzyści.
      To są najważniejsze kryteria, jakimi powinieneś się kierować tworząc swój „elevator pitch”.
      Przykłady:
      #1: „Nazywam się Piotr Lusina. Pomagam ludziom w rozpoznaniu i usunięciu największych ograniczeń w ich rozwoju. Moimi klientami są osoby i organizacje, które chcą podnieść swoją wydajność osobistą oraz zespołową.”
      #2: „Nazywam się Piotr Lusina. Pomagam firmom podnosić ich wydajność zespołową bez dodatkowych inwestycji. Moimi klientami są liderzy małych i średnich przedsiębiorstw, którzy chcą budować zespoły efektywne, a zarazem szczęśliwe.”
      3 podstawowe elementy:
      Imię i nazwisko (Kim jestem?) – podstawowa informacja na początek
      Oferta (Co robię? Jakie problemy rozwiązuję?) – to jest niezwykle ważne zdanie; koniecznie użyj tutaj języka korzyści, czyli nie mów o swoim produkcie, tylko o korzyściach, jakie ze sobą niesie; opisując korzyści postaraj się trafić w ludzkie emocje;
      Komu pomagam (Kto jest moim klientem?) – ten punkt ma za zadanie doprecyzować rozmówcy twoją grupę docelową; chodzi o to, aby mógł się z nią identyfikować. Podobnie jak w poprzednim punkcie – stosuj język emocji i korzyści, podając 1-2 cechy odbiorców twojej oferty.
      Równie dobrze mógłbym powiedzieć:
      „Nazywam się Piotr Lusina. Jestem doradcą biznesowym.” albo „Nazywam się Piotr Lusina. Prowadzę szkolenia z zakresu (…)”
      Zwróć uwagę na to, że tym razem skoncentrowałem się na sobie i swojej ofercie, a nie na ludziach, którym pomagam i ich problemach. Czy widzisz różnicę jakościową?
      To tyle. Więcej nie trzeba. Jestem przekonany, że powyższy przykład jasno zobrazował ci istotę sprawy.
      Kwestię skutecznej autoprezentacji będę szerzej omawiał podczas mojego szkolenia, a teraz…
      Zadanie dla ciebie: korzystając z mojej propozycji, przygotuj własny „elevator pitch”, którego będziesz używał do otwierania ludzkich serc w 20 sekund. Pamiętaj: krótko, zwięźle, w samo serce. (źródło: http://www.piotrlusina.pl/elevator-pitch-3-zdania-ktorymi-bedziesz-otwieral-ludzkie-serca/)

      Taką “zajawkę” możesz wykorzystywać w kontakcie telefonicznym, jak również osobistym. Napisz ją w kolejnym komentarzu, a zobaczę jak ci dalej pomóc.

Dlaczego handlowcy odchodzą z firmy?

Dlaczego handlowcy odchodzą z firmy?

Dlaczego handlowcy odchodzą z firmy?

 

Czas potrzebny do przeczytania tego tekstu: 7 minut.

Z artykułu “Dlaczego handlowcy odchodzą z firmy” dowiesz się:

 

  1. Jakie 6 elementów powoduje, że handlowcy odchodzą z firmy.
  2. Co motywuje handlowców do wydajnej pracy.
  3. Jak sprawdzić poziom motywacji handlowców.
  4. Jakie są konsekwencje braku motywacji handlowców do pracy.
  5. Czym jest i jak wdrożyć plan naprawczy działu handlowego.

Jeśli spojrzymy na dział handlowy z perspektywy organizmu, to kadra zarządzająca będzie mózgiem, a handlowcy sercem. Problemy serca (handlowców) od razu przekładają się na funkcjonowanie całej firmy. Dobrze zmotywowani handlowcy mogą przenosić góry i dbać o zadowolenie klientów, realizując plany sprzedaży. Brak motywacji handlowców przekłada się na złe relacje z klientami i niską efektywność pracy, a to zwykle wpływa na spadek obrotów.

