page contents

Recenzja książki: Klient w centrum uwagi

Każdego dnia spotykamy się z obsługą klienta. Jesteśmy z niej zadowoleni, czasem jednak pozostawia wiele do życzenia. Co by się stało, gdyby zebrać dobre praktyki i propozycje ich implementacji w firmie, w jednym miejscu? Odpowiedzią na to jest książka „Klient w centrum uwagi. Jak szefowie mogą budować pozytywne doświadczenie w zespołach obsługi” autorstwa Roberta Zycha. Dzisiaj podzielę się z wami moimi spostrzeżeniami po jej lekturze.

„Klient w centrum uwagi”, jak wszystkie książki autorów związanych z Kontrakt OSH jest wydana rewelacyjnie, mam wszystkie. Twarda oprawa, obwoluta, całość zszyta, wszyta zakładka, miły w dotyku papier. Ponad 200 stron merytorycznej treści, wraz z materiałami dodatkowymi, ale o tym za chwilę. Całość ujęta jest w 8 rozdziałach. Każdy z nich rozpoczyna ilustracja wprowadzająca do temat, a kończy rzeczowe podsumowanie.

Rozdział 1. Bądź jak Tony Hsieh!

Pierwszy z nich odnosi się do znanej w świecie książki Toniego Hsieha „Dawaj innym szczęście. Ścieżka pasji, zysku i celu”, w której prezes zarządu firmy Zappos, internetowej firmy detalicznej zarabiającej ponad miliard dolarów każdego roku, prezentuje zasady sukcesu oparte na obsłudze klienta. Robert Zych przypomina te zasady jednocześnie prezentuje konkretne przykłady ich zastosowania w praktyce, często odnosząc się do swoich doświadczeń, jako klienta, obserwatora lub trenera. Obok przykładów pozytywnych pojawiają się również negatywne będące przestrogą, a w sytuacji, gdy są prezentowane obok właściwych wzorów mocno przemawiają do wyobraźni czytelnika. Chwila zastanowienia i sam odnajdowałem w swojej pamięci podobne sytuacje, częściej te pozostawiające wiele do życzenia. Prezentowane zasady to fundament, na którym powinna być budowana każda firma.  Warto zapamiętać „uczyń obsługę klienta odpowiedzialnością całej firmy – nie tylko działu” (z okładki Tony Hsieh „Dawaj innym szczęście”). Prawdziwość tego stwierdzenia potwierdzają badania, również cytowane w książce.

Rozdział 2. Koło zakupowe klienta

Drugi rozdział opisuje model koła zakupowego (autorstwa Jeffa Wolfina), które prezentuje proces podejmowania decyzji zakupowych oraz, jak należy obsługiwać klienta, na poszczególnych etapach. Autor przypomina, że 95% decyzji podejmujemy pod wpływem emocji, aby później je potwierdzić racjonalnymi argumentami. Pod koniec rozdziału czytelnik pozna trzy modele zachowań ułatwiające zrozumieć klienta.

Rozdział 3. Trening opiekunów

Rozdział trzeci prezentuje trzyetapowy model szkolenia opiekunów klienta. Na początku pojawia się opis ciekawego zdarzenia opisującego poziom obsługi w ośrodku szkoleniowym. Mocno w pamięci utkwił mi też wniosek, że „strach może każdemu odebrać zdolność logicznego myślenia i twórczego działania” (Robert Zych „Klient w centrum uwagi. Jak szefowie mogą budować pozytywne doświadczenie w zespołach obsługi” str. 87). Dlatego szkolenie pracownika ma przebiegać w warunkach przyjaznych, gdyż to jest czas nauki. Warto nadmienić, że autor pokazuje obsługę klienta jako ważny element konkurencji poza cenowej. Negatywny przykład obsługi zaprezentowała firma z branży medycznej, wtedy przypomniały mi się własne doświadczenia z tą branżą. Rozdział domyka opis modelu szkolenia opiekunów klienta wraz ze standardami pracy, listą zachowań pożądanych oraz algorytmem, który prezentuje jak dobrze jest dawać informację zwrotną.

Rozdział 4. Postawy opiekunów

Rozdział czwarty skupia się na rozwinięciu problemu motywowania opiekunów klienta do doskonalszej obsługi klientów. Autor prezentuje dwa modele zachowań szefa. Po pierwsze, jak należy pracować z opiekunami klienta, którzy podważają sens edukacji. Po drugie, trening rozwojowy dla osób utrzymujących wysokie standardy, które mogą być wzorcem dla innych pracowników. Rozdział zamyka arkusz doskonałej obsługi, który może zostać wykorzystany, w każdej firmie.

