page contents

Rady trenera – Techniki sprzedaży: Pytania w sprzedaży

Umiejętność zadawania pytań oraz ich właściwe wykorzystanie może decydować o powodzeniu lub porażce w procesie sprzedaży. Za chwilę przedstawię ci, kilka rodzajów pytań oraz sposobów ich wykorzystania.

Rady trenera – Techniki sprzedaży: Pytania w sprzedaży

Zadawanie pytań wiąże się z pewnymi regułami, o których należy pamiętać. Choć często jestem świadkiem jak doświadczeni sprzedawcy o tym zapominają. Po pierwsze, należy zadawać takie pytania, na które zna się odpowiedź lub przynajmniej można przewidzieć, że nie będzie niekorzystna. Po drugie, jak zadasz pytanie, to przerwij mówienie i czekaj na odpowiedź. Daj klientowi możliwość odpowiedzenia na zadane pytanie.

Spotkałem się z dziwną manierą polegającą na zadaniu pytania i jednoczesnym odpowiedzeniu na nie, zanim klient zastanowił się nad tym, co się dzieje, już padało kolejne pytanie, a zaraz odpowiedź pytającego. W takich warunkach rozmówca czuje się przytłoczony i ma wrażenie, że jego potrzeby nie mają znaczenia. Najważniejszy staje się sprzedawca, a to prowadzi do porażki. Takie zagadywanie klienta wynika z fakty strachu przed ciszą. Sekundy w głowie handlowca stają się godzinami, a napięcie wzrasta. Ta cisza wynika z tego, że klient się zastanawia. Warto dać mu czas na przemyślenie, zebranie myśli i odpowiedź.

Trzecia reguła pytania w sprzedaży

Trzecia reguła nakazuje słuchać. Jak wspomniałem wcześniej, zbyt wielu handlowców mówi, mówi i mówi, zapominając o tym, że mają słuchać. Nasza anatomia pokazuje jak należy postępować. Mamy dwoje uszu, a tylko jedne usta. Więc słuchaj dwa razy więcej niż mówisz. Głównym aktorem w teatrze sprzedaży jest klient. Zadając sensowne pytania czekaj na odpowiedź, padającą z ust klienta, nie przerywaj mu i słuchaj. Klienci docenią dobrego słuchacza. Dlatego, że umiejętność słuchania świadczy o tym, że jesteś zainteresowany poruszanym tematem.
Najbardziej znanym podziałem pytań jest klasyfikacja na pytania otwarte i zamknięte. Zadaniem pytań otwartych jest uruchomienie dyskusji. Te pytania dotyczą kontekstu, w którym będzie przebiegać sprzedaż. Zwykle zaczynają się od słów: co, gdzie, jak, dlaczego, po co, kto, kiedy itd. Przykład:

  • Co jest dla Pani najważniejsze w mojej ofercie?
  • Kiedy ostatnio używał Pan naszego produktu?
  • Jak spędzili Państwo ostatnie wakacje?
  • Co odgrywa największą rolę przy zakupie takiej usługi?
  • Jak długo będzie Pan używał mojego produktu?
  • Dlaczego korzysta Pan z usług konkurencyjnej firmy?

Te pytania uruchamiają klienta do podzielenia się z handlowcem wiedzą, którą ten ma wykorzystać do odpowiedniego zaprezentowania swojej oferty. Klient otwiera się. Jak łatwo zauważyć pytania otwarte służą rozwijaniu myśli. One mają na celu uzyskanie nowych informacji lub uzupełnieniu już tych posiadanych. W sprzedaży ich cel polega na dowiedzeniu się jakie są prawdziwe przesłanki chęci zakupu. Jakie klient ma problemy, które oferowany produkt lub usługa rozwiąże. Jakie potrzeby chce zaspokoić, tym co oferuję. Dobrym sposobem na uzyskanie ważnej informacji jest pytanie o konsekwencje.

  • Jakie będą konsekwencje jeśli mój produkt zaspokoi pańskie potrzeby?
  • Co się stanie jeżeli nie rozwiąże pan tego problemu, wiedząc że moja usługa jest najlepszym rozwiązaniem?
  • Jakie będą konsekwencje, jak Pan tego nie kupi?

Pytania otwarte, kiedy i po co?

W procesie sprzedaż pytanie otwarte, należy zadawać na początku, aby zobaczyć ogół sytuacji klienta. Poznając jego rzeczywistość, jakim jest człowiekiem, jakie ma problemy, do czego dąży. Łatwiej będzie znaleźć „wspólny język” i poznać prawdziwe powody chęci zakupu.

Rady trenera – Techniki sprzedaży: Pytania w sprzedaży

Drugim rodzajem pytań, o których wspomnę, to pytania zamknięte. Spotkałem się z opinią, że tego rodzaju pytania muszą kończyć się odpowiedzią: „tak” lub „nie”. Więc pytania powinny zaczynać się od: „czy”. Osobiście nie zgadzam się, z takim podejściem, ono sztucznie ogranicza bogactwo polskiego języka, a niedoświadczonych handlowców może zrazić do pracy. Nie na każde pytanie musi paść proponowana wyżej odpowiedź. Ja preferuję szersze podejście do pytań zamkniętych. Moim zdaniem ich celem jest uszczegółowienie już posiadanych informacji. Ostateczne szczegóły można potwierdzać lub wykluczać odpowiedzią „tak/nie”. Przykłady pytań zamkniętych:

  • Gdzie Pani mieszka?
  • Ile ma Pan lat?
  • Jakiej narodowości jest twój mąż?
  • Co lubisz jeść na śniadanie?

To przykłady pytań zamkniętych. Zamkniętych dlatego, że pada jedna konkretna odpowiedź.
Wyżej podałem, że pytania zamknięte mogą zaczynają się od „czy”. Mogą również od: ile, który, jaki, jakiej. Ich celem jest uzyskanie krótkiej, konkretnej odpowiedzi.
Ważne jest, aby nie formułować pytań zamkniętych w taki sposób, aby nie doszło do zamknięcia możliwości dalszej konwersacji. Przykład źle użytych pytań:

  • Czym mogę służyć?
  • W czym mogę pomóc?