 

Dlaczego handlowcy odchodzą z firmy? Co sprawia że handlowcy odchodzą z firmy.

Dlaczego handlowcy odchodzą z firmy? Co sprawia że handlowcy odchodzą z firmy.

 

Jeśli w twojej firmie lub zespole sprzedaży dziej się źle najwyższy czas to zmienić. Tym tekstem pokażę Ci jak się zabrać do poprawy sytuacji w zespole handlowym i zatrzymać wartościowych handlowców w firmie.

 

Co sprawia, że handlowcy odchodzą z firmy?

 

Moim zdaniem jest 6 podstawowych powodów, dla których handlowcy odchodzą z firmy, są to:

  1. Brak możliwości awansu i rozwoju.
  2. Nieatrakcyjne wynagrodzenie i system premiowania.
  3. Zła atmosfera.
  4. Niska kultura zarządzania.
  5. Niska etyka pracy.
  6. Nieprzewidywalność w długim czasie.

Jak rozumiem te 6 powodów.

 

Po pierwsze, założenie, że jak zatrudniło się handlowca, to już wystarczy, szkolisz się sam w boju — u klientów. Jak przychodzisz z pytaniem o konkrety, dostajesz odpowiedź typu: nie po to Cię zatrudniłem, abyś mi teraz przeszkadzał. Rób tak, jak ja robiłem 30 lat temu. Wtedy działało, teraz też musi, a jak nie masz efektów to twoja wina. Na szkolenie nie mamy pieniędzy i czasu. Jak chcesz z jakiegoś skorzystać to po pracy i za swoje pieniądze. Bo wierzymy, że jak cię dobrze wyszkolimy, to przeniesiesz się do konkurencji. O awansie zapomnij, no może jak otworzysz własną firmę, to się awansujesz. U mnie masz zapier..lać z uśmiechem. Jeszcze mi podziękujesz.

Po drugie. Jeśli handlowiec musi doktoryzować się z matematyki, aby policzyć należną prowizję, to może to być pierwszy krok do poszukania innego pracodawcy. Często rozbudowany system wynagrodzeń ma doprowadzić do sytuacji, w której firma nie wypłaci premii, argumentując, że czegoś brakuje.

Przykładowo pracownik banku, na stanowisku doradcy kredytowego, otrzyma premię miesięczną, jeśli spełni w 100% plan sprzedaży:

  • 10 otwartych rachunków,
  • 5 kart kredytowych
  • i sprzedaż kredytów na kwotę nie mniejszą niż 200.000 PLN,
  • pod warunkiem wykonania 30 telefonów dziennie,
  • odbycia 15 spotkań tygodniowo,
  • utrzymując 90% wskaźnik retencji klientów
  • i jeszcze kilka KPI (współczynników efektywności).

Jeśli czegoś braknie, premia przepada i kolejny miesiąc pracownik zaczyna walkę o swoją premię od zera. Ile miesięcy taki pracownik utrzyma wysoki poziom motywacji? Znam takich, co odchodzili w pierwszym kwartale. Zdarza się, że system premiowy zachęca do patologicznych zachowań np. ograniczenie wysokości prowizji do 100% wysokości wynagrodzenia podstawowego, zniechęca handlowca do dalszej efektywnej pracy, jeśli już osiągnął maksymalny poziom premii. Każda kolejna sprzedaż nie będzie premiowana, więc w interesie handlowca jest “symulować robotę” lub sprzedaż przenieść na kolejny okres rozliczeniowy, ewentualnie przekazać koledze, któremu brakuje do wyniku. Kolega dopina plan, premię oddaje, bo w kolejnym miesiącu podobna sytuacja może dotyczyć jego.

Po trzecie. Zła atmosfera dotyczy konfliktu z kierownictwem średniego szczebla, najczęściej z bezpośrednim przełożonym, który bardzo często nie został odpowiednio przygotowany do pełnienia obowiązków menedżerskich i do tego ma przekonanie, że jak dostał awans, to już wszystko wie. W przypadku awansowania dobrego handlowca, na stanowisko kierownika sprzedaży. Bez odpowiedniego szkolenia i wsparcia, firma traci dobrego handlowca i zyskuje miernego menedżera.

