Profesjonalna Obsługa Klienta
2 dni szkoleniowe (16 godziny)
Szkolenie „Profesjonalna Obsługa Klienta” wzbogaci twoją wiedzę w zakresie skutecznej obsługi klienta. Nauczysz się jak generować pozytywne doświadczenia, w kontakcie z Tobą, Twoją firmą i produktem (usługą). Poznasz potrzeby jakie chce zaspokoić klient i nauczysz się jak robić to lepiej od konkurencji. Zrozumiesz jak ważna jest lojalność klienta i nauczysz się wzmacniać relacje z nim. Dowiesz się dlaczego, klienci odchodzą i co możesz zrobić, aby to zmienić. Poznasz sposoby radzenia sobie z trudnymi sytuacjami, w tym jak przyjmować reklamację. Nauczysz się sposobów radzenia sobie z trudnymi sytuacjami.
Dla kogo jest szkolenie "Profesjonalna Obsługa Klienta"?
Niniejsze szkolenie dedykowane jest przedsiębiorcom, osobom na stanowiskach handlowych i marketingowych, pracownikom obsługi klienta, menadżerom i dyrektorom sprzedaży (aby ujednolicić posiadaną wiedzę) oraz wszystkim zainteresowanym tematyką sprzedaży, negocjacji, obsługi klienta oraz prospectingu (pracownicy działów HR, studenci, przyszli przedsiębiorcy itp.).
Forma realizacji
Jako szkolenie zamknięte (dla pracowników jednej firmy) i otwarte dla osób z różnych firm.
Profesjonalna Obsługa Klienta
Jakie cele realizuje szkolenie “Profesjonalna Obsługa Klienta”?
Głównym celem szkolenia jest podwyższenie umiejętności profesjonalnej obsługi klienta. Poprawa tych umiejętności ma bezpośredni wpływ na lojalność klientów, co w konsekwencji wpływa na wzrost efektywności biznesowej prowadzonej firmy (więcej klientów, wyższe zyski).
Poprawa jakości obsługi klienta, jako wymierny efekt wdrażania nabytych umiejętności (wzrost wskaźników biznesowych). Szkolenie „Profesjonalna Obsługa Klienta” zrealizuje cele poprzez rozwój i trening umiejętności w następujących obszarach: koncentracja na działaniach utrzymaniowych posiadanych klientów i zmierzających do zwiększenia poziomu sprzedaży (w przyszłości), profilowania klienta, co ma na celu lepsze dostosowanie zachowań pracownika do oczekiwań klienta, a w konsekwencji wzrost lojalności i rentowności działań, umiejętnego rozmawiania z klientem, aby czuł się swobodnie i komfortowo, także w sytuacjach trudnych i efektywnego rozwiązywania problemów klienta.
Zamiana zachowań na bardziej pożądane, czyli takie, które podnoszą efektywność biznesową uczestnika szkolenia „Profesjonalna Obsługa Klienta”, dzięki Planowi Działań Wdrożeniowych.
Profesjonalna Obsługa Klienta
Jaki program będzie realizowany podczas szkolenia “Profesjonalna Obsługa Klienta”?
Poznanie zasad profesjonalnej obsługi klienta, stosowanych przez światowe marki.
Naukę generowania pozytywnych doświadczeń klienta w kontakcie z pracownikiem, produktem (usługą) i marką.
Poznanie błędów w komunikacji z „trudnym” klientem.
Naukę sposobów przyjmowania reklamacji.
Zadania indywidualne i grupowe związane z obsługa klienta.
Profilowanie klienta pod kątem profesjonalnej obsługi klienta.
Identyfikację potrzeb związanych z profesjonalną obsługa klienta.
Naukę dobrych praktyk w sytuacji trudnej (np. windykacji).
Gry warsztatowe związane z obsługą klienta.
Plan Działań Wdrożeniowych.
Profesjonalna Obsługa Klienta
Co zyska firma i pracownik z udziału w szkoleniu “Profesjonalna Obsługa Klienta”?
Akcent jest kładziony na efektywność biznesową szkolenia, szkolenie “Profesjonalna Obsługa Klienta” ma przynieść wymierne korzyści, a nie być tylko spotkaniem towarzyskim.
Materiały przedszkoleniowe pomagające uczestnikom przygotować się do zajęć.
Umożliwienie Uczestnikom określenia obszarów wykorzystania treści szkoleniowych i wynikających z tego korzyści dla organizacji (Plan Działań Wdrożeniowych).
Poszerzą wiedzę odnośnie profesjonalnej obsługi klienta.
Poznają typowe błędy w obsłudze klienta.
Nastąpi wzrost wskaźników biznesowych dzięki większej efektywności każdego członka zespołu sprzedażowego (w związku wykorzystaniem nabytych kompetencji).
Nastąpi zwiększenie motywacji zespołu sprzedażowego, w wyniku poznania skutecznych wzorców zachowań.
Nabycie umiejętności stosowania narzędzi pozwalających zarówno skuteczniej budować relację z klientem, jak i ułatwiających budowanie relacji prywatnych.
Wzrost zaangażowania pracowników dzięki usystematyzowaniu działań oraz udziałowi w atrakcyjnym szkoleniu.
Pojawi się większa skuteczność sprzedażowa, poprzez optymalizację procesu obsługi klienta – wymierne rezultaty finansowe (niższe koszty, wyższe wpływy, lepsze wykorzystanie zasobów, możliwa maksymalizacja przychodów).
Szkolenie będzie realizować cele w odniesieniu do oczekiwanych zmiany zachowań w pracy i rezultatów biznesowych.
Nastąpi wzrost wskaźników biznesowych dzięki większej efektywności każdego członka zespołu sprzedażowego (w związku wykorzystaniem nabytych kompetencji).
