Upselling: większy koszyk zakupowy bez nachalności.

Czym jest upselling i dlaczego warto go stosować?

 

Upselling (up-selling) to technika sprzedaży polegająca na proponowaniu klientowi produktów lub usług o wyższej cenie, rozszerzonych opcjach lub dodatkowych funkcjonalnościach niż pierwotnie wybrane przez klienta. W praktyce oznacza to, że sprzedawca nie ogranicza się jedynie do zrealizowania pierwotnego zamówienia klienta, lecz aktywnie stara się zaoferować mu rozwiązania o wyższej jakości, bardziej kompleksowe lub dodatkowe opcje, które mogą jeszcze lepiej spełnić jego oczekiwania. Celem upsellingu (up-sellingu) jest przede wszystkim zwiększenie wartości transakcji, jednak musi się to odbywać poprzez zapewnienie klientowi konkretnej i realnej wartości dodanej, tak aby klient nie czuł się manipulowany, ale autentycznie wspierany w podejmowaniu najlepszej decyzji zakupowej.

Zastosowanie upsellingu (up-sellingu) przynosi liczne korzyści, które wychodzą daleko poza sam aspekt finansowy. Wśród nich można wymienić:

• Zwiększenie wartości sprzedaży oraz poprawę wyników finansowych firmy, co pozwala na większą stabilność i możliwość inwestowania w dalszy rozwój.
• Budowanie trwałych i silnych relacji z klientami poprzez lepsze rozpoznawanie ich potrzeb oraz dostarczanie rozwiązań dokładnie dopasowanych do ich sytuacji. Klienci często doceniają dbałość sprzedawcy o ich potrzeby i są bardziej skłonni do ponownego skorzystania z usług firmy.
• Wyższą satysfakcję klienta, który otrzymuje produkt idealnie dopasowany do swoich oczekiwań, co zwiększa jego pozytywne doświadczenie zakupowe i prawdopodobieństwo rekomendacji firmy innym osobom.
• Możliwość wyróżnienia się na tle konkurencji, dzięki dostarczaniu wyższej jakości obsługi oraz dopasowanych produktów.

Warto zaznaczyć, że upselling (up-selling) nie jest jedynie próbą zwiększenia dochodu firmy, lecz efektywnym narzędziem budowania wartościowej relacji z klientem, opartym na wzajemnym zaufaniu i dążeniu do jego pełnego zadowolenia. Dlatego kluczowe jest, aby praktyka upsellingu (up-sellingu) była realizowana etycznie i zawsze z uwzględnieniem interesu klienta.

Ps. na końcu przygotowałem dla Ciebie bonus w formie bezpłatnej listy kontrolnej ułatwiającej wdrożenie upsellingu u siebie.

 

 

Kluczowe zasady skutecznego upsellingu.

 

Aby upselling (up-selling) nie był odbierany jako nachalność, warto przestrzegać kilku podstawowych zasad, które uczynią ten proces bardziej naturalnym i pozytywnie odbieranym przez klientów.

1. Poznaj potrzeby swojego klienta.

Podstawą efektywnego upsellingu (up-sellingu) jest dokładne zrozumienie oczekiwań i potrzeb klienta. Najskuteczniejszym sposobem na to jest aktywna rozmowa i zadawanie właściwych pytań, które pozwalają poznać sytuację klienta, jego preferencje, priorytety oraz budżet. Im lepiej sprzedawca zrozumie potrzeby klienta, tym łatwiej mu będzie zaproponować produkt lub usługę, które nie tylko spełnią, ale wręcz przewyższą jego oczekiwania. Analiza potrzeb powinna być prowadzona w sposób autentyczny, zorientowany na korzyść klienta, a nie tylko na potencjalny zysk.

Przykład?

Pan Adam przyszedł do sklepu z laptopami, szukając czegoś do pracy zdalnej i przeglądania internetu, z budżetem około 2500 PLN.

• Sprzedawca (z empatią): „Dzień dobry! Rozumiem, że szuka Pan laptopa do pracy zdalnej i internetu. Czy mógłby Pan powiedzieć mi coś więcej o swojej pracy? Jakich programów Pan najczęściej używa? Czy często Pan podróżuje z laptopem? Czy ważna jest dla Pana długość pracy na baterii?”
• Pan Adam: „Pracuję głównie z dokumentami tekstowymi i arkuszami kalkulacyjnymi. Czasami mam wideokonferencje. Nie podróżuję z nim często, ale chciałbym, żeby bateria wytrzymała kilka godzin bez ładowania. No i budżet to tak do 2500 PLN”.
• Sprzedawca: „Rozumiem. W takim razie mamy kilka dobrych opcji w tym przedziale cenowym, które świetnie sprawdzą się do tych zadań. Jednak, jeśli mogę zapytać, czy zdarza się Panu czasami obrabiać zdjęcia lub filmy, albo czy planuje Pan w przyszłości jakieś bardziej wymagające zadania?”
• Pan Adam: „W sumie to czasami obrabiam zdjęcia z wakacji, ale to nic profesjonalnego. No i może kiedyś chciałbym spróbować montować proste filmiki”.
• Sprzedawca: „W takim razie, za niewielką dopłatą, mógłbym zaproponować Panu model z nieco mocniejszym procesorem i większą ilością pamięci RAM-u. W Pana obecnych zadaniach nie zrobi to dużej różnicy, ale zapewni znacznie płynniejszą pracę przy obróbce zdjęć i da Panu większy komfort, jeśli w przyszłości zdecyduje się Pan na montaż wideo. Ten model ma też lepszą matrycę, co jest przyjemniejsze dla oczu podczas długiej pracy z dokumentami, i dłuższą żywotność baterii, co może być przydatne, nawet jeśli nie podróżuje Pan często. Kosztuje 2800 zł, czyli tylko 300 zł więcej, a zyskuje Pan znaczący wzrost wydajności i komfortu na przyszłość”.

Efekt: Sprzedawca, zadając odpowiednie pytania, dowiedział się o dodatkowych, choć nie priorytetowych, potrzebach Pana Adama (obróbka zdjęć, potencjalny montaż wideo) oraz o jego preferencjach dotyczących komfortu pracy (lepsza matryca, dłuższa bateria). Dzięki temu mógł zaproponować droższy model, argumentując jego wyższą cenę konkretnymi korzyściami, które odpowiadają na te ukryte potrzeby i potencjalne przyszłe zastosowania. Pan Adam, czując, że sprzedawca zrozumiał jego sytuację i zaproponował rozwiązanie dopasowane do jego (również przyszłych) potrzeb, jest bardziej skłonny rozważyć dopłatę.

2. Personalizuj swoją ofertę.

Klienci niezwykle doceniają indywidualne podejście, które pokazuje im, że sprzedawca naprawdę ich słucha i rozumie. Personalizacja oznacza nie tylko dostosowanie produktu do potrzeb klienta, ale również umiejętne przedstawienie oferty. Ważne jest, aby jasno i konkretnie wyjaśnić, dlaczego dany produkt lub usługa jest szczególnie korzystna właśnie dla tej osoby. Wskazując unikalne cechy produktu, które odpowiadają bezpośrednio na potrzeby klienta, zwiększasz wiarygodność swojej propozycji oraz komfort podejmowania decyzji zakupowej.

Przykłady?

Przykład 1: Sklep z odzieżą sportową.

Pani Kasia kupiła w Twoim sklepie internetowym buty do biegania. Na stronie z podziękowaniem za zakup wyświetla się spersonalizowana rekomendacja:

„Pani Kasiu, dziękujemy za zakup butów do biegania! Wiemy, jak ważny jest komfort podczas treningów. Inni biegacze, którzy wybrali ten model, często dokupowali również nasze oddychające skarpety kompresyjne z technologią [nazwa technologii], które wspomagają krążenie i zmniejszają ryzyko otarć na długich dystansach. Być może zainteresuje Panią ten produkt, aby jeszcze bardziej zwiększyć komfort swoich biegów?”