Te pytania w kontekście sprzedaży sklepowej, gdy klient wchodzi do obiektu jest błędem najwyższych lotów. Klient czuje się atakowany już na samym początku, a szanse na zbudowanie odpowiedniej relacji znacznie maleją. Po takim pytaniu często pada odpowiedź: tylko się rozglądam. Wiele lat temu takiego postępowania uczono sprzedawców, dzisiaj to nie działa i należy tego unikać.

Właściwe pytania we właściwym momencie

W procesie sprzedaży należy używać właściwych pytań, we właściwym momencie. Na początku stosuje się pytania otwarte, aby poznać teren, po którym wraz z klienta będzie poruszać się handlowiec. Następnie konkretyzując wiedzę stosuje się pytania zamknięte. Te pytania pokazują również warunki sprzedaży, jakie dla klienta są ważne, a które nieistotne.

Kolejnym rodzajem pytań są pytania przeformułujące, które swój początek mają w parafrazie. Zdarza się, że w trakcie rozmowy z klientem pada stwierdzenie, które nie do końca rozumiemy. Można wtedy zadać pytanie o to, co przed chwilą padło z ust klienta, czy jest rzeczywiście istotne. Przykład pytania przeformułującego:

  • Czy mam rozumieć, że najważniejsza dla Pana jest jakość obsługi klienta?
  • Czy mam rozumieć, że dla Pani najważniejsza jest terminowość dostawy?

Zamknięcie próbne to też pytanie w sprzedaży

Idąc dalej tym procesem, gdy padnie odpowiedź twierdząca, warto już zastosować próbne zamknięcie:

  • Jeżeli dobrze rozumiem, jeżeli poziom obsługi będzie na wysokim poziomie, to będzie Pan zainteresowany zakupem? Tak?
  • Jeżeli dobrze rozumiem, jeżeli zagwarantuję termin dostawy to jest Pani zainteresowana podpisaniem umowy? Tak?

Takie przeformułowanie ma za zadanie sprawdzenie czy dobrze zrozumieliśmy to, co mówi klient. Ma to również na celu potwierdzenie lub wykluczenie potrzeby klienta. Wykluczając daną obiekcję dowiadujemy się, że należy szukać dalej, nie wracając do danego obszaru.
Zastosowanie na końcu sugerującej odpowiedzi, może również skłonić klienta do powtórzenia za nami „tak”. W tym momencie warto przejść do finalizacji sprzedaży. Ale o tym napiszę już w innym artykule.

Reasumując, wiesz po co zadaje się pytania, w jaki sposób robić to poprawnie. Zaczynaj od pytań otwartych przechodząc do zamkniętych, uszczegółowiając warunki sprzedaży. Zadając pytanie czekaj na odpowiedź i słuchaj, co klient ma ci do powiedzenia.

Znalazłeś w tekście elementy inspirujące i nowatorskie, a może nie zgadzasz się z autorem? Powiedz nam o tym, napisz z czym się nie zgadzasz, uargumentuj to, wzbogać tekst o swoje uwagi. Nic tak nie buduje atmosfery portalu jak inteligentni czytelnicy potrafiący zanalizować i wyartykułować swoje spostrzeżenia.

Autor: Maciej Kozubik – Dyplomowany Coach, Trener Biznesu, Ekonomista. Absolwent dwóch uczelni wyższych (Akademii Ekonomicznej w Katowicach i Wyższej Szkoły Bankowej w Poznaniu). Pracował w korporacjach, w tym międzynarodowych. Praktyk biznesu. Nieprzerwanie podąża przed siebie, wyznacza sobie ambitne cele i szuka nowych inspiracji. To, co go wyróżnia, to silna wiara w ludzi i ich potencjał, dlatego namawia ich do inwestowania w siebie i rozwijania swoich pasji. Jest przekonany, że każdy jest stworzony, by odnosić sukcesy. Dzisiaj zajmuje się coachingiem i szkoleniami.

Komentarze (56)

  • Sebastian
    26 lipiec 2013 o 11:39 |
    Super, bardzo dobry artykuł. Chcąc nie chcąc, bez tego nie ma profesjonalnej sprzedaży. Wydaje mi się, że odpowiednie pytania mogą uchronić nawet przed kryzysem w firmie. Proszę, a tu takie proste i skuteczne narzędzie.
  • Maciej Kozubik
    26 lipiec 2013 o 20:11 |
    Ktoś powiedział: “kto pyta nie błądzi”, do tego wiedza jak pytać to podstawa. Dziękuję Sebastianie za komentarz i zachęcam Cię do lektury pozostałych tekstów. Jeżeli masz jakieś pytanie lub sugestie dotyczące problemów w firmie lub sprzedaży pytaj.
  • Michał
    30 lipiec 2013 o 17:28 |
    Ciekawy artykuł i sporo przydatnych informacji jak rozmawiać z klientami 🙂
  • Maciej Kozubik
    30 lipiec 2013 o 18:29 |
    Ciesze się Michale, że tak uważasz. Jeżeli masz jakieś pytania dotyczące technik sprzedaży to z chęcią na nie odpowiem. Dziękuję za komentarz i zachęcam do lektury innych tekstów.
  • Robert
    13 październik 2013 o 20:44 |
    Maciej powiedz jakie możesz zasugierować przykłady pytań otwartych na rozpoczęcie rozmowy sprzedażowej w np. salonie komputerowym,wyrzucając oczywiście pytania: Czym mogę służyć? W czym mogę pomóc?
  • Maciej Kozubik
    20 październik 2013 o 17:48 |
    Witaj Robercie. Pytanie na poziomie “czym mogę służyć?” jest bardzo nietrafione, kiedyś tak uczono sprzedawców, dzisiaj też się to zdarza, ale nie przynosi efektów. Wyobraź sobie jak na takie pytanie reaguje klientka z ciężkimi siatkami. Wręcza je sprzedawcy i mówi: “trzymaj ja, idę się rozejrzeć się po sklepie”. To sytuacja autentyczna, którą usłyszałem od kolegi trenera z Pomorza. Co w związku z tym ja polecam. Załóżmy, że sprzedaż odbywa się w salonie, gdzie klient ma możliwość rozejrzenia się i dotknięcia sprzętu. Warto chwilę poczekać i zobaczyć na czym klient się koncentruje (zatrzymuje się na chwilę i zastanawia), można wtedy podejść do niego i potwierdzić jego stan: “widzę, że przygląda się Pan …, dzisiaj mamy promocję na …” – szybka sprzedaż lub “widzę, że przygląda się Pan …, do czego będzie Pan to wykorzystywał?” – analiza potrzeb. Można podejść i przywitać się, klient, który szuka pomocy powie o co chodzi – czego szuka. Wtedy przechodzisz do analizy potrzeb, a następnie do prezentacji maksymalnie 3 produktów (2 skrajnych i tego który chcesz sprzedać). Radzę unikania sytuacji “napadania” na klienta i atakowania go, sprzedawca ma być doradcą a nie wrogiem. Ma pomóc w zakupie. Robercie opisz sytuację w jakiej się znajdujesz, a znajdziemy jakiś model działania.
  • Barbara
    25 marzec 2014 o 08:53 |
    Boimy się zadawać pytania otwarte, bo zxmuszają nas do myślenia. W tym wypadky nie ma schematów. Często sami odpowiadamy za klienta, jeżeli ten zbyt długo się zastanawia.
    A klient wówczas myślał. Jeżeli udzielimy za niego odpowiedzi, poczuje się urażony i mało ważny.Skoro sami pytamy i sami sobie odpowiadamy, to po co nam potrzebny klient?
    • Maciej Kozubik
      25 marzec 2014 o 14:02 |