Po czwarte. Brak elementarnej wiedzy z dziedziny zarządzania u kadry kierowniczej. Zarozumiałe przekonanie, o swojej nieomylności i samouwielbienie. Tu przypomina mi się biblijne „Przed upadkiem idzie pycha”. Jeśli dodamy do tego nieprecyzyjne określanie zadań, brak wyznaczonych obowiązków, faworyzowanie wybranych pracowników i „kolesiostwo”. Wszystko podlane sosem braku wsparcia i nadmiernej kontroli to mamy przepis na bombę z opóźnionym zapłonem.

Po piąte. Promowanie nieetycznej postawy w tym, najważniejszy jest wynik, klient to tylko źródło przychodu firmy, a sposoby, jakimi sprzedaż nie mają znaczenia, bo „cel uświęca środki”. Znasz zapewne przykłady sprzedaży pościeli, która „leczy” raka, czy garnków za dziesiątki tysiące biednym emerytom? Takie zachowanie jest dalekie od etyki pracy. Pracownik chce, aby wartości reprezentowane przez pracodawcę, były zgodne z jego wartościami. Handlowiec, który nie identyfikuje się z firmą, nie zagrzeje w niej długo miejsca.

 

Dlaczego odchodzą handlowcy z firmy? Co motywuje handlowców!

Dlaczego odchodzą handlowcy z firmy? Co motywuje handlowców!

 

Po szóste. Handlowcy planują również swoje życie poza pracą. Mają rodziny, kredyty hipoteczne i inne zobowiązania, które stanowią codzienność ich życia. To powoduje, że planują swoje zachowanie (np. wyjazd wakacyjny, komunię córki) z dużym wyprzedzeniem i tego też oczekują od firmy. Warto wiedzieć, że czym starszy handlowiec tym stabilność, wynikająca z przewidywalności działania firmy, ma większe znaczenie.

 

Co motywuje handlowców do wydajnej pracy?

 

  1. Możliwość rozwoju i awansu.
  2. Atrakcyjne wynagrodzenie i system premiowy.
  3. Dobra atmosfera, w tym skuteczne wdrożenie do pracy.
  4. Wysoka kultura zarządzania.
  5. Wysoka etyka pracy.
  6. Przewidywalność w dłuższym okresie.

Zaraz Ci opowiem, jak należy rozumieć te 6 elementów motywujących handlowców do wydajnej pracy.

Po pierwsze. Należy opracowanie listy szkoleń przypisanej do danego stanowiska, które pomogą wykonywać lepiej pracę. W przypadku dla działów handlowych warto wziąć pod uwagę następujące tematyki szkoleń:

  • Poszukiwanie i pozyskiwanie klientów.
  • Techniki sprzedaży.
  • Analizę potrzeb.
  • Negocjacje.
  • Profesjonalną obsługę klienta.
  • Elementy komunikacji (np. prowadzenie rozmów telefonicznych, wykorzystanie maila w kontaktach handlowych).
  • Kreowanie wizerunku.
  • Argumentacja i obrona ceny.
  • Sprzedaży zdalnej.

Warto zastanowić się jak awansować poziomo handlowców lub ich docenić. Może to być na przykład dodatkowe studia lub szkolenie (nie musi być bezpośrednio związane z zajmowanym stanowiskiem, może też dotyczyć hobby handlowca np. trening strzelecki dla pasjonata strzelectwa). Inną formą awansu może być specjalizacja (np. praca z prestiżową grupą klientów) dołączenie do grona doradców zarządu, czy trenerów wewnętrznych. Jeśli handlowiec chce zostać menedżerem sprzedaży (kierownikiem lub dyrektorem) warto wysłać go na odpowiednie szkolenia przed objęciem nowego stanowiska.