Wyjaśnienie: Rekomendacja jest spersonalizowana, ponieważ odnosi się do konkretnego zakupu Pani Kasi (buty do biegania) i proponuje produkt komplementarny, który odpowiada na typowe potrzeby biegaczy (komfort, brak otarć, lepsze krążenie). Wskazanie konkretnej technologii skarpety i odniesienie do doświadczeń innych biegaczy zwiększa wiarygodność i trafność propozycji.

Przykład 2: Firma oferująca hosting stron internetowych.

Pan Tomasz korzysta z podstawowego pakietu hostingowego dla swojej małej strony firmowej. Otrzymuje e-mail z propozycją ulepszenia:

„Panie Tomaszu, zauważyliśmy, że Pana strona zyskuje coraz większą popularność! Wraz ze wzrostem ruchu, podstawowy pakiet może wkrótce okazać się niewystarczający, co może wpłynąć na szybkość ładowania strony i komfort użytkowników. Specjalnie dla rozwijających się stron, takich jak Pana, przygotowaliśmy pakiet 'Biznes Plus’. Oferuje on dwukrotnie większą przestrzeń dyskową, szybsze serwery SSD oraz bezpłatny certyfikat SSL, co zwiększy bezpieczeństwo Pana strony i zaufanie klientów. Dzięki temu uniknie Pan potencjalnych problemów z wydajnością i zapewni profesjonalny wizerunek swojej firmy online”.

Wyjaśnienie: Oferta jest spersonalizowana, ponieważ odnosi się do konkretnej sytuacji Pana Tomasza (rosnąca popularność strony) i wyjaśnia, dlaczego wyższy pakiet będzie dla niego korzystny (lepsza wydajność, bezpieczeństwo, profesjonalny wizerunek) w kontekście jego rozwoju biznesowego online.

Przykład 3: Sklep z elektroniką.

Klient kupuje nowy smartfon. Sprzedawca w sklepie stacjonarnym mówi:

„Gratuluję wyboru nowego smartfona! Widzę, że wybrał Pan model z dobrym aparatem. Czy robi Pan dużo zdjęć i nagrywa filmy? Jeśli tak, to chciałbym polecić Panu szybką kartę pamięci o dużej pojemności. Dzięki niej nie zabraknie Panu miejsca na wspomnienia i zdjęcia będą zapisywać się błyskawicznie, bez opóźnień. Mamy teraz w promocji kartę [nazwa firmy] o pojemności [pojemność] GB, która idealnie współpracuje z tym modelem telefonu”.

Wyjaśnienie: Rekomendacja jest spersonalizowana, ponieważ odnosi się do konkretnej cechy wybranego smartfona (dobry aparat) i proponuje produkt, który bezpośrednio zwiększa jego funkcjonalność w tym zakresie (karta pamięci). Sprzedawca wyjaśnia, dlaczego ten konkretny produkt będzie korzystny dla klienta, biorąc pod uwagę jego potencjalne zastosowanie telefonu.

 

3. Podkreślaj korzyści, a nie cenę.

W rozmowach z klientami należy skupiać się przede wszystkim na wartości, jaką dany produkt czy usługa wnosi do ich życia lub pracy. Zamiast koncentrować się na wyższej cenie, jasno prezentuj korzyści, jakie klient otrzyma w zamian za dodatkowy wydatek. Mogą to być korzyści finansowe, praktyczne, związane z oszczędnością czasu, czy poprawą jakości życia. Klient, który rozumie, że oferowany mu produkt rzeczywiście przyniesie realne korzyści, chętniej zaakceptuje wyższą cenę, widząc ją jako racjonalny i uzasadniony wybór, a nie tylko dodatkowy koszt.

Przykłady?

Przykład 1: Sprzedaż oprogramowania do zarządzania projektami.

• Zamiast: „Pakiet Premium kosztuje 50 PLN więcej miesięcznie”.
• Lepiej: „Inwestując dodatkowe 50 PLN miesięcznie w Pakiet Premium, zyskujesz nielimitowaną liczbę użytkowników w projekcie. Oznacza to, że cały Twój zespół będzie mógł efektywnie współpracować bez dodatkowych opłat, co w dłuższej perspektywie pozwoli Ci zaoszczędzić znacznie więcej, eliminując potrzebę zakupu dodatkowych licencji w miarę wzrostu zespołu”. (Korzyść: oszczędność finansowa w przyszłości, lepsza współpraca zespołu)

Przykład 2: Sprzedaż ekspresu do kawy.

• Zamiast: „Ten model z młynkiem jest o 200 PLN droższy”.
• Lepiej: „Decydując się na model z wbudowanym młynkiem, każdego ranka będziesz mógł cieszyć się aromatem świeżo zmielonych ziaren, co znacząco podniesie jakość Twojej kawy. Ten intensywniejszy smak i aromat sprawią, że Twoje poranki staną się prawdziwą przyjemnością, a Ty zyskasz energię na cały dzień”. (Korzyść: lepsza jakość życia, przyjemniejsze doświadczenie, więcej energii)

Przykład 3: Sprzedaż pakietu ubezpieczeń samochodowych.

• Zamiast: „Ten rozszerzony pakiet jest droższy o 100 PLN rocznie”.
• Lepiej: „Dopłacając 100 PLN rocznie do rozszerzonego pakietu, zyskujesz całodobową pomoc drogową w całej Europie oraz auto zastępcze na czas naprawy. Dzięki temu, w przypadku nieprzewidzianych sytuacji na drodze, nie będziesz musiał się martwić o koszty holowania czy brak samochodu, co zapewni Ci spokój i komfort podróżowania, niezależnie od miejsca”. (Korzyść: bezpieczeństwo, wygoda, brak stresu w nieprzewidzianych sytuacjach)

Przykład 4: Sprzedaż subskrypcji platformy streamingowej.

• Zamiast: „Pakiet Premium to dodatkowe 15 PLN miesięcznie”.
• Lepiej: „Wybierając Pakiet Premium za jedyne 15 PLN więcej miesięcznie, zyskujesz dostęp do filmów i seriali w jakości 4K oraz możliwość oglądania na czterech urządzeniach jednocześnie. Dzięki temu cała Twoja rodzina będzie mogła cieszyć się ulubionymi treściami w najwyższej jakości, bez żadnych ograniczeń”. (Korzyść: lepsza jakość rozrywki, możliwość dzielenia się z rodziną, wygoda)

W każdym z tych przykładów, zamiast skupiać się na dodatkowym koszcie, sprzedawca podkreśla konkretne korzyści, jakie klient otrzyma w zamian za wyższą cenę. Te korzyści są przedstawione w sposób, który odnosi się do potencjalnych potrzeb i pragnień klienta, czyniąc ofertę bardziej atrakcyjną i uzasadniając wyższy wydatek.

 

4. Bądź transparentny.

Przejrzystość i szczerość w komunikacji są niezwykle istotne w procesie upsellingu (up-selling). Należy jasno i otwarcie przedstawiać wszelkie szczegóły oferty, unikając niejasności czy ukrywania istotnych informacji. Jeżeli klient poczuje, że jest w jakikolwiek sposób manipulowany lub wprowadzany w błąd, prawdopodobnie zrezygnuje z dalszej współpracy. Transparentność buduje zaufanie, które jest fundamentem każdej długoterminowej relacji biznesowej, a właśnie takie relacje przynoszą największe korzyści zarówno sprzedawcom, jak i klientom.