      Dziękuję Ci Barbaro za komentarz. Bardzo trafne pytanie zadałaś. Jeżeli nie potrzebujesz klienta to w jakiej branży działasz? Ponieważ w każdej najważniejszy jest klient, bo to on płaci rachunki i finansuje premie. Dlatego pytając słuchaj i myśl, wyciągaj wnioski i działaj. Sukces w sprzedaży to zadowoleni klienci, którzy wracają i polecają nas innym.

      Cisza jest momentem, w którym klient myśli. Daj mu czas. Samemu warto wyłączyć emocje i poczekać. Często zdarzają się sytuacje, że gdy pada cena to handlowiec zagaduje klienta. Powinno to wyglądać zupełnie inaczej. Pada cena i milczysz, czekasz na odpowiedź klienta, nie odzywasz się, choćby miało to trwać całą wieczność.

      Co o tym sądzisz Barbaro?

  • Magda1233
    20 czerwiec 2014 o 19:11 |
    Jak zachęcić klienta do kupna np. drugiej pizzy lub innego produktu z menu przez telefon ?
    • Maciej Kozubik
      25 czerwiec 2014 o 18:59 |
      Pokazując korzyści (2 pizza za połowę ceny, czyli oszczędza pan 25%) lub proponować od razu “Co do picia?”, “Może jeszcze jakiś deser?” . Przez telefon sprzedaje się bardzo trudno bo nie ma czasu na budowanie relacji.
  • Piotr z Warszawy
    22 grudzień 2014 o 20:10 |

    W jaki sposób budować długotrwałe relacje z klientami? Na czym to polega, czemu służy, w jaki sposób można to zrobić na lokalnym rynku.

    Według jakiego klucza należy postępować, aby osiągnąć sukces w sprzedaży na lokalnym rynku?

    Jakie pytania otwarte powinien zadać doradca podczas rozmowy handlowej z klientem? Jaki jest ich cel?

    • Maciej Kozubik
      28 grudzień 2014 o 15:41 |

      Po pierwsze celem budowania relacji jest zdobycie zaufania klienta. To wymaga czasu i zaangażowania. Zaufanie wynika z uczciwości, czyli robisz to co obiecujesz. Warto zastosować technikę overdelivery – naddostarczalność, czyli dawaj więcej niż to za co zapłacił klient. Po co to robić? Bo łatwiej sprzedać kolejny raz temu samemu klientowi, niż za każdym razem zdobywać nowego. U podstawy biznesu i sprzedaży leży powtarzalność, temu właśnie służy budowane relacji. Bo kupujemy, od tych których lubimy, lubimy tylko tych których znamy, a zaufać możemy tylko tym, których lubimy. Więc LUZ – lubię, ufam, znam. To 3 ważne słowa w sprzedaży i biznesie.

      Jak budować relacje na rynku lokalnym? Ja zaczął bym od osób, które w danej społeczności są uznawane za autorytet. One powinny stać się promotorami marki. Równocześnie wyszedłbym do ludzi. Dałbym im próbkę produktu lub usługi. Jak? Sprzedając żywność (np. restauracja) degustacja na ulicy. Gabinet masażu – kilkuminutowy masaż w siedzibie lokalnej firmy (tak zachęcisz menadżerów, a oni staną się promotorami marki. Dla każdego rodzaju biznesu trzeba wymyślić coś indywidualnego.

      Odnosząc się do ostatniej części. Handlowiec powinien mieć dwie cechy: empatię i orientację na cel. Empatia po to aby chcieć poznać prawdziwe potrzeby klient (nie tylko te dobrze brzmiące). Klient ma polubić handlowca, handlowiec ma być doradcą i pomagać rozwiązywać problemy – wykorzystując produkt (lub usługę). Orientacja na cel, konkretny cel – wynik. Ma sprzedawać z zyskiem. Handlowiec mając relację z klientem, może mu sprzedać wiele razy, zarobi więcej dla siebie i firmy, a to wszystko dzięki temu, że klient ma rozwiązany problem i zaufanego doradcę.

      Co do pytań. Nie ma schematu. Ważne jest poznanie potrzeb i problemów klienta. Ja proponuję pytanie typu: „Jak Pan to wszystko zaczął?” i często następuje długa historia firmy, jej sukcesów i porażek. Rób notatki, dopytuj się o szczegóły, które pomogą w sprzedaży. Prezentując produkt odnieś się do rzeczywistych problemów i potrzeb. Na koniec zapytaj: „Dogadaliśmy się?” Tylko tak można sprzedać.

