Umiejętności sprzedaży należą do najważniejszych w arsenale każdego, nawet tego, który uważa, że niczego nie sprzedaje. Sprzedajemy całe życie i to prawie na każdym kroku. Techniki sprzedaży są opracowanymi, w oparciu o doświadczenie, sposobami radzenia sobie z przeciwnościami sprzedażowymi. W świecie bezosobowego internetu, część z tych technik została zapomniana lub odrzucona, często z nierozumianych przeze mnie powodów, bo wiele z nich dalej odgrywa ważną rolę w procesie sprzedaży.

Obserwuj i słuchaj

Mam wrażenie, że dzisiejsi sprzedawcy nie słyszeli o podstawach komunikacji. Wchodząc do sklepu od progu jesteśmy atakowani pytaniem: „Czy mogę w czymś pomóc?” To typowe pytanie pracowników sklepów odzieżowych. Mam wrażenie, że ich przygotowanie do zawodu sprzedawcy zakończyło się na etapie wstępnym, jeżeli w ogóle miało miejsce. Słysząc takie pytanie zwykle pada odpowiedź „nie”. Pytanie stawiane przez sprzedawcę ma, chyba, pokazać jego gotowość do pomocy. W moim odczuciu odbierane jest jak „kwiatek przy kożuchu” – nie odnosi zamierzonego efektu. Jest sztuką dla sztuki.

Zadawanie pytań i słuchanie

Każdy człowiek ma dwoje uszu i oczu, aby obserwować i słuchać. Wykorzystując zmysły można przygotować się lepiej do powitania i od razu zacząć sprzedaż. Przykładowo: „Zauważyłem, że patrzy Pan na te dodatki. W tym tygodniu mamy specjalną ofertę.” lub „chciałby Pan przymierzyć, któryś z tych?” Różnica zachowania jest ogromna, pojawia się interakcja między sprzedawcą i klientem. Co w konsekwencji ukazuje prawdziwe zainteresowanie klienta, a dalej wpływa na poprawę relacji i ewentualną sprzedaż.

W sklepach internetowych tego typu zachowanie nie jest możliwe. Choćby dlatego, że dzisiejsza technika nie daje jeszcze możliwości, tak dużej interakcji człowieka z maszyną. Znalezienie się na danej witrynie internetowej jest poprzedzone skorzystaniem z wyszukiwarki (np. Google), która podaje wyniki dla zapytań użytkownika. Wyniki te są prezentowane w oparciu o selekcję wszystkich dostępnych możliwości.

Kształtowanie informacji o produkcie

W przypadku procesu sprzedaży, w którym występuje bezpośrednia interakcja, prezentacja produktu ma określony schemat. Kształtowany przez obie strony. To klient decyduje o tym co jest dla niego ważne, na czym należy się skupić. Nadmierna koncentracja na cechach nieistotnych dla klienta doprowadzi do jego znużenia. Klient często sam powie: „interesują mnie …, to ma mniejsze znaczenie, a tamto żadnego” Idąc za wskazówkami docieramy do sedna, czyli do tych korzyści, które są dla niego najistotniejsze.

W przypadku stron internetowych, jednym z najczęstszych metod prezentacji jest „wiercenie”. Polega ona na ogólnym prezentowaniu produktu, z koncentracją na korzyściach i podkreślaniu dlaczego należy kupić. Następnie jest propozycja dodania do koszyka. Jeżeli interesuje nas część techniczna, należy się zagłębić w treść strony. Wynika to z faktu, że nie wszyscy muszą być zainteresowani danymi szczegółowymi.

Pokonywanie zastrzeżeń

Jedną z najstarszych zasad sprzedaży jest to, że każdy rozsądny sprzeciw jest sygnałem zakupu. Jednak nawet profesjonalnym sprzedawcom zdarza się zapomnieć, że najprostszym i najskuteczniejszym sposobem obalania zastrzeżeń jest, ich zamiana na pytanie. Często próbują argumentować, jednocześnie krytykując klienta. Zamiana zastrzeżenia na pytanie wymaga wprawy i doświadczenia. Taki sposób jest bardzo skuteczny. Zarzut wysokiej ceny, który jest chyba najczęściej spotykany można zmienić w następujący sposób. „Czy długa gwarancja, niskie koszty eksploatacji, bezpłatne uruchomienie lub … jest warte zapłacenia tych kilku złotych?”

W stronach internetowych często znajdują się zakładki FAQ (z angielskiego najczęściej zadawane pytania). Zanim uda nam się odnaleźć zadowalającą odpowiedź może minąć trochę czasu, a co się stanie, gdy zastrzeżeń jest więcej? Trudno przewidzieć, jaki będzie efekt przejrzenia całej listy potencjalnych problemów. Może to wpłynąć negatywnie na sprzedaż lub też wzmocnić pozytywnie.

Zamknięcie sprzedaży

Profesjonalny sprzedawca zawsze prosi o zamówienie. To samo powinno znajdować się na stronie internetowej. Trudno to jednak zrobić. Choć zawsze warto zacząć budowanie relacji korzystając z dostępnych narzędzi, choćby takich jak: ankiety, konkursy, promocje, budowanie list adresowych. Najlepiej kombinacji powyższych.

Podsumowując, rezygnacja z tradycyjnych technik sprzedaży jest błędem. Ich wykorzystanie wymaga tylko odpowiedniego dostosowania do internetowego świata XXI wieku. Pomysłowość projektantów stron i programistów oraz dostępność technologi i znajomość tradycyjnych technik sprzedaży, to klucz do poprawy efektywności sprzedaży w internecie.

Jeżeli nie wiesz jak tą wiedzę skutecznie wykorzystać, to skontaktuj się ze mną. Kliknij tutaj!