Stosując powyższe zasady, możesz skutecznie wdrożyć upselling (up-selling) w codziennej praktyce sprzedażowej, jednocześnie unikając negatywnych skojarzeń i budując pozytywne doświadczenia zakupowe dla swoich klientów.

 

Przykładowe techniki upsellingowe.

Poznaj najczęściej stosowane i skuteczne metody upsellingu (up-sellingu), które mogą szybko wpłynąć na wzrost sprzedaży:

Technika 1: Opcje jakościowe.

Zaproponuj klientowi kilka wariantów produktu o różnych poziomach jakości, funkcjonalności lub zaawansowania technologicznego. Klient samodzielnie podejmuje decyzję, a Ty jedynie delikatnie podpowiadasz, które rozwiązanie jest najkorzystniejsze. Dzięki temu klient może samodzielnie wybrać opcję, która najbardziej odpowiada jego potrzebom i możliwościom finansowym. Twoim zadaniem jest subtelne zasugerowanie korzyści płynących z wyboru opcji premium, podkreślając dodatkowe funkcje, dłuższą trwałość czy lepszą wydajność. Klient nie czuje presji, lecz otrzymuje przejrzyste porównanie, dzięki któremu może świadomie podjąć decyzję zakupową.

Przykład?

Wyobraź sobie, że klient przegląda ofertę ekspresów do kawy. Widzi podstawowy model w cenie 300 zł. W tym momencie możesz zaprezentować mu dwa inne warianty, stosując technikę opcji jakościowych:

• Wariant Średni (450 zł): „Ten model posiada dodatkowo wbudowany młynek do świeżo mielonej kawy, co znacząco poprawia smak napoju i pozwala na większą kontrolę nad grubością mielenia”.
• Wariant Premium (700 zł): „Natomiast ten model, oprócz młynka, wyposażony jest w system spieniania mleka, automatyczne programy parzenia różnych rodzajów kawy oraz funkcję samoczyszczenia, co zapewnia wygodę i oszczędność czasu na lata”.

W tym przykładzie nie narzucasz klientowi najdroższej opcji, ale przedstawiasz mu konkretne korzyści płynące z wyboru droższych modeli. Klient widzi, za co płaci więcej – lepszy smak kawy dzięki świeżemu mieleniu w wariancie średnim, a w wariancie premium dodatkowo wygodę automatyzacji i łatwość utrzymania. Samodzielnie może ocenić, które z tych dodatkowych funkcji są dla niego warte dopłaty.

 

Technika 2: Tworzenie pakietów.

Oferta pakietowa to świetny i skuteczny sposób na zwiększenie wartości sprzedaży. Klient otrzymuje atrakcyjny zestaw produktów komplementarnych, co zwiększa jego satysfakcję z zakupu i jednocześnie wartość transakcji, który jednocześnie oferuje klientowi wymierne korzyści. Tworząc pakiety, łącz produkty lub usługi komplementarne, które wzajemnie się uzupełniają i podnoszą wartość zakupionego zestawu. Pakiety często są atrakcyjniejsze cenowo, co dodatkowo zachęca klientów do dokonania większego zakupu. Klienci doceniają tę technikę, ponieważ otrzymują kompleksowe rozwiązanie swoich potrzeb w jednym miejscu, oszczędzając przy tym czas i pieniądze.

Przykład?

Rozważmy sklep z akcesoriami do gier komputerowych. Zamiast sprzedawać każdy element osobno, sklep może stworzyć atrakcyjne pakiety:

• Pakiet „Gamingowy Start” (Cena: 400 zł): Zawiera wysokiej jakości myszkę gamingową (cena regularna: 250 zł) oraz ergonomiczną podkładkę pod mysz (cena regularna: 80 zł). Klient, kupując w pakiecie, oszczędza 30 zł i otrzymuje dwa kluczowe akcesoria poprawiające komfort i precyzję gry.
• Pakiet „Streamer Pro” (Cena: 900 zł): Obejmuje profesjonalny mikrofon USB (cena regularna: 600 zł), pop filtr (cena regularna: 50 zł) oraz statyw mikrofonowy z regulowanym ramieniem (cena regularna: 300 zł). Zakupując ten pakiet, klient oszczędza 50 zł i otrzymuje kompletny zestaw do rozpoczęcia streamowania lub nagrywania podcastów.

W obu przypadkach klient otrzymuje nie tylko pojedynczy produkt, ale od razu zestaw, który rozwiązuje jego konkretne potrzeby (lepsze granie, profesjonalne nagrywanie). Atrakcyjna cena pakietu w porównaniu do sumy cen pojedynczych produktów dodatkowo motywuje do zakupu, zwiększając wartość transakcji dla firmy.

 

Technika 3: Limitowana dostępność.

Ograniczona oferta, ograniczona czasowo lub ilościowo kreowana wprowadza element pilności, który skutecznie mobilizuje klientów do szybszego podejmowania decyzji zakupowych. Ważne jest jednak, aby limitowanie ofert było autentyczne i przejrzyste. Unikaj sztucznego kreowania niedostępności, gdyż może to negatywnie wpłynąć na zaufanie klientów. Zamiast tego przedstaw realne ograniczenia wynikające z dostępności produktów, sezonowości lub specjalnych warunków zakupu, co zwiększa wiarygodność i atrakcyjność takiej propozycji.

Przykład? 

Sklep internetowy z ręcznie robioną biżuterią ogłasza specjalną ofertę na unikatową kolekcję naszyjników wykonanych z rzadkiego, sezonowego kamienia.

• Komunikat na stronie głównej: „Odkryj limitowaną kolekcję 'Klejnoty Lata’! Tylko 20 unikatowych naszyjników z ametystu lawendowego dostępnych do końca lipca lub do wyczerpania zapasów. Nie przegap okazji, by posiadać jedyny w swoim rodzaju egzemplarz!”

W tym przykładzie ograniczenie jest dwojakie: czasowe (do końca lipca) oraz ilościowe (tylko 20 sztuk). Klient wie, że oferta nie będzie trwać wiecznie i że liczba dostępnych produktów jest ograniczona. To naturalnie wywołuje poczucie pilności. Informacja o „unikatowych naszyjnikach” i „rzadkim, sezonowym kamieniu” dodatkowo podnosi wartość oferty i zachęca do szybszej decyzji, aby nie przegapić okazji posiadania czegoś wyjątkowego i niedostępnego później. Sklep komunikuje realne ograniczenie związane z dostępnością surowca i sezonowością, co zwiększa wiarygodność oferty.

 

Technika 4: Produkty rekomendowane.

Polecanie produktów na podstawie wcześniejszych zakupów klienta lub zakupów dokonywanych przez innych klientów o podobnym profilu zwiększa trafność oferty, czyniąc ją bardziej przekonującą i naturalnąProdukty rekomendowane na podstawie wcześniejszych zakupów klienta lub wyborów dokonywanych przez innych klientów o podobnym profilu, znacząco zwiększają skuteczność sprzedaży. Dzięki tej technice oferta staje się bardziej trafna, dopasowana i naturalna, co klient odbiera pozytywnie, widząc w niej spersonalizowane wsparcie, a nie nachalną próbę zwiększenia wartości sprzedaży. Rekomendacje produktów można dodatkowo wzbogacić o krótkie historie sukcesu lub opinie zadowolonych klientów, co dodatkowo wzmacnia przekaz sprzedażowy.

Przykład?

Pani Anna kupiła w Twoim sklepie internetowym wysokiej klasy ekspres do kawy z młynkiem. Kilka dni później otrzymuje od Ciebie e-mail z rekomendacjami produktów, które mogą ją zainteresować:

Tytuł e-maila: Ciesz się jeszcze lepszą kawą! Propozycje dla Ciebie.