      Pytania otwarte, bo takie powinny paść na początku mają za zadanie poznanie kontekstu. One służą informowaniu, w kolejnym kroku należy doprecyzować – tu używamy pytań zamkniętych i parafrazy.

      Dziękuję Ci za pytania. Mam nadzieję, że udało mi się rozwiać choć część wątpliwości. Co jeszcze potrzebujesz?

  • Karolina
    29 grudzień 2014 o 12:46 |
    Witam,
    jakie pytania otwarte zadawać w sklepie z biżuterią, gdzie klient nie ma możliwości dotknięcia towaru przed prezentacją?
    • Maciej Kozubik
      04 styczeń 2015 o 12:10 |
      Ja zapytałbym o okazję na jaką klient kupuje prezent lub kim będzie użytkownik. Cel? Słuchaj i czekaj, aż klient sam kupi. W między czasie zbadaj zasobność portfela. Nawet jak nie stać go na oferowany produkt pamiętaj o downsellingu. Downselling to technika polegająca na proponowaniu klientowi tańszego produktu – niższego modelu, mniej funkcjonalnego lub mniejszego.
  • Monika
    03 luty 2015 o 10:56 |
    Jakie pytania otwarte zadawać na początku przy sprzedaży materacy i łóżek?
    • Maciej Kozubik
      03 luty 2015 o 12:17 |
      Zapytaj o dotychczasowe doświadczenie z łóżkiem, materacem. Jakie klient ma oczekiwania. Co jest dla niego ważne? Jaką ma pracę, aby doprowadzić do stwierdzenia, że wysypianie się jest ważne, a nasze materace są do tego idealne.
  • Monika
    03 luty 2015 o 13:00 |
    dziękuje za odpowiedz
  • MW
    05 luty 2015 o 16:00 |
    Jak zadać 5 pytań otwartych w banku aby poznać klienta i jego potrzeby?
    • Maciej Kozubik
      07 luty 2015 o 12:48 |
      Po pierwsze należy zbudować relację z klientem (ma ci klient zaufać), a później przechodzić do zadawania pytań. Jeśli przyszedł po kredyt to “sprzedajesz” mu to co chce kupić za te pieniądze. Pytasz jak będzie tego używał, jakie ma już doświadczenie z takim produktem. Warto utwierdzić go w przekonaniu, że to chce kupić zaspokoi jego potrzeby lub rozwiąże problem. Pytania należy dostosować do profilu osobowości klienta (możesz wykorzystać DISC). Zachęcam także skontaktować się z biurem szkoleń w swoim banku i tam zatrudnieni trenerzy mają wiedzę na temat sprzedaży i na pewno ci pomogą. Reasumując, pytaj o wykorzystanie i dotychczasowe doświadczenie. Jeśli opiszesz bardziej szczegółowo sytuację pomogę ci znaleźć rozwiązanie problemu. Jednocześnie zachęcam cię do zobaczenie filmu na temat zasad skutecznej sprzedaży https://www.youtube.com/watch?v=0fVaialJ0gw
  • Agnieszka
    11 luty 2015 o 12:36 |
    Jak zadawać pytania podczas rozmowy tel. Klientowi, by wychwycic obecne plany, zamiary dot. sposobu reklamowania się, dróg pozyskiwania Klientów czyli. odkryć potrzebę na tej plaszczyźnie (tak, by Klient chętnie się otworzyl bez obawy, że już mu coś sprzedajemy).
    Czy pytać wprost o to czy jest zadowolony z obecnie stosowanych reklam i sposobów pozyskiwania Klientów na rynku?
    • Maciej Kozubik
      11 luty 2015 o 12:57 |
      Po pierwsze trzeba określić jaki jest cel telefonu. Z pytania rozumiem (chyba, że się mylę), że klient ma kupić usługę reklamową. Zacząłbym od zastanowienia się jaki problem rozwiązuje twoja usługa. Dzwoniąc przedstawiłbym się i od razu zadał pytanie czy taki to, a taki problem chciałby rozwiązać. Jak tak to rozmawiamy dalej, jak nie to kończymy rozmowę. Należy mieć świadomość, że odpowiednie przygotowanie do pracy (znajomość produktu – jego mocnych i słabych stron, konkurencji itp.) znacznie ułatwia pracę. Jeśli rozmowa nie ma na celu sprzedaży, a umówienie spotkania to postępujesz w taki sam sposób tylko, że rozwiązanie pokażesz na spotkaniu i od razu je umawiasz, proś klienta aby już teraz zapisał to sobie w kalendarzu, jak to zrobi to podsumowujesz (Drogi kliencie, jesteśmy umówienie na taki dzień, o tej godzinie, pod takim adresem. Tak? Tak. To dziękuję i do zobaczenia). Można też zadać pytanie wprost: z jakich sposobów promocji Pan korzysta? Choć będzie to miało mniejszą skuteczność niż konkretne rozwiązanie istniejącego problemu. Zapraszam Cię również do zobaczenia filmu Zasady Skutecznej Sprzedaży: http://tv.maciejkozubik.pl/2015/02/10/zasady-skutecznej-sprzedazy/
  • Agnieszka
    11 luty 2015 o 14:10 |
    Dziękuję:)
  • natalia
    03 marzec 2015 o 17:13 |
    Jak powinny wyglądać pytania otwarte gdy Klient rezygnuje z produktu/odchodzi od firmy ???
    • Maciej Kozubik