Po drugie. Większość handlowców docenia możliwość nieograniczonych premii na swoim stanowisku pracy. Warto, aby istniejący system wynagrodzeń (w tym prowizji) był czytelny, a zasady przyznawania premii proste i zrozumiałe (łatwe do policzenia).

Po trzecie. Zastanów się nad wytypowaniem osoby, której dodatkowym zadaniem będzie dbanie o atmosferę w firmie. Przygotuj kalendarz imprez integracyjnych, wspólnych wyjść, weekendowych spotkań. To mają być wisienki na torcie, a nie tort.

Po czwarte. Pamiętaj, że przykład idzie z góry. Dlatego należy budować autorytet na jasnych zasadach, kompetencjach menedżerskich i spójności, między słowami i zachowaniem.

Po piąte. Etyka pracy najczęściej ujęta jest w firmowym kodeksie etycznym, który opisuje zachowania oczekiwane i nieakceptowane, wszystkich osób zatrudnionych w firmie. Jeśli pojawi się wątpliwość, jak należy się zachować w danej sytuacji, kodeks etyczny staje się drogowskazem. Zwykle reguluje etykę zachowania, a w szczególności:

  • Obowiązki właściciela.
  • Ochronę interesów pracowników i partnerów.
  • Ochronę interesów przedsiębiorstwa.
  • Zachowanie w przypadku konflikt interesów i zakaz konkurencji.
  • Zasady zdrowej i uczciwej konkurencji.

Po szóste. Otwarta komunikacja znacznie ułatwia planowanie obszarów prywatnych i zawodowych. Stabilność zatrudnienia, w niepewnej rzeczywistości, w istotny sposób wpływa na obniżenie poziomu stresu i wzrost zaangażowania w wykonywane zadania zawodowe.

Jak sprawdzić poziom motywacji handlowców?

 

Co zrobić, aby dowiedzieć się, czy w mojej firmie występują demotywacja handlowców? Zadaj sobie następujące pytania:

  • Czy wiesz, co motywuje, a co demotywuje twoich pracowników do pracy?
  • Czy twoja firma spełnia wszystkie 6 kryteriów motywujących do pracy?

Jeśli odpowiedź na pierwsze pytanie brzmi – nie. Dowiedz się. Jeśli na drugie pytanie również padło – nie, będziesz potrzebować tzw. planu naprawczego, o którym piszę w dalszej części tego artykułu.

 

Dlaczego odchodzą handlowcy z firmy? Konsekwencje braku motywacji!

Dlaczego odchodzą handlowcy z firmy? Konsekwencje braku motywacji!

Jakie są konsekwencje braku motywacji handlowców do pracy?

 

Wyobraź sobie firmę, w której występuje większość lub nawet wszystkie powodu, dla których handlowcy odchodzą z pracy. Jakie są tego konsekwencje?

  • Możesz tracić wartościową kadrę, a w rezultacie pogorszyć wyniki sprzedaży.
  • Możesz mieć problem z pozyskiwaniem wartościowych pracowników.
  • Możesz doprowadzić do demotywacji, co również wpłynie na pogorszenie się wyników sprzedaży.

Plan naprawczy działu sprzedaży.

 

Plan naprawczy to indywidualny program dostosowany do potrzeb pracownika, któremu z jakichś powodów spadła efektywność pracy (źródło 2). W tym wypadku może dotyczyć on całego działu, nie pojedynczego handlowca.

Efektem wykorzystania planu naprawczego powinna być poprawa wydajności i efektywności działu sprzedaży, poprzez zdobycie i wykorzystanie brakujących kompetencji przez handlowców i menedżerów lub podjęcie działań związanych z zatrudnieniem np. zmiana stanowiska, a w ostateczności rozwiązanie umowy o pracę. Warto mieć na uwadze fakt, że plan naprawczy nie jest regulowany przepisami Kodeksu Pracy (źródło 3).

 

Dlaczego odchodzą handlowcy z firmy? Plan naprawczy - etapy!

Dlaczego odchodzą handlowcy z firmy? Plan naprawczy – etapy!