Treść e-maila:

Pani Anno,

Mamy nadzieję, że nowy ekspres sprawia Pani wiele radości! Na podstawie Pani ostatniego zakupu oraz popularności wśród innych klientów, którzy również nabyli ten model, chcielibyśmy zaproponować kilka produktów, które mogą wzbogacić Pani codzienne rytuały kawowe:

• Zestaw świeżo palonych ziaren kawy 'Aromatyczna Poranna Mieszanka’ (Opinia klienta: 'Te ziarna idealnie komponują się z moim nowym ekspresem, kawa ma niepowtarzalny aromat!’): [Link do produktu]
• Elegancki spieniacz do mleka (Użytkownicy, którzy kupili ten ekspres, często dokupowali również ten spieniacz, aby przygotowywać pyszne cappuccino i latte w domu.): [Link do produktu]
• Profesjonalny środek do czyszczenia ekspresu (Dbanie o czystość ekspresu zapewni jego długą żywotność i doskonały smak kawy przez lata.): [Link do produktu]

Mamy nadzieję, że te propozycje przypadną Pani do gustu!

Z pozdrowieniami,

Zespół [Nazwa Twojego Sklepu]

W tym przykładzie rekomendacje są bezpośrednio powiązane z wcześniejszym zakupem Pani Anny (ekspres do kawy). Proponowane produkty (ziarna kawy, spieniacz, środek do czyszczenia) są naturalnym uzupełnieniem jej zakupu i zwiększają jej satysfakcję z posiadania ekspresu. Dodatkowo wzmianka o popularności wśród innych klientów i opinia wzmacniają wiarygodność rekomendacji.

Jak prowadzić rozmowę upsellingową bez nachalności?

 

Skuteczna rozmowa opiera się na kilku kluczowych elementach:

Bezpłatne próbki lub okresy próbne.

Zaoferowanie klientowi bezpłatnej próbki produktu lub okresu próbnego dla usługi to skuteczny sposób na zwiększenie zaufania i zainteresowania dodatkowymi opcjami. Klienci chętniej decydują się na zakup produktów, które mieli okazję wcześniej sprawdzić. Ta metoda minimalizuje ryzyko zakupu dla klienta, pozwalając mu na przekonanie się osobiście o jakości i przydatności produktu, co często prowadzi do zwiększenia sprzedaży oraz długotrwałej satysfakcji klienta.

Przykłady?

Przykład 1: Oprogramowanie do edycji wideo.

• Firma oferuje podstawową wersję swojego oprogramowania za darmo. Podczas korzystania z niej, użytkownik widzi komunikaty zachęcające do wypróbowania funkcji premium: „Chcesz usunąć znak wodny ze swojego filmu? Wypróbuj bezpłatnie przez 7 dni wersję Pro i odblokuj tę oraz wiele innych zaawansowanych narzędzi do edycji!”
• Wyjaśnienie: Użytkownik ma okazję przekonać się o wartości dodatkowych funkcji (brak znaku wodnego, zaawansowane narzędzia) bez ponoszenia ryzyka. Jeśli te funkcje okażą się przydatne, jest bardziej skłonny do zakupu płatnej wersji Pro po okresie próbnym.

Przykład 2: Usługi hostingowe.

• Firma oferuje 30-dniowy bezpłatny okres próbny dla swojego pakietu „Biznes”. Użytkownik, który początkowo zainteresowany był tańszym pakietem, może bez zobowiązań przetestować szybsze serwery, większą przestrzeń dyskową i dodatkowe funkcje oferowane w wyższym planie.
• Wyjaśnienie: Klient ma możliwość doświadczenia korzyści droższego pakietu (szybsze działanie strony, więcej miejsca na dane) w praktyce. Jeśli w trakcie okresu próbnego zauważy znaczną różnicę w wydajności, będzie bardziej skłonny do przejścia na ten płatny plan.

Przykład 3: Kursy online.

• Platforma edukacyjna oferuje bezpłatny dostęp do pierwszych modułów zaawansowanego kursu specjalistycznego. Użytkownik, który ukończył podstawowy kurs, może bezpłatnie zapoznać się z poziomem i zakresem materiału w kursie eksperckim.
• Wyjaśnienie: Klient ma szansę ocenić, czy zaawansowany kurs odpowiada jego potrzebom i poziomowi wiedzy, zanim zdecyduje się na pełen zakup. Bezpłatny wgląd w materiały premium zwiększa jego zaufanie do jakości kursu i motywuje do inwestycji w dalszą naukę.

Przykład 4: Aplikacja fitness.

• Aplikacja oferuje darmową wersję z ograniczoną liczbą treningów. Użytkownik otrzymuje propozycję 7-dniowego bezpłatnego dostępu do wersji Premium, odblokowującej spersonalizowane plany treningowe, konsultacje z trenerem i zaawansowane statystyki.
• Wyjaśnienie: Użytkownik może przetestować spersonalizowane funkcje i wsparcie trenera, doświadczając bezpośrednio wartości płatnej subskrypcji. Jeśli te dodatkowe opcje pomogą mu osiągnąć lepsze rezultaty, chętniej zdecyduje się na zakup Premium po zakończeniu okresu próbnego.

W każdym z tych przykładów bezpłatna próbka lub okres próbny pozwala klientowi na własne doświadczenie korzyści płynących z droższej opcji, co znacząco zwiększa szansę na udany upselling.

 

Budowanie relacji – klucz do skutecznej sprzedaży.

Zacznij rozmowę od serdecznego przywitania oraz nawiązania przyjaznej, osobistej atmosfery. Zbudowanie początkowego zaufania jest fundamentem każdej relacji sprzedażowej. Pamiętaj, że upselling (up-selling) powinien wynikać przede wszystkim z troski o dobro klienta, z chęci rozwiązania jego problemów oraz zaspokojenia konkretnych potrzeb, a nie wyłącznie z dążenia do zwiększenia zysku. Staraj się budować autentyczną więź, pokazując szczere zainteresowanie sytuacją klienta.

Przykłady?

Przykład 1: Kawiarnia.

• Sprzedawca (do stałego klienta, Pana Marka): „Dzień dobry, Panie Marku! Miło Pana widzieć. Jak zwykle, Pana ulubione latte?”
• Pan Marek: „Dzień dobry! Tak, poproszę”.
• Sprzedawca: „Świetnie. A czy próbował już Pan naszych nowych, ręcznie robionych ciasteczek owsianych z żurawiną? Są świeżo upieczone i idealnie komponują się z latte. Wielu naszych stałych klientów bardzo je chwaliło”.

Wyjaśnienie: Sprzedawca pamięta preferencje klienta (serdeczne przywitanie, ulubiony napój), co buduje poczucie, że Pan Marek jest ważny. Następnie proponuje ciasteczko, nie naciskając, a raczej sugerując je jako uzupełnienie do jego zamówienia, bazując na pozytywnych opiniach innych klientów. Upselling (up-selling) wynika z chęci zaoferowania Panu Markowi dodatkowej przyjemności do jego ulubionego napoju.

Przykład 2: Sklep z elektroniką.

• Klientka (Pani Anna) kupuje podstawowy model smartfona.
• Sprzedawca: „Gratuluję wyboru! To solidny i popularny model. Czy będzie to Pani pierwszy smartfon, czy już Pani miała wcześniej jakieś doświadczenia?”
• Pani Anna: „Miałam starszy model, ale już trochę wolno działa”.
• Sprzedawca: „Rozumiem. W takim razie, jeśli mogę coś zasugerować, mamy teraz w promocji folię ochronną na ekran i wytrzymałe etui w zestawie z tym modelem. Wiem z doświadczenia, że wielu klientów, zwłaszcza na początku przygody ze smartfonami, docenia dodatkową ochronę przed zarysowaniami i przypadkowymi upadkami. To niewielki wydatek, a może Pani zaoszczędzić sporo nerwów i kosztów naprawy w przyszłości”.