      03 marzec 2015 o 19:38 |
      Wtedy trzeba dowiedzieć się dlaczego rezygnuje. Po prostu zapytaj o powód: “drogi kliencie, co powoduje, że nas opuszczasz?” warto też walczyć do końca i zapytać: “co mam zrobić, abyś został i dalej był klientem firmy?”.
  • Kasia
    30 marzec 2015 o 12:57 |
    Jaki pytania zadać klientowi, aby namówić go do kupna określonej marki papierosów i tylko tej marki żadnej innej. np. L&M
    • Maciej Kozubik
      31 marzec 2015 o 08:56 |
      Zakup określonej marki należy do zakupów impulsowych, tak jak np. określonej marki mleka. W wypadku papierosów istotną rolę odgrywa uzależnienie od nikotyny, osobie niepalącej nie sprzedaż wcale. Klient kupuje daną markę bo mu ta najbardziej odpowiada. Jedyne co możesz zrobić to zaproponować mu wprost określoną markę. Ewentualnie: “może spróbujesz kliencie L&M dzisiaj mamy taką promocję, że … to się opłaca.”
  • marcin
    01 kwiecień 2015 o 08:52 |
    Jakie pytanie zadawać klienta z branży wyrobów hutniczych głownie metali nieżelaznych, miedź, mosiądz aluminium brązy,
    rynek bardzo trudny spora konkurencja, ceny materiałów bardzo wysokie. Jak przyciągnąć klient i zatrzymać w firmie. Jakich użyć pytań do zorientowania się w ich potrzebach.
    • Maciej Kozubik
      01 kwiecień 2015 o 09:51 |
      Dowiedz się do czego będzie wykorzystywał twoje materiały, jakie ma doświadczenia z konkurencją. Jeśli dotychczas były jakieś problemy to najpierw rozwiąż je i później przejdź dopiero do sprzedaży. Przypominam, że zanim, dojdziesz do analizy potrzeb, czyli zadawania konkretnych pytań, najpierw musisz zbudować z klientem relację. Zastanów się jakie problemy ty rozwiązujesz, a nie robi tego twoja konkurencja. Wiedząc to pytasz klienta, czy chciałby rozwiązać taki problem? Wiesz, że odpowiedź będzie “tak” więc kierujesz jego uwagę na swój produkt. Zachęcam cię do zapoznania się z nagraniem o zasadach skutecznej sprzedażyhttp://tv.maciejkozubik.pl/2015/02/10/zasady-skutecznej-sprzedazy/
  • Paulina
    17 czerwiec 2015 o 21:25 |
    Witam,
    jestem nową pracownicą sklepu z ekskluzywną galanterią skórzaną(m.in. torebki,portfele,walizki,odzież,obuwie itd..)
    Jak powinny wyglądać pytania otwarte w takim sklepie?Jak zaczynać rozmowe z klientkami?Jak sklonic klientkę do zakupu generalnie drogich produktów z naszej oferty? Jak zachęcić klienta do kupna więcej niż 1 rzeczy z naszego asortymentu? Bardzo proszę o pomoc,
    pozdrawiam
    • Maciej Kozubik
      18 czerwiec 2015 o 17:26 |
      Pytaj o dotychczasowe doświadczenia z produktem po który przyszedł klient. Cel? Uzyskanie wiedzy o tym, na czym masz się skupić powiadając o produkcie. Pytaj o przyszłe użytkowanie produktu. Jak zachęcić klienta do kupna kolejnej rzeczy? Stwórz zestawy. Nie zamykaj sprzedaży po pierwszym produkcie tylko oferuj kolejny. Jak? Odnosząc do farmacji antybiotyk + lek osłonowy. Twoja kreatywność i doświadczeni ci pomogą. Powodzenia.
  • Sylwia
    12 sierpień 2015 o 07:11 |
    Panie Macieju świetny artykuł, pokazuje jak dużo jest możliwości w osiągnięciu zamierzonego celu.
    Chciałabym się dowiedzieć jakie pytania mogę zadać na początku rozmowy odnośnie windykacji należności?
    Co Pan myśli o pytaniu oczywiście po przedstawieniu się, poinformowaniu w jakiej sprawie dzwonie i z jakiej firmy
    ,, Czy ma Pan problemy z kontrahentami zalegającymi z płatnościami?
    • Maciej Kozubik
      13 sierpień 2015 o 10:44 |
      Pani Sylwio, pytanie jest OK. Zachęcam również do zapoznania się z książką Skuteczne handlowanie. Jak budować współpracę z klientem i odważnie windykować należności. Proszę poszukać takiego pytania, które nie zależnie od odpowiedzi będzie korzystne dla procesu sprzedaży, np. czy zaczął Pan już zlecać windykację firmie zewnętrznej? Nie zależnie od odpowiedzi można dalej prowadzić rozmowę.
  • Karolina
    14 wrzesień 2015 o 10:04 |
    Panie Macieju proszę o podpowiedź dotyczącą pytań zaczynających się : Kto? Co? Kiedy? Gdzie? Dlaczego? W jaki sposób? w sprzedaży kredytów.
    Moje przykłady:
    Kto nas Panu polecił?
    Co jest dla Pana najważniejsze w naszej ofercie?
    W jaki sposób chce Pan zagospodarować\wykorzystać otrzymaną gotówkę?
    Na pozostałe trzy pytania nie mam żadnego pomysłu, proszę o podpowiedź.
    • Maciej Kozubik
      14 wrzesień 2015 o 13:00 |

