page contents

Rady trenera – techniki sprzedaży: Jak klienci podejmują decyzje o zakupie?

Ponad 15 lat temu, gdy zacząłem studiować się ekonomią, uczono mnie, że konsumenci działają racjonalnie. Podejmują decyzje o kupnie produktu lub usługi kierując się własnymi preferencjami, w ograniczonych ramach, jaki stwarza dochód. Wybierają spośród wielu produktów te, które najbardziej zaspakajają ich potrzeby. Mają wiedzę na temat dostępnych produktów i usług. W tych  decyzjach kierują się swoim interesem. Są świadomi swoich postaw, potrzeb i motywów działania.

Co dają na studiach?

Taki model funkcjonowania konsumenta do dnia dzisiejszego jest przedstawiany młodym ludziom, w szkołach średnich i na uczelniach wyższych. Jak zaczynałem swój romans ze sprzedażą w 1999 roku, miałem takie właśnie przekonania o działaniach moich klientów. Z czasem przekonałem się o błędności takiego podejścia, do współczesnego rynku. Najnowsza literatura z zakresu psychologii sprzedaży i moje własne doświadczenia, zmieniły moje postawę.
Dzisiaj wiem, że klienci rzadko podejmują decyzje świadomie, po dokładnej analizie informacji o produkcie. W nie wielkim stopniu mają świadomość swoich potrzeb, motywów wyboru, postawy, a tym bardziej jakie są ich źródła. Odpowiedni bodziec zewnętrzny, uruchomiony przez sprzedawcę, może wzbudzić automatyczne zachowanie. Bardzo często klient nie ma świadomości, że podlega zewnętrznemu wpływowi. Na decyzje konsumenckie w znacznym stopniu wpływa podświadomość, w takich momentach decyzje podejmowane są nieświadomie, w oparciu o odczuwane emocje.

Dlatego też proponuję odmienny od klasycznego model sprzedaży.

Nie zależnie od branży w jakiej prowadzona jest sprzedaż, spotkanie rozpoczyna się od zbudowaniem odpowiedniej relacji. Jej celem jest wzbudzenie zaufania klienta do osoby handlowca. Dopiero w tym momencie możliwe jest przejście do następnego kroku, czyli do zbierania informacji, czego celem jest zidentyfikowanie potrzeb klienta lub ich uświadomienie. Następnie w oparciu o zebrane informacje należy zaprezentować produkt, używając języka korzyści. Ponieważ klient kupuje produkt, dlatego że coś zyskuję, a nie dla samego aktu zakupu. Nikt jeszcze nie kupił samochodu, tylko dlatego że jest samochodem. Klient zrobił to, dlatego że zależy mu na komforcie poruszania, prestiżu, niezależności od komunikacji miejskiej itd. W między czasie mogą pojawić się obiekcje, co do ewentualnego zakupu. W tej właśnie chwili uzewnętrznia się profesjonalizm sprzedawcy. Ostatnim elementem jest zamknięcie sprzedaży. To moment podpisania umowy lub uściśnięcia ręki. Wielu handlowców boi się tej chwili. Dlatego, że może pojawić się odmowa, ale bez pytania o to, akceptacji też nie będzie. Chyba, że klient sam dąży do zakupu.

Który z tych elementów jest najważniejszy?

Pierwszy, ostatni, …! Każdy jest istotny. Nie można ominąć wzbudzania zaufania i przejść do zamknięcia, bo zostaniemy uznani za nachalnego akwizytora, z którym nie warto rozmawiać i szkoda na to czasu.
Pamiętaj nie ma windy do sukcesu w sprzedaży, są tylko schody. Musisz przejść wszystkie etapy po kolei, czasem nawet kilka razy. Z jednym wyjątkiem zaufanie buduje się tylko raz. Więc nie zrób niczego takiego co narazi cię na jego utratę. Traktuj klienta tak jakbyś sam chciał sam być traktowany.

Znalazłeś w tekście elementy inspirujące i nowatorskie, a może nie zgadzasz się z autorem? Powiedz nam o tym, napisz z czym się nie zgadzasz, uargumentuj to, wzbogać tekst o swoje uwagi. Nic tak nie buduje atmosfery portalu jak inteligentni czytelnicy potrafiący zanalizować i wyartykułować swoje spostrzeżenia.

Autor: Maciej Kozubik – Dyplomowany Coach, Trener Biznesu, Ekonomista. Absolwent dwóch uczelni wyższych (Akademii Ekonomicznej w Katowicach i Wyższej Szkoły Bankowej w Poznaniu). Pracował w korporacjach, w tym międzynarodowych. Praktyk biznesu. Nieprzerwanie podąża przed siebie, wyznacza sobie ambitne cele i szuka nowych inspiracji. To, co go wyróżnia, to silna wiara w ludzi i ich potencjał, dlatego namawia ich do inwestowania w siebie i rozwijania swoich pasji. Jest przekonany, że każdy jest stworzony, by odnosić sukcesy. Dzisiaj zajmuje się coachingiem i szkoleniami.

Komentarze (4)

  • Jarosław_D
    18 październik 2013 o 14:42 |
    Warto jednak dodać, że istnieje też taka grupa klientów, która chociażby z powodów czysto ekonomicznych zmuszona jest dokonywać przede wszystkim racjonalnych decyzji zakupowych, ponieważ na inne zazwyczaj nie może sobie po prostu pozwolić. Co w takiej sytuacji? Czy do tej, niemałej jak sądzę (ale nie znam konkretnych wyników badań), grupy warto przykładać wagę, czy jest ona Pana zdaniem raczej niereformowalna? Pozdrawiam
  • Maciej Kozubik
    20 październik 2013 o 17:32 |
    Masz rację Jarosławie, jeżeli ktoś nie dysponuje odpowiednim budżetem to nie wyda więcej niż posiada. Bo niby z czego? Grupa, która nie może sobie pozwolić na wyższą jakość i musi koncentrować się na cenie to bardzo “zły” klient ponieważ często zmienia miejsce zakupów i produkty. W takich klientach lubowały się pierwotnie sklepy wielkopowierzchniowe, dzisiaj w tych sklepach często ceny są wyższe niż w sklepach osiedlowych czy na targach. Mam tu na myśli produkty spożywcze. Odnosząc się do racjonalnych pobudek, to w dalszym ciągu są to decyzje emocjonalne – zaspokojenie potrzeb podstawowych, na poziomie dostępności finansowej.
  • Ewelina
    10 listopad 2013 o 09:16 |

    Czym charakteryzuje się klasyczny model sprzedaży?

    Ten który zaproponowałeś jest jedynym jaki znam, więc wydawał mi się klasyczny… 🙂

  • Maciej Kozubik
    12 listopad 2013 o 10:42 |

    Witaj Ewelino. Klasyczny oparty jest na szybkim dążeniu do finalizacji i mocnej koncentracji na zamknięciu. Opiera się na założeniu, że każdemu klientowi można sprzedać wszystko. W tym proponowanym przeze mnie podstawą jest zbudowana relacja oparta na zaufaniu. W klasycznym techniki zamknięcia. Praktycznie, spójrz jak zachowuje się uliczny akwizytor (model klasyczny), a jak doradca w salonie jubilerskim (model oparty na zaufaniu). Mam nadzieję, że udało mi się Ci wyjaśnić różnice. Zapraszam Cię do lektury innych artykułów.

    Pozdrawiam i życzę miłego dnia.
    Maciej Kozubik