Sprzedaż towarzyszy każdej osobie na świecie. Mimo że większość nie zdaje sobie z tego sprawy, to wszyscy jesteśmy handlowcami. Każdy człowiek i każde przedsięwzięcie biznesowe związane jest ze sprzedażą. Choć wiele osób broni się przed nią rękami i nogami, to i tak w tym procederze uczestniczy. Umawiając się na randkę, prosząc o podwyżkę, uczestniczysz w procesie sprzedaży. Jak to? Tak to! W potocznym rozumieniu sprzedaż to wymiana pieniędzy na określony towar lub usługę. Zastanów się, czy rozmowa z szefem o podwyżce lub próba umówienia się na randkę nie jest procesem sprzedaży siebie?

Generalizacja pojedynczych doświadczeń.

Narosło wiele negatywnych opinii na temat całego procesu sprzedaży, często są one efektem generalizacji pojedynczych doświadczeń. Osoby posiadające wieloletnie doświadczenia sprzedażowe postrzegają to znacznie inaczej. Ich opinia opiera się na wiedzy, doświadczeniu, szerszej perspektywie tego samego zajęcia. Na tej podstawie śmiem twierdzić, że sprzedaż jest najłatwiejszą z najtrudniejszych prac i jednocześnie najtrudniejszą z najłatwiejszych. Sprzedaż to profesja i jak każdej innej – można się jej nauczyć.

Urodzeni sprzedawcy nie istnieją!

Urodzeni sprzedawcy nie istnieją, każdy bez wyjątku może odnosić spektakularne sukcesy w sprzedaży. Oczywiście są osoby, którym z łatwością przychodzi budowanie relacji, które nie odczuwają oporu w związku z jakimś zachowaniem prosprzedażowym. Sukces jednak osiągnie ten, kto będzie działał, podnosił swoje kwalifikacje, uczył się, wyciągał wnioski z własnych błędów, będzie uczył się na sukcesach innych. Pewne predyspozycje stanowią tylko lepszą bazę, jednak nie gwarantują triumfu. To tak, jak w sporcie: ciężki trening – łatwe zawody, łatwy trening – ciężkie zawody.

Sprzedaż to sport wyczynowy.

Proces akwizycyjny można porównać do sportu wyczynowego. U wielu osób budzi on respekt, obawy, a czasem nawet strach, podobnie jak perspektywa zawodowego zajmowania się sprzedażą. Emocje, o których wspomniałem wcześniej, nie występują u zawodowców. Wprawdzie towarzyszy im niepokój, wynikający z obciążeń fizycznych i psychicznych, jednak posiadane doświadczenie powoduje względność owych uczuć. Sport i akwizycja mają wiele elementów wspólnych:

1. osiągnięcie sukcesu wymaga systematycznej i nieprzerwanej pracy;
2. pojawiają się wzloty i upadki;
3. przygotowanie psychiczne i fizyczne zwiększa prawdopodobieństwo zwycięstwa.

Wyciągając daleko idące wnioski, można zauważyć, że tylko 4 kroki i jesteśmy na podium.

Jakie to kroki? To odwaga, wytrwałość, zaangażowanie i dyscyplina. Dzisiaj to wiem. Jak zaczynałem pierwszą pracę związaną ze sprzedażą, a był to rok 1999, sądziłem inaczej. Na początku osiągnąłem spektakularny sukces, którego później już tak łatwo nie powtórzyłem. „Złoty strzał” i jestem na szczycie, jednak należy pamiętać, że za wszystko musimy zapłacić. Cena jest różna. Często płacona jest po sukcesie. Wtedy pojawia się „płacz i zgrzytanie zębami”, gdyż cena jest wyższa, niż mogłoby się to wydawać. Jednak pozytywny efekt, wynikający z dyscypliny, zaangażowania, wytrwałości i odwagi jest trwały i bardziej satysfakcjonujący od krótkotrwałej aktywności. Dzisiaj już to wiem.

Pokochać sprzedaż: Pierwszy kontakt, pierwsze wrażenie

Tym wstępem zapraszam do serii artykułów o wspólnym tytule: „Pokochać sprzedaż”. Seria ta będzie obejmować praktyczne podejście do sprzedaży. Główny nacisk kładę na praktyczność. Opieram się na doświadczeniach swoich, moich znajomych i dostępnej literaturze. Moim celem jest podniesienie znaczenia zawodowych handlowców, wsparcie tych, którzy chcą stać się mistrzami w swoim fachu, a także wskazanie kierunku tym, którzy dopiero zaczynają.

Od początku.