 

Możliwe, że firma jest podmiotem rodzinnym i jest zarządzana w taki sam sposób od chwili jej powstania. Z czasem rozwinęła się do średniego lub dużego przedsiębiorstwa, jednak sposób zarządzania nie zmienił się od lat i pozostawia wiele do życzenia, w dzisiejszej rzeczywistości biznesowej. To sprawia, że plan naprawczy może dotyczyć całej firmy, a nie tylko działu sprzedaży.

Plan naprawczy, jaki ja rekomenduje, powinien zawierać:

 

  • Przygotowanie planu solidnego wdrożenia pracownika do pracy.
  • Opracowanie planów szkoleń dla poszczególnych pracowników.
  • Szkolenie menadżerskie.
  • Szkolenia dla działu handlowego.
  • Coaching menadżerski.
  • Coaching sprzedażowy.
  • Określenie zakresu obowiązków i odpowiedzialności poszczególnych pracowników.
  • Opracowanie planów rozwoju firmy (taktycznych i strategicznych) połączonych z zadaniami działów i osób.
  • Przygotowanie standardów sprzedaży.
  • Opracowanie wewnętrznej baza wiedzy (głównie menedżerskiej i sprzedażowej).
  • Opracowanie standardów komunikacji między różnymi działami firmy (np. działem produkcji, logistyki i sprzedaży, aby uniknąć błędów).
  • Planowanie sprzedaży.

 

Etapy wdrożenia planu naprawczego:

 

  1. Ustalenie, czy plan jest odpowiedni dla działu (i osób).
  2. Opracowanie wersji roboczej.
  3. Sprawdzenie planu naprawczego przez osoby o odpowiednich kompetencjach (zwykle dział HP lub firma zewnętrza specjalizująca się w danym obszarze np. firma szkoleniowa o specjalizacji handlowej).
  4. Wdrażanie planu naprawczego.
  5. Monitorowanie postępów.
  6. Podsumowanie.

Podsumowanie. Dlaczego handlowcy odchodzą z firmy?

 

Po lekturze tekstu “Dlaczego handlowcy odchodzą z firmy?” już wiesz, co motywuje i demotywuje handlowców. Jakie mogą być konsekwencje braku motywacji sprzedawców do pracy. Jakie pytania zadać, aby sprawdzić ich poziom motywacji. Oraz czym jest i jak wdrożyć plan naprawczy.

 

Źródła, z jakich korzystałem w trakcie tworzenia tekstu “Dlaczego handlowcy odchodzą z firmy?”:

 

  1. Mayday! Mam słabe wyniki sprzedaży, Chris Kraft
  2. Pocztowski A. (2002) Najlepsze praktyki zarządzania zasobami ludzkimi w polsce – studia przypadków, Oficyna Ekonomiczna, Kraków, s. 45
  3. Ustawa z dnia 26 czerwca 1974 r. Kodeks pracy; Dz. U. 1974 Nr 24 poz. 14.
  4. Plan naprawczy https://mfiles.pl/pl/index.php/Plan_naprawczy
  5. Spełniony handlowiec kluczem do zadowolonego klienta – systemy motywacyjne w praktyce, Paweł Muzyczyszyn, Nowa Sprzedaż, NR 24 (Listopad 2019)

 

Znalazłeś w publikacji “Dlaczego handlowcy odchodzą z firmy?” coś wartościowego? Powiedz nam o tym, napisz z czym się nie zgadzasz, uargumentuj to, wzbogać tekst o swoje uwagi. Nic tak nie buduje atmosfery portalu jak inteligentni czytelnicy potrafiący zanalizować i wyartykułować swoje spostrzeżenia. 