      Pani Karolino, zachęcam do skupienia się na rozwiązywaniu problemów klientów. W przypadku kredytu klient kupuje coś innego, a kredyt jest do tego środkiem. Dlatego zachęcam do skorzystania z pytania typu: „Jaki problem mogę Panu rozwiązać kredytem gotówkowym?” Proszę patrzeć na swoją pracę nie jak na sprzedaż kredytu, tylko jak na pomoc w rozwiązywaniu problemów. Klient nie bierze kredytu na dom – tylko kupuje dom, nie bierze telewizora na raty – tylko kupuje telewizor, nie bierze kredytu gotówkowego – tylko organizuje fajne święta dla całej rodziny.

      Zachęcam do zastanowienia się po co zadaje się pytanie, a to jakie przyjdzie z czasem. Z drugiej strony po pytaniu domyślam się, że pracuje Pani w banku, dział szkoleń z chęcią pomoże.

  • Tomek
    17 listopad 2015 o 18:31 |
    Świetny artykuł i bardzo dobre odpowiedzi na pytania. Wiele odpowiedzi idealnie trafia w mój profil sprzedawcy. Powinni to przeczytać prawie wszyscy, którzy pracują w galeriach, ale nie tylko. Najgorsze jest właśnie atakowanie klienta. Najbardziej podoba mi się budowanie więzi między klientem a sprzedawcą. Dziękuję 🙂
    • Maciej Kozubik
      09 grudzień 2015 o 17:25 |
      Ciesze się, że mogłem Ci pomóc. Zachęcam do lektury pozostałych artykułów dotyczących sprzedaży i trzyma kciuki za Twoje sukcesy.
  • Arti
    31 grudzień 2015 o 09:16 |

    Witam

    Panie Macieju świetny artykuł, kóry fanie się czyta.
    Chciałbym się dowiedzieć co według Pana powinien mieć dobry produkt żeby szybko się sprzedać?

    Jak w czasie rozmowy rekrutacyjnej sprzedać np. długopis lub inny przedmiot żeby dobrze się zaprezentować

    Z góry dziękuję za odpowiedz
    Pozdrawiam

    • Maciej Kozubik
      04 styczeń 2016 o 12:29 |
      Dobry produkt rozwiązuje problemy osoby, której go sprzedajesz. Wspomniany długopis daje możliwość zrobienia notatek, zapisania numeru telefonu, napisania życzeń itp. Musisz dowiedzieć się jakie problemy trapią twojego klienta i zaoferować produkt (wspomniany długopis), który je rozwiąże. Oczywiście możesz wzmocnić proces pytaniem o co się stanie jeżeli klient nie rozwiąże problemu, jakie będą negatywne konsekwencje. Przełóż je dodatkowo na pieniądze i udowodnij, że kupno produktu jest tańsze niż nie rozwiązywanie problemu.
  • Robert
    13 styczeń 2016 o 23:30 |
    Dobry artykuł . Ja zajmuję sie sprzedażą w branży telekomunikacyjnej sprzedaż umów z telefonem, internet. jakie tutaj mogę zadawać dobre pytania ?
    • Maciej Kozubik
      20 styczeń 2016 o 12:51 |
      Dowiedz się co dla klienta jest ważne w tych usługach. Co mi nie pasuje w tym co ma teraz? Jakie będą negatywne konsekwencje jak tego nie zmieni. Potem pokaż mu zyski jakie może osiągnąć kupując twoją ofertę. Mając informację o jego dotychczasowych doświadczeniach łatwiej ci będzie pokazać swoją ofertę dostosowaną do potrzeb klienta. Trzymam kciuki i powodzenia.
  • Robert
    13 styczeń 2016 o 23:32 |
    Dobry artykuł. ja zajmuję się sprzedażą telefonów , internetu i umow dla jednej z sieci komorkowej. jakie tutaj mogę zadawać dobre pytania klientom ?
    • Maciej Kozubik
      20 styczeń 2016 o 12:53 |
      Dowiedz się co dla klienta jest ważne w tych usługach. Co mi nie pasuje w tym co ma teraz? Jakie będą negatywne konsekwencje jak tego nie zmieni. Potem pokaż mu zyski jakie może osiągnąć kupując twoją ofertę. Mając informację o jego dotychczasowych doświadczeniach łatwiej ci będzie pokazać swoją ofertę dostosowaną do potrzeb klienta. Trzymam kciuki i powodzenia.
  • myrtana.tyna
    23 maj 2016 o 14:31 |
    Witam, pracuje w sklepie gdzie glowny asortyment to garnitury, marynarki, ogólnie cale zestawy ślubne
    Jakie pytania moge zadac na pozpoczecie rozmowy z klientem tak aby go zainteresowala-pociągnęla za język??,
    • Maciej Kozubik
      23 maj 2016 o 16:30 |
      Zaczął bym od dowiedzenia się, w jakich okolicznościach będzie wykorzystywał ten stój, jak sobie wyobraża ten dzień, jakie kolory preferuje, jakie ma garnitury już w domu itp. Pamiętaj, aby najpierw oferować główny produkt (nie podając ceny) potem uzupełniaj zestaw (o koszulę, krawat, apaszkę, pasek, buty itp.), ubierz w to klienta, zapytaj jak się czuje, czy mu się podoba. Gdy będzie zachwycony podajesz cenę. Powodzenia i daj znać jaki Ci poszło. Pamiętaj, że na początku musisz się nauczyć robić to płynnie. Rób jakoś, a jakość przyjdzie z czasem.
  • Alexx
    15 czerwiec 2016 o 05:12 |

    Witam serdecznie,

    Gratuluję bardzo ciekawego i trafnego artykułu. Jest on bardzo przydatny do pracy handlowca.

    Ja chciałam zadać również pytanie i nie ukrywam, że liczę na pomoc z Pana strony. Staram się o pracę ph u jednego z producentów papierosów. I teraz mam pytanie: jak przekonać klienta na wizycie, aby kupił moja markę papierosów, a nie markę konkurencji.
    Od razu mówię, że nie chodzi mi o nakładanie ludzi do palenia. Tylko o to, jak sprzedać dany produkt osobie, która już pali te papierosy…