Wszystko należy zacząć od początku. Tak, jak gotowanie zaczyna się od przepisu, tak też zacznę od znaczenia pierwszego kontaktu. Jak powinien on wyglądać, co zawierać. Opowiem ci też o moich doświadczeniach na ten temat.

Wyobraź sobie, że rano dzwoni telefon i w słuchawce słyszysz podniecony głos klienta, który mówi, że słyszał o twoim znakomitym produkcie i chce się więcej dowiedzieć na jego temat. Piękna rzeczywistość, jednak zdarza się to bardzo rzadko. Zazwyczaj należy zadzwonić do obcej osoby, której reakcja może być daleka od miłej. Ty jednak musisz ją przekonać do swojej usługi lub produktu. Nie jest to ani łatwe, ani przyjemne. Dlatego, że sprzedaż jest głównym zajęciem każdego przedsiębiorstwa, to musi być wykonywana nieprzerwanie każdego dnia.

System słusznie miniony.

Za czasów „systemu słusznie minionego” (dla tych, którzy nie wiedzą – chodzi o PRL) towar sprzedawał się sam, jak go oczywiście dowieźli. Dzisiaj produkcję można zlecić innym, problem pojawia się dopiero, gdy towar należy sprzedać. Należy to robić skutecznie i cyklicznie, jednorazowa sprzedaż nie leży w interesie dobrze działającej firmy, a co za tym idzie – profesjonalnego handlowca. Firmy wydają masę pieniędzy na broszury reklamowe, akcje promocyjne, marketing w mediach i inne działania, mające na celu wzbudzić zainteresowanie potencjalnych klientów, a aktualnych utrzymać w przekonaniu, że podejmują dobre decyzje. Jednak decydującym pozostanie kontakt indywidualny, niezależnie od tego, czy chodzi o pozyskanie nowych klientów, czy podtrzymanie relacji. Dlatego też, skuteczni handlowcy zawsze będą poszukiwani na każdym rynku. Próby obniżania wartości profesjonalnych sprzedawców, mających wiedzę i doświadczenie, niejedną firmę doprowadziły do problemów. W wielu firmach słyszałem opinie, że sprzedać można nawet … bez przygotowania. Jeden telefon i już. Bo przecież 20 lat temu, jak zaczynałem, tak było – mówi właściciel. Wtedy może i tak było, ale już nie jest. Dzisiejsza rzeczywistość rządzi się swoimi prawami.

Kontakt osobisty.

Kontakt osobisty ma kluczowe znaczenie na rynku usług i produktów droższych, wymagających indywidualnego doradztwa i odpowiedniego serwisu, co w konsekwencji wiąże się z długotrwałymi relacjami. Przykładem takiego produktu są luksusowe samochody. Samochód jest dostosowywany do indywidualnych potrzeb i oczekiwań klienta, nierzadko wymaga częstszego serwisowania (w porównaniu z samochodami niższej klasy), aby utrzymać pożądaną jakość i sprawność, dodatkowo oprócz samochodu, klient otrzymuje szereg usług dodatkowych, np. typu concierge, ubezpieczenie.

Dlaczego taki kontakt osobisty ma takie istotne znaczenie i czy pierwsze wrażenie jest takie istotne?

Pierwszy kontakt klienta i sprzedawcy to decydujący moment. Po pierwsze dlatego, że nie można go powtórzyć. Z tego wynika, że należy postępować w myśl zasady: „Nasze przyszłe kontakty będą wyglądać tak samo, jak ten dziś”. Złe, negatywne pierwsze wrażenie może definitywnie przekreślić dalszą współpracę. Sam wielokrotnie popełniłem błąd, zapominając o tej zasadzie. Dzisiaj wiem, że ogrom pracy, jaką należy włożyć, aby zatrzeć pierwsze wrażenie, jest niewspółmiernie duży. Słyszałem opinię, że wymaga to aż 12 spotkań. Warto zastanowić się, co jest ważniejsze: to pierwsze czy kolejnych 12? Osobiście zachęcam do tego, aby za każdym razem działać z najwyższą starannością o klienta, nie tylko, gdy jest perspektywa sprzedaży. Nigdy nie wiesz, co przyniesie jutro. Dzisiaj zbierasz plony wczorajszych zasiewów. Siejąc marchewkę, nie zbierzesz ogórków. Jeżeli oczekujesz, że będzie inaczej, to … Albert Einstein zdefiniował szaleństwo w następujący sposób: działać ciągle tak samo i oczekiwać innego efektu.

Jakie są zatem istotne elementy pierwszego kontaktu?