 

Maciej Kozubik 3Autor: Maciej Kozubik – Dyplomowany Coach, Trener Sprzedaży i Biznesu, Ekonomista. Absolwent dwóch uczelni wyższych (Akademii Ekonomicznej w Katowicach i Wyższej Szkoły Bankowej w Poznaniu). Pracował w korporacjach, w tym międzynarodowych. Praktyk biznesu. Nieprzerwanie podąża przed siebie, wyznacza sobie ambitne cele i szuka nowych inspiracji. To, co go wyróżnia, to silna wiara w ludzi i ich potencjał, dlatego namawia ich do inwestowania w siebie i rozwijania swoich pasji. Jest przekonany, że każdy jest stworzony, by odnosić sukcesy. Dzisiaj zajmuje się coachingiem i szkoleniami, w ramach firmy szkoleniowej Grupa Kozubik i Partnerzy.

Dobry handlowiec. Jakimi cechami powinien się wyróżniać?

Dobry handlowiec. Jakimi cechami powinien się wyróżniać?

Dobry handlowiec. Jakimi cechami powinien się wyróżniać?

 

Czas potrzebny do przeczytania tego tekstu: 4 minuty

Z tego tekstu dowiesz się:

  1. Jakie 10 kluczowych cech powinien posiadać dobry handlowiec.
  2. Jakimi 3 pytaniami zweryfikować co dzieje się w dziale sprzedaży.
  3. Jakie są 3 główne konsekwencje wyboru, na stanowisko handlowe, osoby nie posiadającej pożądanych cech dobrego handlowca.
  4. Jakie 7 kroków czeka Cię, jeśli chcesz poprawić funkcjonowanie zespołu sprzedaży.
  5. Z jakich źródeł korzystałem przygotowując ten tekst.

Dobry handlowiec to sobą, która posiada wysoki poziom umiejętności komunikacyjnych, szeroką wiedzę na temat oferowanych produktów i branży oraz doskonałe organizuje swoją pracę. Czy to wystarczy? Moim zdanie nie. Więc jakie jeszcze cechy powinien posiadać dobry handlowiec? Na to pytanie znajdziesz odpowiedzi w dalszej części teksty: Dobry handlowiec. Jakimi cechami powinien się wyróżniać?

Prowadząc zespół handlowców lub firmę musisz mieć na stanowiskach sprzedażowych osoby o określonych kwalifikacjach. Jakich konkretnie kwalifikacjach? Odpowiedź na to pytanie możesz szukać w Internecie, książkach i czasopismach lub od razu skorzystać w poniższej listy.

10 cech jakimi powinien wyróżniać się dobry handlowiec!

Kluczowe cechy dobrego handlowca, moim i nie tylko zdaniem, to:

  1. Umiejętność nawiązywania kontaktów, czyli poszukiwania i pozyskiwania nowych klientów. Wykorzystując różne dostępne narzędzia i sposoby, nie zawsze konwencjonalne. Czym więcej takich sposobów, tym większa szansa, dotarcia do właściwych osób i w konsekwencji sprzedaży.
  2. Umiejętność zatrzymywania klientów. Raz pozyskany klient nie zostanie z handlowcem lub firmą do końca swoich dni. Dlatego warto inwestować w profesjonalną obsługę klienta, aby poziom retencji (zatrzymania klientów) utrzymać na jak najwyższym poziomie. Zgodnie z badaniami do najważniejszych powodów utraty klientów należy zaliczyć cenę (9%), jakość produktu (14%) i złą jakość obsługi klienta (68%) – (źródło 1). Warto wiedzieć, że 43% klientów dokonuje weryfikacji dostawców i aktywnie poszukuje alternatyw, nawet będąc zadowolonym z obecnej
    współpracy. Tylko 15% dostawców dostrzega ten fakt i traktuje go jako swoją szansę (źródło 2).
  3. Umiejętność przekonywania do własnych racji. Aby dobrze przekonywać do własnych racji sprzedażowych należy dobrze przeprowadzić analizę potrzeb. To pomaga w odpowiednim prezentowaniu oferty i obronie ceny.
  4. Wysoki poziom empatii czyli zdolności odczuwania stanów psychicznych innych osób (empatia emocjonalna), umiejętność przyjęcia ich sposobu myślenia, spojrzenia z ich perspektywy na rzeczywistość (empatia poznawcza) (źródło 5).
  5. Ukierunkowanie na szukanie rozwiązań, a nie problemów. Jest postawa oczekiwana, jednak nie występuje tak często jak się wydaje. 70% dostawców twierdzi, że aktywnie poszukuje nowych obszarów współpracy z klientami. Jedynie 19% nabywców to potwierdza. Zgodnie raportem z 2018 roku Co się naprawdę liczy w sprzedaży b2b.
  6. Kreatywność, otwartość na nowe rozwiązania i kształcenie się.
  7. Dobra organizacja pracy. Umiejętność zarządzania sobą w czasie i przestrzenie bardzo mocno jest połączona z wynikami. Ponieważ dobrze zorganizowany handlowiec wie co robić dobrze, kiedy i gdzie wykonywać swoje obowiązki zawodowe.
  8. Ponadprzeciętność, czyli mierzenia wyżej i dalej niż przeciętny przedstawiciel społeczeństwa.
  9. Umiejętność słuchania i wyciągania wniosków. Co wiąże się, z umiejętnością logicznego myślenia i znajdowania zależności, między problemem klienta, a rozwiązaniem, którym jest oferowany produkt lub usługa.
  10. Etyczna postawa. Szeroko rozumiana jako lojalność, uczciwość, praworządność, wysoka kultura osobista, rzetelność. Warto wiedzieć, nabywcy wskazali w badaniu, którego efektem jest wspomniany wcześniej raport (źródło 2), że „Rzetelność i dotrzymywanie terminów” jako najważniejszą kompetencję handlową. Jednocześnie aż 61% klientów widzi konieczność istotnej poprawy w tym zakresie. Tylko 19% dostawców dostrzega ten fakt. 48% ankietowanych dostawców deklaruje, że zawsze dostarcza klientom to, co zaproponowali w ofercie. Niestety tylko 31% klientów się z tym zgadza. Co więcej, aż 40% klientów uważa, że zawsze lub często otrzymują mniej, niż obiecywała oferta.

 

Poziom retencji_Dobry handlowiec. Jakimi cechami powinien się wyróżniać.

Poziom retencji. Dobry handlowiec. Jakimi cechami powinien się wyróżniać.

Jak zweryfikować co dzieje się w zespole handlowym?

Już wiesz jakimi cechami powinien się charakteryzować dobry handlowiec. Dlatego zachęcam Cię do zadania sobie 3 pytań, które pomogą zweryfikować co dzieje się w Twojej organizacji w dziale handlowych, w kontekście pożądanych cech dobrego handlowca.

Oto pytania:

  1. Czy twoi handlowcy mają niezbędne cechy predysponujące ich do pracy w handlu?
  2. Czy te cechy sprawdza się w trakcie procesu rekrutacji?
  3. Czy każdy handlowiec w firmie wie, że jego miejsce w firmie jest pewne, dopóki wykazuje te cech?

3 główne konsekwencje wyboru, na stanowisko handlowe, osoby nie posiadającej pożądanych cech dobrego handlowca.

Naturalną konsekwencją wiedzy jakie cechy powinny określać dobrego handlowca jest pytanie o negatywne konsekwencje cech. Dlatego pytam, co się stanie jeśli na stanowisko handlowca zostanie wybrana osoba niemająca wysokiego poziomu kluczowych cech dobrego handlowca?

  1. Po pierwsze, osoby takie nie będą osiągać zadowalających wyników. Co przekłada się na efektywność całego zespołu handlowego i w konsekwencji na wynik finansowy całej firmy.
  2. Po drugie, brak dobrze zdefiniowanych cech dobrego handlowca powoduje, że trudno znaleźć odpowiednich i perspektywicznych kandydatów na stanowiska w dziale sprzedaży.
  3. Po trzecie, osoba reprezentująca negatywną postawę może nią zarażać innych. Co może przekładać się ich pogarszające się wyniki finansowe.