Wyjaśnienie: Sprzedawca nawiązuje rozmowę, dowiadując się o doświadczeniu klientki. Następnie proponuje akcesoria ochronne, argumentując ich przydatność w kontekście potencjalnych problemów, z jakimi może się spotkać nowa użytkowniczka smartfona. Upselling (up-selling) wynika z troski o komfort i bezpieczeństwo użytkowania telefonu przez Panią Annę.

Przykład 3: Firma oferująca usługi sprzątania.

• Klient (Pan Tomasz) zamawia jednorazowe sprzątanie mieszkania.
• Konsultant: „Dzień dobry, Panie Tomaszu! Dziękuję za skorzystanie z naszych usług. Czy jest coś szczególnego, na czym chciałby Pan, abyśmy się skupili podczas sprzątania? Może jakieś pomieszczenie wymaga większej uwagi?”
• Pan Tomasz: „Głównie zależy mi na dokładnym wysprzątaniu łazienki i kuchni”.
• Konsultant: „Jasne, rozumiem. Wielu naszych klientów, którzy zamawiają jednorazowe sprzątanie, decyduje się również na nasz pakiet 'Odświeżenie Dywanów i Tapicerki’. Dzięki temu całe mieszkanie zyskuje świeży i czysty wygląd, a pozbywamy się również ewentualnych alergenów. Może byłby Pan zainteresowany taką opcją? Mogę Panu opowiedzieć o szczegółach”.

Wyjaśnienie: Konsultant rozpoczyna od zrozumienia konkretnych potrzeb klienta. Następnie proponuje dodatkową usługę, która logicznie łączy się z zamówionym sprzątaniem i może przynieść Panu Tomaszowi dodatkowe korzyści (kompleksowe odświeżenie mieszkania, pozbycie się alergenów). Upselling (up-selling) wynika z chęci zaoferowania kompleksowego rozwiązania problemu czystości w mieszkaniu.

W każdym z tych przykładów sprzedawca nie tylko próbuje zwiększyć wartość transakcji, ale przede wszystkim stara się zrozumieć sytuację klienta, nawiązać z nim pozytywną relację i zaproponować rozwiązanie, które rzeczywiście odpowiada jego potrzebom lub może przynieść mu dodatkową wartość. To budowanie zaufania i autentyczne zainteresowanie klientem są kluczem do skutecznego upsellingu.

 

Zadawaj pytania otwarte.

Pytania otwarte umożliwiają klientowi swobodne przedstawienie swoich oczekiwań, przemyśleń oraz obaw. Dzięki temu możesz lepiej poznać kontekst sytuacji, w której się znajduje, a także zyskać dodatkowe informacje, które ułatwią Ci idealne dopasowanie oferty do jego rzeczywistych potrzeb. Staraj się unikać pytań zamkniętych, które ograniczają rozmowę do krótkich, często niewystarczających odpowiedzi.

Przykłady?

Przykład 1: Sklep z rowerami.

• Zamiast pytania zamkniętego: „Czy interesuje Pana lepszy model z amortyzacją?” (Odpowiedź: Tak/Nie)
• Pytanie otwarte: „Jakie trasy rowerowe Pan najczęściej wybiera i co jest dla Pana najważniejsze podczas jazdy?” (Odpowiedź może ujawnić, że klient jeździ po nierównym terenie, ceni komfort i bezpieczeństwo, co otwiera drogę do zaproponowania roweru z lepszą amortyzacją, hamulcami tarczowymi itp.)

Przykład 2: Firma oferująca kursy językowe.

• Zamiast pytania zamkniętego: „Czy chciałby Pan zapisać się na kurs na wyższym poziomie?” (Odpowiedź: Tak/Nie)
• Pytanie otwarte: „Jakie są Pana cele językowe na najbliższy rok i w jakim stopniu czuje się Pan komfortowo, używając języka obcego w różnych sytuacjach?” (Odpowiedź może pokazać, że klient chce swobodnie rozmawiać podczas podróży lub negocjować w pracy, co może uzasadnić zaproponowanie bardziej zaawansowanego kursu konwersacyjnego lub biznesowego).

Przykład 3: Sklep z meblami.

• Zamiast pytania zamkniętego: „Czy chciałby Pan dokupić większą sofę?” (Odpowiedź: Tak/Nie)
• Pytanie otwarte: „Jak Pan sobie wyobraża idealny salon i ile osób zazwyczaj korzysta z sofy w tym samym czasie?” (Odpowiedź może ujawnić, że klient ma dużą rodzinę lub często przyjmuje gości, co uzasadnia zaproponowanie większej sofy narożnej lub zestawu wypoczynkowego).

Przykład 4: Serwis samochodowy.

• Zamiast pytania zamkniętego: „Czy chce Pan przy okazji wymienić opony na letnie?” (Odpowiedź: Tak/Nie)
• Pytanie otwarte: „Jakie ma Pan plany podróżnicze na najbliższe miesiące i w jakim stanie są obecnie Pana opony?” (Odpowiedź może ujawnić, że klient planuje długą podróż samochodem, a jego opony zimowe są już mocno zużyte, co uzasadnia zaproponowanie wymiany na nowe opony letnie o lepszej przyczepności).

Przykład 5: Platforma streamingowa.

• Zamiast pytania zamkniętego: „Czy chciałby Pan przejść na pakiet premium z większą liczbą urządzeń?” (Odpowiedź: Tak/Nie)
• Pytanie otwarte: „Ile osób w Państwa domu korzysta z platformy streamingowej jednocześnie i na jakich urządzeniach najczęściej oglądacie filmy i seriale?” (Odpowiedź może pokazać, że z platformy korzysta kilka osób na różnych urządzeniach, co uzasadnia zaproponowanie pakietu premium z większą liczbą jednoczesnych strumieni i możliwością oglądania na wielu ekranach).

Zadawanie pytań otwartych pozwala sprzedawcy uzyskać bogatsze informacje o potrzebach, preferencjach i ograniczeniach klienta, co umożliwia bardziej precyzyjne i skuteczne zaproponowanie dodatkowych produktów lub usług, które rzeczywiście przyniosą mu wartość.

 

Słuchaj aktywnie.

Uważne słuchanie i reagowanie na subtelne sygnały ze strony rozmówcy są kluczowe. Aktywne słuchanie obejmuje nie tylko uwagę skupioną na wypowiedziach klienta, ale także na jego języku ciała, tonie głosu oraz emocjach. Taka uważność pozwala głębiej zrozumieć potrzeby klienta, odczytać jego prawdziwe intencje oraz dostrzec ewentualne wątpliwości czy obawy. Dzięki temu Twoja propozycja sprzedażowa stanie się bardziej trafna, przekonująca i zgodna z oczekiwaniami klienta.

 

Przykład 1: Sklep z meblami.

• Klient (oglądając sofę): „Ta sofa jest całkiem wygodna, ale trochę się obawiam, czy materiał będzie łatwy do czyszczenia przy moich dzieciach”. (Ton głosu wyraża lekkie zmartwienie).
• Sprzedawca (słuchając aktywnie, zarówno słów, jak i tonu): „Rozumiem Pani obawy. Przy dzieciach to ważna kwestia. Wielu naszych klientów z dziećmi chwali sobie sofy z tkanin hydrofobowych. Mamy podobny model, może o nieco wyższym standardzie, który jest pokryty takim materiałem. Jest niezwykle łatwy w czyszczeniu – rozlane płyny wystarczy przetrzeć ściereczką. Chciałaby Pani zobaczyć?” (Reakcja na obawę klienta, zaproponowanie lepszego rozwiązania)

Przykład 2: Firma oferująca usługi internetowe.