Możliwość połączenia szkolenia na sali i na stanowisku pracy (On Job Training), z wykorzystaniem stworzonego Planu Działań Wdrożeniowych.
Nauczą się, jak profesjonalnie obsługiwać klienta, również w sytuacjach trudnych (np. nieuzasadnionej reklamacji, czy windykacji).
Poznają zasady profesjonalnej obsługi klienta, stosowane przez światowe marki.
Nastąpi wzmocnienie dobrego wizerunku firmy na rynku (jako grupy profesjonalistów).
Ulegną zmniejszeniu koszty pozyskania i utrzymanie klienta.
Pojawi się możliwość przejęcia klienta związanego dotychczas z konkurencją.
Profesjonalna Obsługa Klienta
Co absolwent szkolenia “Profesjonalna Obsługa Klienta” będzie wiedział?
Czym są i jak stosować zasady profesjonalnej obsługi klienta.
Co robić w sytuacjach trudnych i kryzysowych.
Jak wykorzystać profile osobowościowe w profesjonalnej obsłudze klienta.
Jak dbać o lojalność klienta.
Czego unikać w obsłudze klienta.
Dlaczego profesjonalna obsługa klienta jest taka ważna.
Dlaczego nie należy bać się reklamacji i jak ją wykorzystać do poprawy obsługi klienta.
Jak generować pozytywne doświadczenia klienta w kontakcie z pracownikiem, produktem (usługą) i marką.
Jak zastosować dobre praktyki w kontakcie z „trudnym” klientem.
Profesjonalna Obsługa Klienta
Co absolwent szkolenia “Profesjonalna Obsługa Klienta” będzie umiał?
Zastosować poznane profile klienta w sytuacjach związanych z obsługi klienta.
W sposób swobodny utrzymywać relację z klientem prowadzącą do kolejnych zakupów.
Prowadzić rozmowę w sytuacjach trudnych (reklamacja, windykacja).
Wykorzystać w pracy poznane zasady profesjonalnej obsługi klienta.
Generować pozytywne doświadczenia u klienta w kontakcie z produktem (usługą), pracownikiem i marką.
Profesjonalna Obsługa Klienta
Jakim metodami będzie prowadzone szkolenie “Profesjonalna Obsługa Klienta”?
Szkolenie w przeważającej części jest prowadzone w sposób warsztatowy i interaktywny. Większość szkolenia to aktywna praca uczestników, pozostała część, to miniprelekcje trenera prowadzącego. W trakcie szkolenia wykorzystywane są gry i ćwiczenia, aby wytworzyć przestrzeń do nauki przez doświadczenie.
Możliwe do zastosowania w trakcie szkolenia elementy aktywizujące uczestników:
- miniwykłady i prezentacje,
- ćwiczenia indywidualne i grupowe,
- dyskusje,
- gry szkoleniowe,
- case study,
- coaching minisesje,
- superwizje indywidualne i grupowe,
- praktyki.
Profesjonalna Obsługa Klienta
Jak będzie wyglądać ewaluacja szkolenia “Profesjonalna Obsługa Klienta”?
Prowadzący zajęcia na zakończeniu każdego dnia szkolenia dokona krótkiego podsumowania – poprosi o sugestie dotyczące wszystkich aspektów usługi. Ewaluacja obejmować będzie obszary wiedzy, umiejętności i kompetencji społecznych.
Po zakończeniu szkolenia uczestnicy i uczestniczki wypełnią kwestionariusz ankiety ewaluacyjnej, wyniki zostaną zebrane i poddane analizie, na ich podstawie zostanie opracowany raport poszkoleniowy.
Na końcu szkolenia każdy z uczestników zostanie zaproszony do ćwiczenia mającego przenieść doświadczenia ze szkolenia do pracy zawodowej – Plan Działań Wdrożeniowych. Istniej możliwość pomocy we wprowadzeniu Planu Działań Wdrożeniowych przy zastosowaniu coachingu, mentoringu, asysty trenera na stanowisku pracy absolwenta szkolenia.
Profesjonalna Obsługa Klienta
Opinie klientów
Pragniemy udzielić referencji Panu Maciejowi Kozubikowi, który przeprowadził dla naszej firmy Fundacji Rozwoju Lokalnego szkolenia sprzedażowe z zakresu: Prospectingu, Obsługi Klienta, Technik Sprzedaży oraz Negocjacji w okresie od listopada 2017 roku do czerwca 2018 przeszkalając tym samym 44 osoby podczas 146 godzin szkoleniowych.
Pan Maciej Kozubik wykonywał powierzone mu zadania należycie i sumiennie, wykazał się dużą wiedzą, zaangażowaniem oraz doświadczeniem zawodowym, co znacząco podniosło poziom prowadzonych szkoleń.
Sara Gruszka
Fundacja Rozwoju Lokalnego
Maciej Kozubik jest trenerem współpracującym z Fabryką Kreatywności od lutego 2012 roku. Prowadzi szkolenia z zakresu negocjacji, mediacji, rozwoju osobistego, coachingu oraz technik sprzedaży i narzędzi handlowych dla klientów biznesowych i urzędników państwowych. Szkolenia prowadzi w sposób dynamiczny, potrafi kierować uwagą uczestników oraz wzbudzać ich ciekawość. Posiada duży zasób wiedzy merytorycznej oraz szeroki wachlarz ćwiczeń angażujących do działania. Z powodzeniem współpracuje z drugim trenerem. W ankietach ewaluacyjnych jest wysoko oceniany za znajomość tematu, osobowość i prezencję.
Jolanta Łysakowska
Fabryka Kreatywności
Profesjonalna Obsługa Klienta