Zastanów się, czy Ty (jako handlowiec) lub Twoi współpracownicy (handlowcy) mają kluczowe cechy dobrego handlowca? Jeśli nie, to które z wymienionych kompetencji należy w pierwszej kolejności rozwinąć.

7 kroków do poprawy funkcjonowania zespołu sprzedaży!

Możesz to zrobić w następujący sposób:

  1. Wypisz na kartce wszystkie kompetencje.
  2. Każdej kompetencji przyporządkuj wartość od 0 do 10, gdzie 0 oznacza jej brak, 5 to poziom przeciętny, a 10 mistrzowski.
  3. W kolejnym kroku określ oczekiwany poziom.
  4. Następnie sposoby przejścia z poziomu, jaki jest dzisiaj do tego oczekiwanego.
  5. Zastanów się, kto Ci może pomóc w tej drodze.
  6. Napisz do mnie , jeśli w punkcie 5 myślisz o mnie.
  7. Działaj.
Dobry handlowiec. Etyczna postawa.

Dobry handlowiec. Etyczna postawa.

Dobry handlowiec. Jakimi cechami powinien się wyróżniać? Podsumowanie!

Podsumowując. Już wiesz jakimi cechami powinien się charakteryzować dobry handlowiec, jakie pytania zadać aby sprawdzić stan faktyczny. Masz świadomość jakie są konsekwencje wyboru na stanowisko handlowca osób, które nie mają wysokiego poziomu kluczowych cech dobrego handlowca. Oraz jak się zabrać do poprawy negatywnej sytuacji.

Znalazłeś w publikacji „Dobry handlowiec. Jakimi cechami powinien się wyróżniać?”. Powiedz nam o tym, napisz z czym się nie zgadzasz, uargumentuj to, wzbogać tekst o swoje uwagi. Nic tak nie buduje atmosfery portalu jak inteligentni czytelnicy potrafiący zanalizować i wyartykułować swoje spostrzeżenia.

Z jakich źródeł korzystałem, pisząc ten artykuł:

  1. Szukając klienta. Jak rozpoznać potencjalnego nabywcę i nie wpadać w pułapkę sprzedawania wszystkim. Bednarski, K. Religa. Str. 168. Onepress. Za: The Cost of Roor Customer Services: The Economic Impact of The Customer Experience and Engagement, 2010
  2. Co się naprawdę liczy w sprzedaży b2b raport 2018. Raport z badania przeprowadzonego przez Wydawnictwo Explanator we współpracy z Infoteam Sales Process Consulting, Livespace.io oraz IQS.
  3. Mayday! Mam słabe wyniki sprzedaży, Chris Kraft. Onepress
  4. Retencja klientów, czyli ilu jest z tobą od początku?
  5. https://pl.wikipedia.org/wiki/Empatia

 

Znalazłeś w publikacji „Dobry handlowiec. Jakimi cechami powinien się wyróżniać?” coś wartościowego? Powiedz nam o tym, napisz z czym się nie zgadzasz, uargumentuj to, wzbogać tekst o swoje uwagi. Nic tak nie buduje atmosfery portalu jak inteligentni czytelnicy potrafiący zanalizować i wyartykułować swoje spostrzeżenia. 

 

Maciej Kozubik 3Autor: Maciej Kozubik – Dyplomowany Coach, Trener Sprzedaży i Biznesu, Ekonomista. Absolwent dwóch uczelni wyższych (Akademii Ekonomicznej w Katowicach i Wyższej Szkoły Bankowej w Poznaniu). Pracował w korporacjach, w tym międzynarodowych. Praktyk biznesu. Nieprzerwanie podąża przed siebie, wyznacza sobie ambitne cele i szuka nowych inspiracji. To, co go wyróżnia, to silna wiara w ludzi i ich potencjał, dlatego namawia ich do inwestowania w siebie i rozwijania swoich pasji. Jest przekonany, że każdy jest stworzony, by odnosić sukcesy. Dzisiaj zajmuje się coachingiem i szkoleniami, w ramach firmy szkoleniowej Grupa Kozubik i Partnerzy.