• Klient (podczas rozmowy o podstawowym pakiecie): „Ten pakiet wydaje się w porządku do przeglądania internetu i poczty, ale czasami muszę wysłać większe pliki i obawiam się, że będzie to trwało długo”. (Wypowiedź zawiera informację o potrzebie szybszego wysyłania plików).
• Konsultant (słuchając aktywnie): „Rozumiem, dla sprawnej pracy ważna jest szybkość wysyłania większych plików. W takim razie chciałbym zaproponować nasz pakiet 'Turbo’. Oferuje on znacznie wyższą prędkość wysyłania, co znacząco skróci czas przesyłania dużych plików. Wielu naszych klientów, którzy pracują zdalnie lub często dzielą się plikami, bardzo sobie to chwali. Czy chciałby Pan poznać szczegóły?” (Reakcja na potrzebę klienta, zaproponowanie pakietu z lepszą prędkością wysyłania).

Przykład 3: Sklep z elektroniką.

• Klient (kupując aparat fotograficzny): „Ten aparat ma dobre opinie i mieści się w moim budżecie, ale nie wiem, czy będę umiał w pełni wykorzystać wszystkie jego funkcje”. (Wypowiedź wyraża niepewność co do umiejętności wykorzystania wszystkich funkcji).
• Sprzedawca (słuchając aktywnie, zwracając uwagę na niepewność): „Rozumiem, początki z nowym aparatem mogą wydawać się nieco skomplikowane. Do tego modelu mamy w ofercie bezpłatne warsztaty z podstaw fotografii cyfrowej. Uczestnicy chwalą sobie te zajęcia, bo w prosty sposób tłumaczymy wszystkie najważniejsze funkcje i pokazujemy, jak robić lepsze zdjęcia. To świetne uzupełnienie do tego aparatu i pomoże Panu w pełni cieszyć się jego możliwościami. Byłby Pan zainteresowany?” (Reakcja na niepewność klienta, zaproponowanie dodatkowej usługi edukacyjnej)

Przykład 4: Aplikacja fitness (rozmowa przez chat).

• Klient: „Ta darmowa wersja jest ok, ale brakuje mi spersonalizowanych planów treningowych”. (Wypowiedź wskazuje na potrzebę personalizacji).
• Konsultant (słuchając aktywnie): „Dziękuję za tę informację. Rozumiem, że indywidualny plan treningowy jest dla Pana ważny. W naszej wersji Premium oferujemy spersonalizowane plany tworzone przez certyfikowanych trenerów, dostosowane do Pana celów i poziomu zaawansowania. Wielu naszych użytkowników zauważyło znaczną poprawę wyników dzięki temu. Czy chciałby Pan dowiedzieć się więcej o korzyściach wersji Premium?” (Reakcja na brak personalizacji, zaproponowanie płatnej wersji z tą funkcją)

W każdym z tych przykładów sprzedawca nie tylko usłyszał słowa klienta, ale także zinterpretował jego ton, język ciała (w przypadku interakcji na żywo) lub ukryte potrzeby. Dzięki temu mógł zareagować w sposób empatyczny i zaproponować rozwiązanie (często droższe), które lepiej odpowiadało rzeczywistej sytuacji i oczekiwaniom klienta.

 

Życzliwe sugestie.

Unikaj nacisku, Twoje propozycje powinny mieć formę życzliwych sugestii, a nie prób wywierania presji lub nacisku. Klient powinien czuć, że jest partnerem w rozmowie, który samodzielnie dokonuje świadomego wyboru. Pozostaw mu czas oraz przestrzeń do spokojnej analizy przedstawionej oferty. Zachowaj cierpliwość i wyraź gotowość do dalszych rozmów, dając klientowi komfort podejmowania decyzji bez presji czasu.

Przykłady?

Przykład 1: Sklep z książkami.

• Zamiast: „Do tej książki koniecznie musi Pan dokupić ten poradnik! Wszyscy go biorą!” (Nacisk)
• Lepiej: „Jeśli spodobała się Panu ta powieść historyczna, być może zainteresuje Pana również ten zbiór esejów tego samego autora, który rzuca nowe światło na opisywane wydarzenia. To tylko sugestia, oczywiście decyzja należy do Pana”. (Życzliwa sugestia, pozostawienie wyboru klientowi)

Przykład 2: Serwis streamingowy.

• Zamiast: „Musi Pan przejść na pakiet Premium, jeśli chce oglądać w 4K!” (Nacisk)
• Lepiej: „Jeśli zależy Państwu na najwyższej jakości obrazu i dźwięku, a także na możliwości oglądania na większej liczbie urządzeń jednocześnie, warto rozważyć nasz pakiet Premium. To tylko opcja, jeśli te funkcje są dla Państwa istotne”. (Życzliwa sugestia, podkreślenie korzyści jako opcji).

Przykład 3: Sklep z odzieżą.

• Zamiast: „Do tej sukienki absolutnie musi Pani dobrać ten pasek i te buty! To idealny zestaw!” (Nacisk)
• Lepiej: „Ta sukienka bardzo ładnie na Pani leży. Jeśli chciałaby Pani stworzyć bardziej wyrafinowaną stylizację, mogłaby Pani rozważyć ten skórzany pasek w kontrastującym kolorze oraz te eleganckie szpilki. To tylko moja sugestia, oczywiście proszę się kierować swoim gustem”. (Życzliwa sugestia, podkreślenie możliwości stylizacji, pozostawienie wyboru gustowi klienta).

Przykład 4: Firma oferująca szkolenia online.

• Zamiast: „Powinien Pan od razu zapisać się na zaawansowany kurs! Bez niego nic Pan nie osiągnie!” (Nacisk)
• Lepiej: „Po ukończeniu tego kursu podstawowego, jeśli będzie Pan chciał pogłębić swoją wiedzę i zdobyć bardziej zaawansowane umiejętności, mamy w ofercie również kurs ekspercki, który cieszy się dużym zainteresowaniem wśród naszych absolwentów. Proszę pamiętać, że to tylko propozycja na przyszłość”. (Życzliwa sugestia, przedstawienie możliwości rozwoju, brak presji czasowej).

 

Przykład 5: Sklep z kawą.

• Zamiast: „Do tej kawy musi Pan wziąć nasz najdroższy młynek! Inaczej nie poczuje Pan prawdziwego smaku!” (Nacisk)
• Lepiej: „Jeśli ceni Pan sobie świeżo mieloną kawę, mógłby Pana zainteresować nasz automatyczny młynek żarnowy. Zapewnia on równomierne mielenie i pozwala w pełni wydobyć aromat z ziaren. To tylko propozycja dla prawdziwych smakoszy kawy”. (Życzliwa sugestia, odwołanie się do preferencji klienta, brak nacisku).

W każdym z tych przykładów sprzedawca prezentuje dodatkową opcję lub produkt w sposób nienachalny, jako sugestię mającą na celu zwiększenie satysfakcji lub korzyści klienta. Używa zwrotów takich jak „być może zainteresuje Pana”, „warto rozważyć”, „jeśli chciałaby Pani”, „to tylko sugestia”, co daje klientowi poczucie kontroli i swobody w podejmowaniu decyzji.

 

Najczęstsze błędy podczas upsellingu – jak ich unikać?

 

Zwróć uwagę na najczęściej popełniane błędy, które mogą obniżyć skuteczność Twoich działań związanych z upsellingiem (up-sellingiem):

 

Brak odpowiedniego przygotowania.

Brak szczegółowej wiedzy o produkcie oraz niewystarczające rozeznanie w potrzebach klienta sprawiają, że Twoje propozycje mogą wydawać się nieprzekonujące lub nawet nietrafione. Starannie przygotuj się przed rozmową – poznaj szczegóły oferty, zalety oraz potencjalne ograniczenia proponowanych produktów. Dobrze jest również poznać historię zakupową klienta oraz ewentualne wcześniejsze interakcje, co pozwoli Ci precyzyjnie określić jego potrzeby i oczekiwania.