Rozdział 5. Potrzeba i prawdopodobieństwo zaangażowania

Maciej Kozubik klient-w-centrum-uwagi

Rozdział piąty opisuje strategie szefa wspierającego budowanie zaangażowania u opiekunów klienta. Mimo, że ten rozdział nie należy do długich to moim zdaniem odgrywa istotną rolę. Bo bezpośrednio odnosi się do pracy samych szefów, jak również pracowników, w kontekście planów długookresowych. Ponieważ odnosi się do skutecznej komunikacji oraz postawy. Mocny akcent znajduje się na stronie 135 i 136, gdzie 3 minutowe nagranie z ukrytej kamery otwiera oczy managera. Ciekawe, jak wielu mangerów odnajdzie siebie, w tym rozdziale?

Rozdział 6. Decyzja z góry

Rozdział szósty prezentuje techniki dyrektywnego wdrażania standardów obsługi klienta. Autor prezentuje bardzo konkretny scenariusz, który jest na tyle uniwersalny, że można go zastosować w większości firm. Znajduje się tu również odniesienie do książki „Psychologia szefa. Szef to zawód” wspólników autora, czyli Jerzego Guta i Wojciecha Hammana, którą również serdecznie polecam. Moim zdaniem obie książki bardzo dobrze się uzupełniają. Parafrazując ostatnie zdanie rozdziału lepiej doceniać pracownika, niż karać.

Rozdział 7. Kamizelki ratunkowe

Rozdział siódmy skupiony jest na problematyce manipulacji i presji ze strony klientów. Czytelnik pozna 6 praktycznych porad, do których należy: asertywna odmowa, stawianie granic, poszukiwanie krytyki, zamglenie, uprzedzenie krytyki, zamiana oceny na opinię. Z jednej strony, to proste techniki, jednak w sytuacji stresującej, nie muszą się takie okazać. Dlatego warto skorzystać ze wcześniejszych rozdziałów i wprowadzić do programu szkoleniowego pracowników, aby wypracować umiejętność ich automatycznego wykorzystania.

Rozdział 8. Typologia trudnego klienta

Rozdział ósmy opisuje typologię „trudnego klienta” oraz prezentuje modelowe zachowanie, w starciu z nim. Podsumowanie zawiera dodatkowo test własnych subiektywnych doświadczeń jako klient.

Apendyks

Następnie w książce znajduje się dodatek prezentujący plan budowania pozytywnych doświadczeń klienta. Potem posłowie opisujące wynik badania ukazującego, jak budować przewagę konkurencyjną poprzez zarządzanie doświadczeniem klientów. Dodatkowo znajduje się słowniczek terminów używanych w obsłudze klienta, lista polecanych książek (co ważne, wszystkie są wydane w języku polskim). Treść merytoryczną zamyka zestaw grafik będących podsumowaniem poruszanej tematyki, spełniających funkcję szybkiego przypominacza oraz trzy zestawy pytań do samodzielnego sprawdzenia własnych umiejętności w obsłudze klienta.

Podsumowanie

Podsumowując, kolejna wartościowa książka Roberta Zycha, tym razem skupiona na profesjonalnej obsłudze klienta. Jako trener mogę z pełną świadomością powiedzieć, że ta pozycja, to dobre szkolenie w formie książki, którą należy przeczytać, jej treść przemyśleć i wprowadzić do praktyki zawodowej, w każdej firmie, która stawia na profesjonalną obsługę klienta. Książka jest napisana prostym językiem, obrazuje skuteczne i zarazem proste do implementacji zachowania. Dlatego też, powinna znaleźć się bibliotece każdego szefa odpowiedzialnego za obsługę klienta, pracownika obsługi klienta, który chce podnieść swoje kompetencje, osób które czytały inne książki tego autora oraz  każdego trenera specjalizującego się w sprzedaży i obsłudze klienta. Kończąc to podsumowanie dziękuje autorowi za przekazanie egzemplarza do recenzji.

 

Znalazłeś w tekście elementy inspirujące i nowatorskie, a może nie zgadzasz się z autorem? Powiedz nam o tym, napisz z czym się nie zgadzasz, uargumentuj to, wzbogać tekst o swoje uwagi. Nic tak nie buduje atmosfery portalu jak inteligentni czytelnicy potrafiący zanalizować i wyartykułować swoje spostrzeżenia.

Autor: Maciej Kozubik – Dyplomowany Coach, Trener Biznesu, Ekonomista. Absolwent dwóch uczelni wyższych (Akademii Ekonomicznej w Katowicach i Wyższej Szkoły Bankowej w Poznaniu). Pracował w korporacjach, w tym międzynarodowych. Praktyk biznesu. Nieprzerwanie podąża przed siebie, wyznacza sobie ambitne cele i szuka nowych inspiracji. To, co go wyróżnia, to silna wiara w ludzi i ich potencjał, dlatego namawia ich do inwestowania w siebie i rozwijania swoich pasji. Jest przekonany, że każdy jest stworzony, by odnosić sukcesy. Dzisiaj zajmuje się coachingiem i szkoleniami.