    Dziękuję za pomoc 🙂

    • Maciej Kozubik
      15 czerwiec 2016 o 15:34 |
      Sprzedając produkt musisz skupić się na sposobie sprzedaży produktu ostatecznemu odbiorcy. Czyli? Pomóc w sprzedaży palaczowi. W przypadku produktów tytoniowych przywiązanie do marki odgrywa ważną rolę. Dowiedz się dlaczego klient kupuje daną markę i takich argumentów używaj w kontaktach z klientami, zrób szybkie szkolenie dla personelu klienta jak oferować twoją markę (taki mały bonus). Pamiętaj, buduj relację z klientami bo to oni płaca twoją pensję.
  • Karola
    27 wrzesień 2016 o 21:07 |
    Witam,
    Mam pytanie…jeśli firma jest dystrybutorem i ma w swoim portfolio wiele produktów (systemy fiskalne i wyposażenie sklepow) to na czym w pierwszej kolejności należy się skupić? Jakie zadać pytanie jeśli już rozmawiam z klientem docelowym? Zrozumiałe ze nie mogę klienta zanudzic litania produktów ale jeśli klient powie ze nie chce tego czy kolejny produkt mam wymieniać i kiedy powiedzieć stop? Jakie zadać przykładowe pytania otwarte?
    Z góry dziękuję za pomoc i odpowiedź 🙂
    PS blog rewelacyjny!
    • Maciej Kozubik
      28 wrzesień 2016 o 08:12 |
      Cześć Karola, po pierwsze musisz dowiedzieć się po co klient przyszedł do sklepu i jaki wiąże się z tym problem (możesz zapytać o konsekwencje bliższe i dalsze; co się stanie jak tego problemu nie rozwiąże). Recytowanie wszystkich produktów nie ma sensu, klient nie ma czasu słuchać wszystkiego co masz do zaoferowania. Pamiętaj, że nie ma uniwersalnego pytania, którym możesz otworzyć każdą sprzedaż. Szukaj, a znajdziesz. Ważne, żeby z klientem rozmawiać. Proponuję Ci taki schemat rozmowy: jedno pytanie o sytuację u niego w firmie, 3-4 pytań o bieżące problemy jakie możesz rozwiązać oferowanymi produktami, następnie pokaż rozwiązanie (możesz też zapytać jak się zmieni jego sytuacja jeśli kupi produkty), rozmowę zakończ pytaniem jakie będą skutki jeśli nie kupi (przez to sam będzie w swojej głowie szukał racjonalnych powodów zakupu). Trzymam kciuki i życzę sukcesów. Podziel się z innymi jakie są efekty moich sugestii.
      Ps. dziękuję, że podoba Ci się blog i zachęcam do dalszej lektury oraz zapraszam cię również na http://tv.maciejkozubik.pl/
  • Karola
    28 wrzesień 2016 o 19:15 |
    Panie Macieju problem w tym ze to jest sprzedaż telefoniczna i to ja dzwonie do klienta który ma już wszystko..bo takie są przepisy (kasa fiskalna) i jak go zachęcić do wydania jeszcze raz pieniędzy żeby kupil inną ode mnie..jak sprzedać klientowi który ma np mały sklep i liczy się każdy grosz na takie inwestycje i coraz więcej sklepów zostaje zmiazdzona przez markety…jak taki temat ugryźć..jaki hak na uwage?
    • Maciej Kozubik
      29 wrzesień 2016 o 10:45 |
      Poszukaj oszczędności jakie może mieć klient i dzwoniąc do niego zapytaj czy chciałby oszczędzić na używaniu kasy fiskalnej. W tym wypadu domyślam się, że oszczędność będzie bardzo ważna dla klienta. To nie zawsze musi być oszczędność jednorazowa. Długofalowa również. Wykorzystaj zestaw np. kasa i materiały eksploatacyjny oraz serwis (jaka będzie oszczędność w ciągu 12 miesięcy). Do tego zastanów się jaka jest przewaga nad konkurencją firmy, w której pracujesz (czyli odpowiedź na pytanie: dlaczego klient ma kupić u was?). To także możesz spróbować wykorzystać. Aby zaproponować coś więcej potrzebowałbym poznać wasz model sprzedaży.
  • Karola
    29 wrzesień 2016 o 11:29 |
    Panie Macieju dziękuję serdecznie za rady!
    Odpowiadając na Pana pytanie odnośnie modelu sprzedaży…nie ma dobrej odpowiedzi na to pytanie, ponieważ dotychczas to klient dzwonił do firmy, nie było pozyskiwania tylko sprzedaż bo był zainteresowany. Teraz ma się to zmienić i będę pierwszą osobą która ma pozyskać nowych klientów, czyli to ja wykonuje pierwsza telefon do nich. Jak juz wspomniałam branża fiskalna wraz z obsługą sprzętową sklepów tzn maszyny, krajalnice itp…
    Póki co kompletnie nie wiem jak mam się za to zabrać,zwłaszcza ze większość jeśli nie wszytsko klient juz ma i wydał na to pieniądze. Mogę proponować serwis jeśli nie chce kupić.. wiem ze w sprzedaży nie ma skryptów bo do każdego klienta podchodzi się indywidualnie ale są podobne scenariusze rozmów od których się zaczyna i w trakcie można oczywiście modyfikować…ale od czegoś należy wyjść…na pewno będzie tu potrzebne badanie potrzeb ale czy ten typ klienta-właściciel ma czas na szereg pytań, “ankiety “?nie sądzę…
    • Maciej Kozubik
      29 wrzesień 2016 o 18:03 |
      Czeka cię sporo pracy. Zachęcam do poszukania informacji na temat lejków sprzedażowych i zbudowanie własnego, dostosowanego do branży i specyfiki firmy. Przeanalizuj rynek, konkurencję i wykorzystaj ich zachowanie do swoich celów. Nie wiem z czym zaczynasz, jeśli tylko z telefonem to zadbaj o CRM (są darmowe), przygotuj lejek sprzedażowy i testuj, z czasem zbudujesz skuteczny. Odnosząc się do twoich ostatnich zdań, zacznij od rozwiązywania problemów (np. “Gdybym miała pomysł jak poprawić/obniżyć to porozmawiam pan ze mną na ten temat? Tak. To proszę mi powiedzieć …” i na tej podstawie szukasz możliwości).
  • Monika
    21 październik 2016 o 10:40 |
    Witam,
    bardzo przydatny artykuł 🙂
    Pracuję w sieciówce odzieżowej i mam pytanie jakich konkretnie pytań użyć na sam początek, żeby klient nie czuł się atakowany przez nas od samego początku a była możliwość nawiązania z nim pozytywnego kontaktu?
    • Maciej Kozubik
      25 październik 2016 o 16:23 |
      Tego typu sklepy są dość specyficzne. Na pytanie: w czym mogę pomóc? Pada odpowiedź: tylko oglądam. Choć mój kolega opisał mi taką sytuację. Wchodzi do sklepu klienta z torbami pełnymi zakupów i pada nieśmiertelne pytanie: w czym mogę pomóc? Na to klienta wręcza zakupy zdziwionej młodej ekspedientce i mówi: potrzymaj, a ja idę pooglądać ciuchy.
      Proponuję wykorzystać powyższą opowieść w następujący sposób. Gdy klient wchodzi następuje przywitanie i zaczynasz obserwację. Gdy klient zaczyna oglądać spodnie i chwilę się im przygląda to jest momentem, który należy wykorzystać. Podchodzić i mówisz: wiedzę, że przygląda się Pan spodniom (potwierdzenie rzeczywistości klienta), jaki rozmiar podać? Po krótkiej rozmowie możesz skorzystać z jakiejś promocji i dołączyć mu coś do tych spodni (np. mamy teraz taką promocję, jak kupi Pan 2 pary spodni to pasek dajemy gratis). Możesz próbować przeprowadzić analizę potrzeb, często klient nie oczekuje tego w sieciówce (może to być Twój atut sprzedażowy). Pytaj o okazję w jakich będzie używał tych produktów, jakie ma doświadczenie z danymi produktami (co sądzi o ich jakości), szukaj informacji, które możesz wykorzystać w tej konkretnej sprzedaży. Reasumując, na początku obserwuj klienta i wykorzystaj jego zainteresowanie daną grupą produktową, jeśli klient wejdzie w interakcję idziesz dalej (analiza potrzeb i próba stworzenia zestawu – jak klient przyszedł po spodnie, to już są sprzedane, dołącz pasek, skarpetki, koszulę i krawat. Nie podawaj cen jednostkowych tylko cenę za cały zestaw).
  • Paweł
    08 listopad 2016 o 19:48 |
    Witam serdecznie, przeczytałem tekst oraz wszystkie komentarze i Pana odpowiedzi aby móc na ich podstawie ustalić czego potrzebuję ja w rozmowie telefonicznej i czego potrzebuje z mojej oferty potencjalny klient. I w zasadzie to mam pewien problem. Chcę zaproponować dietetykowi konkretne badanie (dotyczące nietolerancji pokarmowej) i umówić go na spotkanie z przedstawicielem aby już konkretniej opowiedział o zaletach produktu. Nie mam zbyt wielkiego doświadczenia w takich rozmowach. Proszę o radę, jak to ugryźć? Moje dwie propozycje pytań: Biorąc pod uwagę swoją wiedzę i doświadczenie uważa Pan, że to badanie mógłby usprawnić Pana pracę? Co sądzi Pan/i o tego typu badaniach?
    • Maciej Kozubik
      09 listopad 2016 o 13:36 |