Przykład?

Pan Kowalski przyszedł do salonu samochodowego zainteresowany podstawowym modelem miejskiego auta. Sprzedawca, nie zagłębiając się w potrzeby Pana Kowalskiego (np. czy ma rodzinę, jak często podróżuje, czy zależy mu na oszczędności paliwa, czy może na dodatkowych systemach bezpieczeństwa), od razu zaczyna zachwalać najdroższy model SUV-a z napędem na cztery koła i skórzaną tapicerką.

• Sprzedawca: „Wie Pan, mamy też ten świetny model! To nasz flagowy SUV, luksusowo wyposażony, idealny na długie trasy i w trudne warunki. Ma panoramiczny dach, najnowocześniejsze systemy asystujące kierowcy i potężny silnik!”

Pan Kowalski, który głównie porusza się po mieście i szuka oszczędnego samochodu do dojazdów do pracy, czuje się niezrozumiany. Propozycja drogiego SUV-a nie odpowiada jego potrzebom, a sprzedawca nie zadał mu żadnych pytań, aby to ustalić. Co więcej, sprzedawca nie potrafi wymienić konkretnych zalet SUV-a, które mogłyby być istotne dla Pana Kowalskiego w jego codziennym użytkowaniu (np. lepsza widoczność w ruchu miejskim, większy bagażnik na zakupy, jeśli Pan Kowalski o tym wspomniał).

Efekt: Pan Kowalski czuje, że sprzedawca próbuje mu „wcisnąć” droższy samochód bez zrozumienia jego sytuacji. Zamiast być przekonanym do lepszej oferty, Pan Kowalski staje się sceptyczny i może nawet zrezygnować z zakupu w tym salonie, czując, że jego potrzeby nie są brane pod uwagę.

Wnioski z przykładu: Sprzedawca nie przygotował się do rozmowy, nie poznał potrzeb klienta i nie posiadał argumentów, które mogłyby przekonać Pana Kowalskiego do droższego modelu w kontekście jego specyficznych wymagań. Brak wiedzy o produkcie (w kontekście potrzeb klienta) i brak rozeznania w tych potrzebach doprowadziły do nietrafionej i nieskutecznej próby upsellingu (up-sellingu).

 

Wywieranie zbyt dużej presji.

Zbyt agresywny sposób prowadzenia sprzedaży może skutecznie zniechęcić klienta do dalszych rozmów, a nawet całkowicie zrazić go do Twojej marki. Daj mu czas oraz przestrzeń do spokojnego rozważenia propozycji, zapewniając jednocześnie o swojej dostępności w razie dodatkowych pytań lub wątpliwości. Wyraźnie zaznacz, że jego komfort i satysfakcja są dla Ciebie równie ważne jak finalizacja transakcji. Pokaż, że szanujesz jego prawo do samodzielnego podejmowania decyzji.

Przykład?

Pani Nowak jest zainteresowana zakupem podstawowego pakietu oprogramowania do zarządzania projektami. Po krótkiej prezentacji sprzedawca natychmiast zaczyna intensywnie namawiać ją na najdroższy pakiet premium:

• Sprzedawca: „Pani Nowak, ale naprawdę powinna Pani rozważyć pakiet premium! Tylko on ma wszystkie niezbędne funkcje dla poważnych projektów. Bez niego będzie Pani ciągle czegoś brakowało! To tylko niewielka dopłata, a zyskuje Pani o wiele więcej! Proszę się decydować teraz, bo ta specjalna oferta kończy się dzisiaj o północy i naprawdę nie wiem, czy będziemy ją przedłużać. Inni klienci od razu wybierają premium, nikt nie żałuje! Niech Pani nie traci tej szansy!”

Sprzedawca powtarza argumenty o „niezbędnych funkcjach” i „okazyjnej cenie” kilkakrotnie, nie dając Pani Nowak czasu na zastanowienie się i nie pytając, jakie konkretnie funkcje są dla niej najważniejsze w zarządzaniu jej projektami. Ton jego wypowiedzi jest natarczywy, a nacisk na „limitowaną ofertę” wywołuje u Pani Nowak poczucie, że jest zmuszana do podjęcia szybkiej decyzji, której nie jest pewna.

Efekt: Pani Nowak czuje się osaczona i niekomfortowo. Agresywna taktyka sprzedawcy sprawia, że zaczyna wątpić w jego uczciwość i zastanawiać się, czy pakiet premium jest jej rzeczywiście potrzebny, czy sprzedawca po prostu chce zwiększyć sprzedaż za wszelką cenę. Zamiast być przekonaną, Pani Nowak czuje zniechęcenie i może nawet zrezygnować z zakupu oprogramowania w tej firmie, obawiając się dalszych, równie nachalnych prób sprzedaży.

Wnioski z przykładu: Sprzedawca, wywierając zbyt dużą presję i nie dając Pani Nowak przestrzeni do podjęcia spokojnej decyzji, osiągnął efekt przeciwny do zamierzonego. Jego agresywna taktyka zniechęciła klientkę i naraziła firmę na utratę potencjalnej transakcji. Skuteczny upselling (up-selling) opiera się na budowaniu zaufania i prezentowaniu wartości, a nie na wywieraniu presji.

 

Brak empatii.

Ignorowanie subtelnych sygnałów odmowy lub niezainteresowania ze strony klienta może zostać odebrane jako brak szacunku lub lekceważenie. Ważne jest, aby z empatią reagować na wszelkie wątpliwości klienta, okazywać zrozumienie dla jego decyzji oraz docenić jego szczerość. Pytaj o przyczyny odmowy, jeśli sytuacja na to pozwala, i delikatnie proponuj alternatywy. Dbaj o budowanie pozytywnej relacji, pamiętając, że zaufanie oraz empatyczne podejście mogą sprawić, iż nawet w przypadku odmowy klient chętnie powróci do Ciebie w przyszłości.

Przykład?

Pan Jan przegląda ofertę tanich laptopów do podstawowych zadań, ponieważ ma ograniczony budżet. Sprzedawca, widząc to, od razu próbuje go przekonać do znacznie droższego modelu z dedykowaną kartą graficzną i zaawansowanym procesorem:

• Sprzedawca: „Panie Janie, ale ten tańszy model to naprawdę słaby wybór. Będzie się zacinał, do niczego poważniejszego się nie nada. Proszę spojrzeć na tego! To jest prawdziwa maszyna! Szybki, wydajny, pogra Pan nawet w nowsze gry! To tylko trochę drożej, a różnica w komforcie pracy jest ogromna. Naprawdę nie warto oszczędzać na tak ważnej rzeczy, jak komputer”.

Pan Jan kilkukrotnie wspomina, że zależy mu głównie na przeglądaniu internetu i pisaniu dokumentów, a jego budżet jest ściśle określony. Sprzedawca jednak ignoruje te sygnały i kontynuuje zachwalanie droższego modelu, nie okazując żadnego zrozumienia dla finansowych ograniczeń klienta.

• Sprzedawca (dalej): „No wie Pan, ale później będzie Pan żałował, że nie dopłacił. Wszyscy nasi klienci biorą te lepsze modele. Ten tańszy to taki… no wie Pan, budżetowy. Lepiej od razu zainwestować w coś porządnego”.

Efekt: Pan Jan czuje się lekceważony i niezrozumiany. Sprzedawca nie wziął pod uwagę jego sytuacji finansowej ani jego konkretnych potrzeb. Sugerowanie, że jego wybór jest „słaby” i że „będzie żałował”, jest nie tylko nieempatyczne, ale wręcz obraźliwe. Pan Jan, zamiast rozważyć droższą opcję, czuje się zniechęcony i prawdopodobnie poszuka laptopa w innym sklepie, gdzie jego potrzeby i budżet zostaną potraktowane z większym szacunkiem.