Pokochać sprzedaż: Pierwszy kontakt, pierwsze wrażenie

Osobiście zaliczam do nich: gotowość do słuchania, kompetencję, uprzejmość (nie służalczość), kulturę osobistą. Na początek to wystarczy. Z czasem, jak handlowiec pozna preferencje klienta i chce z nim pracować długo, pojawia się jeszcze umiejętność budowania długotrwałych relacji. Podczas pierwszego kontaktu najważniejsze jest wzbudzenie zaufania, bez niego kolejne starania nie przyniosą oczekiwanych efektów. Uprzejmość względem klientów i kultura osobista często pozostawia wiele do życzenia. Wielokrotnie spotkałem się z chamstwem, brakiem uprzejmości i niekompetencją, ostatnio miałem z tym do czynienia w pizzerii. Z moją partnerką wybraliśmy się na kolację do Kędzierzyna, lokal w centrum miasta. Wchodząc, nie usłyszeliśmy żadnego powitania.

Siadamy i czekamy …

Zajęliśmy miejsce na piętrze lokalu i przez 5 minut nie podszedł żaden kelner. Po zmianie miejsca na parter, sytuacja powtórzyła się. Nadmieniam, że w lokalu było minimum 2 kelnerów, ilość klientów nie przekraczała 5 osób. Jeden kelner palił przed lokalem, rozmawiając ze znajomym, a drugi podrywał koleżankę przy kasie. Kiedy w lokalu pojawiła się kolejna para, która została obsłużona szybciej niż my, uznaliśmy, że nie chcemy być tak traktowani. Jaka jest perspektywa rozwoju tego lokalu, ile pieniędzy marnuje właściciel, zatrudniając niekompetentnych pracowników? Te pytania zostawię bez odpowiedzi. Moje doświadczenie może być przestrogą dla innych, dzisiaj przestrzegam znajomych, opowiadając naszą historię. Kilkanaście minut braku kompetencji, braku uprzejmości i braku kultury osobistej spowodowało naszą niechęć i zażenowanie. Jaki przynosi to efekt finansowy? Na pewno brak zarobku kilkuset złotych w skali roku, a to tylko dwójka niedoszłych klientów. Jak skończyła się ta historia? Pojechaliśmy do innego lokalu (Koźle). Punkt przewagi przyznaję konkurencji. Zostaliśmy obsłużeni tak, jak należy, z odpowiednią starannością, w miłej, kulturalnej atmosferze. Nadmieniam, że drugi lokal był prawie pełny, jedna kelnerka i jedna barmanka. W ciągu 2 minut otrzymaliśmy kartę i informację, że dziewczyna ma sporo gości do obsłużenia i prosi o wyrozumiałość. Kolację otrzymaliśmy w ciągu kilkunastu minut. Podsumowując owe spotkanie, mogę powiedzieć, że chęć do pracy, odpowiednie przygotowanie i postawa to droga do sukcesu w sprzedaży.

Jak więc praktycznie budować pierwsze wrażenie?

Po pierwsze, kontakt wzrokowy. Po drugie, uśmiech. Po trzecie, przywitanie. Ile jest czasu? Poniżej 10 sekund. Tylko tyle i aż tyle. To moment, w którym buduje się zaufanie. Są tylko dwie możliwości: jest zaufanie lub go nie ma. Dlaczego uśmiech jest taki istotny? Uśmiech nic nie kosztuje, a może dać sporo profitów. Są osoby, dla których jest on codziennością, a dla innych czymś obcym. Zastanów się, do której grupy ty należysz? Osobiście polecam zasadę: „dzień bez uśmiechu, to dzień stracony.” Uśmiech to jedna z niewielu rzeczy, którą dzieląc, mnożymy. Uśmiechnięta mina pokazuje sympatię i radość z poznania nowej osoby. Kreuje atmosferę bliskości. Świadczy o sile charakteru i osobowości.

W kontaktach biznesowych przywitaniu towarzyszy uścisk dłoni.

Jak powinien on wyglądać? Powinien być naturalny i zdecydowany, unikaj intensywnego potrząsania. Dłonie powinny zetknąć się całe. Kto dłoń podaje pierwszy? Postępuj zgodnie z zasadami savoir vivre.

Reasumując, w ponad 90% przypadków opinia o danej osobie pochodzi z pierwszego wrażenia. Opinie o firmie są wypadkową opinii o jej pracownikach. Budowanie pierwszego wrażenia nie wymaga wiele pracy, a przynosi konkretne efekty. Dlatego też warto pamiętać słowa Ziga Ziglara: „Każdy z nas może być jutro lepszy i będzie, jeśli zacznie doskonalić się jeszcze dzisiaj”.

Ważne: Tekst został pierwotnie opublikowany na stronie treco.pl (Porady praktyków – Pokochać sprzedaż) gdzie autor (Maciej Kozubik) został laureatem na najlepsza Poradę Praktyków w 2013.