      Pawle problem w kontaktach z osobami, które wiedzą więcej od nas (są ekspertami w swoim fachu) nie należy do łatwych. Dlatego zastanów się nad elevator pitch, to taka 20 sekundowa wypowiedź, po której klient będzie wiedział z kim ma do czynienia i sam zaproponuje spotkanie. Polecam ci ten artykuł: https://www.hbrp.pl/b/elevator-pitch-jak-interesujaco-mowic-o-pracy/NTt1oJyu przeczytaj także http://www.ptzp.org.pl/files/konferencje/kzz/artyk_pdf_2014/T2/t2_97.pdf

      Jak stworzyć dobry „elevator pitch”?
      Tworząc swój elevator pitch pamiętajmy jaki jest jego główny cel: zaprezentować swoją ofertę i przekazać jej najważniejsze wartości w sytuacji, gdy masz bardzo mało czasu.
      Z punktu widzenia ograniczonego czasu najważniejsze, aby twoja prezentacja była krótka, jasna i konkretna.
      Z kolei warunek skuteczności powoduje, że musisz zastosować język emocji i korzyści.
      To są najważniejsze kryteria, jakimi powinieneś się kierować tworząc swój „elevator pitch”.
      Przykłady:
      #1: „Nazywam się Piotr Lusina. Pomagam ludziom w rozpoznaniu i usunięciu największych ograniczeń w ich rozwoju. Moimi klientami są osoby i organizacje, które chcą podnieść swoją wydajność osobistą oraz zespołową.”
      #2: „Nazywam się Piotr Lusina. Pomagam firmom podnosić ich wydajność zespołową bez dodatkowych inwestycji. Moimi klientami są liderzy małych i średnich przedsiębiorstw, którzy chcą budować zespoły efektywne, a zarazem szczęśliwe.”
      3 podstawowe elementy:
      Imię i nazwisko (Kim jestem?) – podstawowa informacja na początek
      Oferta (Co robię? Jakie problemy rozwiązuję?) – to jest niezwykle ważne zdanie; koniecznie użyj tutaj języka korzyści, czyli nie mów o swoim produkcie, tylko o korzyściach, jakie ze sobą niesie; opisując korzyści postaraj się trafić w ludzkie emocje;
      Komu pomagam (Kto jest moim klientem?) – ten punkt ma za zadanie doprecyzować rozmówcy twoją grupę docelową; chodzi o to, aby mógł się z nią identyfikować. Podobnie jak w poprzednim punkcie – stosuj język emocji i korzyści, podając 1-2 cechy odbiorców twojej oferty.
      Równie dobrze mógłbym powiedzieć:
      „Nazywam się Piotr Lusina. Jestem doradcą biznesowym.” albo „Nazywam się Piotr Lusina. Prowadzę szkolenia z zakresu (…)”
      Zwróć uwagę na to, że tym razem skoncentrowałem się na sobie i swojej ofercie, a nie na ludziach, którym pomagam i ich problemach. Czy widzisz różnicę jakościową?
      To tyle. Więcej nie trzeba. Jestem przekonany, że powyższy przykład jasno zobrazował ci istotę sprawy.
      Kwestię skutecznej autoprezentacji będę szerzej omawiał podczas mojego szkolenia, a teraz…
      Zadanie dla ciebie: korzystając z mojej propozycji, przygotuj własny „elevator pitch”, którego będziesz używał do otwierania ludzkich serc w 20 sekund. Pamiętaj: krótko, zwięźle, w samo serce. (źródło: http://www.piotrlusina.pl/elevator-pitch-3-zdania-ktorymi-bedziesz-otwieral-ludzkie-serca/)

      Taką “zajawkę” możesz wykorzystywać w kontakcie telefonicznym, jak również osobistym. Napisz ją w kolejnym komentarzu, a zobaczę jak ci dalej pomóc.