Wnioski z przykładu: Sprzedawca wykazał się brakiem empatii, ignorując sygnały odmowy i ograniczenia finansowe klienta. Jego podejście, zamiast przekonać, zraziło Pana Jana i zniweczyło szansę na jakąkolwiek sprzedaż. Empatia i zrozumienie sytuacji klienta są kluczowe w budowaniu pozytywnych relacji i osiąganiu sukcesu w sprzedaży, nawet jeśli klient ostatecznie nie zdecyduje się na droższą opcję.

 

 

Narzędzia wspierające efektywny upselling.

Efektywność działań upsellingowych (up-sellingowych) można znacząco zwiększyć dzięki zastosowaniu nowoczesnych narzędzi technologicznych. Systemy CRM (Customer Relationship Management) pozwalają na bieżące śledzenie interakcji z klientem, analizowanie historii zakupowej oraz identyfikowanie potencjalnych potrzeb, co przekłada się na precyzyjne dopasowanie propozycji sprzedażowych. Dzięki dostępowi do szczegółowych raportów oraz analiz predykcyjnych możliwe staje się przewidywanie przyszłych zachowań konsumentów i proaktywne oferowanie produktów czy usług jeszcze zanim klient sam zauważy potrzebę ich zakupu. Dodatkowo CRM-y umożliwiają łatwe zarządzanie relacjami z klientami, ułatwiając zaplanowanie kolejnych kroków sprzedażowych oraz mierzenie skuteczności podejmowanych działań.

Platformy e-commerce natomiast zapewniają szczegółowy wgląd w preferencje zakupowe klientów oraz umożliwiają personalizację oferty, dzięki czemu możliwe jest przedstawienie klientom produktów idealnie wpisujących się w ich gusta oraz wcześniejsze wybory. Automatyczne mechanizmy rekomendacji, bazujące na historii zakupowej, przeglądanych produktach oraz ocenach innych użytkowników, zwiększają trafność ofert, co sprzyja większemu zaangażowaniu klienta i wyższej satysfakcji z zakupów.

Dodatkowo narzędzia analityczne oraz oprogramowanie wspierające automatyzację marketingu pomagają efektywnie segmentować klientów, przygotowywać indywidualne kampanie promocyjne i w odpowiednim momencie proponować klientom dodatkowe produkty lub usługi. Zastosowanie automatycznych wiadomości e-mail, powiadomień push czy personalizowanych kampanii remarketingowych pozwala na szybką reakcję i utrzymanie ciągłego kontaktu z klientami. Integracja wszystkich tych rozwiązań usprawnia również komunikację z klientami, zwiększając szanse na pozytywne zakończenie transakcji oraz budowanie trwałych, satysfakcjonujących relacji sprzedażowych. Ostatecznie, kompleksowe wykorzystanie nowoczesnych narzędzi technologicznych przekłada się na wzrost efektywności, satysfakcji klienta oraz długoterminowego sukcesu sprzedażowego.

 

Podsumowanie. Upselling: większy koszyk zakupowy bez nachalności.

 

Upselling (up-selling) to zaawansowana technika sprzedaży, której skuteczność opiera się na odpowiednim podejściu, empatii oraz dogłębnym zrozumieniu potrzeb klienta. Kluczowym elementem efektywnego upsellingu (up-sellingu) jest autentyczna troska o satysfakcję i korzyści, jakie klient może odnieść dzięki dodatkowym produktom lub usługom. Właściwie stosowany upselling (up-selling) nie tylko prowadzi do wzrostu wyników sprzedaży, ale także buduje pozytywne doświadczenia zakupowe klientów. Klienci doceniają spersonalizowane i dobrze dopasowane propozycje, co z kolei zwiększa ich lojalność oraz prawdopodobieństwo przyszłych zakupów. Dlatego ważne jest, aby handlowcy rozwijali swoją wiedzę produktową, byli świadomi zmieniających się trendów rynkowych oraz umiejętnie odczytywali subtelne sygnały wysyłane przez klientów.

Ponadto kluczowe jest stworzenie atmosfery zaufania oraz partnerstwa w relacji z klientem, dzięki czemu czuje się on komfortowo podczas podejmowania decyzji zakupowych. Transparentność, szczerość oraz otwartość na dialog pozwalają uniknąć sytuacji, w których klient może poczuć się manipulowany lub naciskany do zakupu. Aby upselling (up-selling) przyniósł oczekiwane rezultaty, niezbędne jest także systematyczne doskonalenie umiejętności komunikacyjnych oraz korzystanie z nowoczesnych narzędzi analitycznych, które pomagają precyzyjnie dostosowywać ofertę do indywidualnych potrzeb klientów. Regularna analiza wyników, testowanie nowych strategii oraz otwartość na feedback od klientów to dodatkowe czynniki zwiększające skuteczność upsellingu (up-sellingu) i satysfakcję konsumentów.

 

Zwiększ wartość każdej sprzedaży. Naucz swój zespół skutecznego upsellingu.

Czy Twoi handlowcy potrafią maksymalnie wykorzystać potencjał każdego zamówienia?

Dzięki profesjonalnie wdrożonemu upsellingowi podniesiesz wartość sprzedaży, zwiększysz satysfakcję klientów i szybciej osiągniesz cele biznesowe – bez konieczności pozyskiwania nowych klientów.

Co oferuję? Prowadzę praktyczne szkolenia i warsztaty z upsellingu, które pomagają:

• rozpoznawać realne potrzeby klientów i proponować im idealnie dopasowane rozwiązania premium,
• prowadzić naturalne, skuteczne rozmowy sprzedażowe, które nie generują poczucia presji,
• skutecznie wdrożyć techniki upsellingu we wszystkich kanałach: sprzedaż bezpośrednia, online, telefoniczna oraz obsługa klienta.

Efekty po szkoleniu:

• Wyższa średnia wartość zamówienia.
• Lepsze dopasowanie ofert do realnych potrzeb klientów.
• Silniejsze relacje z klientami oparte na zaufaniu.
• Większa pewność siebie zespołu podczas rozmów sprzedażowych.
• Gotowe narzędzia i sprawdzone techniki upsellingowe do natychmiastowego wdrożenia.

Dla kogo?

• Zespoły sprzedaży B2B oraz B2C.
• Konsultanci i specjaliści ds. obsługi klienta.
• Managerowie i liderzy sprzedaży odpowiedzialni za wyniki.

Nie uczę teorii. Pokazuję, jak skutecznie sprzedawać więcej i lepiej – już od pierwszego dnia po szkoleniu.

Chcesz sprawdzić, jak mogę pomóc Twojemu zespołowi? Skontaktuj się ze mną: 

📩 kontakt@maciejkozubik.pl

📞 +48 504 908 360

 

Autor: Maciej Kozubik — Dyplomowany Coach, Trener Biznesu, Ekonomista. Absolwent dwóch uczelni wyższych (Akademii Ekonomicznej w Katowicach i Wyższej Szkoły Bankowej w Poznaniu). Pracował w korporacjach, w tym międzynarodowych. Praktyk biznesu. Nieprzerwanie podąża przed siebie, wyznacza sobie ambitne cele i szuka nowych inspiracji. To, co go wyróżnia, to silna wiara w ludzi i ich potencjał, dlatego namawia ich do inwestowania w siebie i rozwijania swoich pasji. Jest przekonany, że każdy jest stworzony, by odnosić sukcesy. Dzisiaj zajmuje się coachingiem i szkoleniami, w ramach firmy Grupa Kozubik i Partnerzy.